サイバー攻撃があらゆる場所に潜んでいるように思われる今日、個人の 機密データ 、さらには 国家の安全保障 までもが危険にさらされているなか、 銀行業界のCEOの70% が、サイバーセキュリティを自社の成長見通しへの脅威と認識していること、またセキュリティへの支出が今後も続くと見込まれていることも、驚くことではありません。しかし、自らが シリコンバレーから攻撃を受けていると認識している業界においては、ハッキングを防御するセキュリティ基盤を構築するだけでは十分ではなく、金融機関は顧客を喜ばせるサービスも提供しなければなりません。
金融機関が顧客を喜ばせる取り組みにおいても、セキュリティ強化と同様に、深刻な事態が起きてから運営方法を変えるというアプローチをとるならば、顧客の支持を巡る競争で、顧客ニーズを最優先にしている数百ものフィンテック（fintech）企業に敗れる危険があります。競争力を維持するため、金融機関はより良く、より速く、より効果的なサービスを提供する必要があります。そして、金融機関には競争上の優位性があります。フィンテック企業が夢にも見ないほどの豊富な顧客データです。
金融機関は、顧客の属性情報を継続的に集める受け皿のような存在です。口座開設時の情報（例：氏名、生年月日）に始まり、取引データに至るまで、時間をかけて顧客情報を収集しています。しかし、セキュリティ上の懸念から、金融機関は認証に注目するようになっています。認証とは、ユーザー名とパスワードを用いること、さらには顔認証などの生体認証要素を用いて、ある人物が本人であることを確認するプロセスです。
顧客認証が金融機関の正当な業務の中核であることに疑いはありませんが、顧客の属性をより深く理解することで、金融機関は興味深い問いを立てることができます。それは、提供している商品やサービスが対象顧客にとって適切なものかどうか、という問いです。しかし、概してこの機会は十分に活かされていません。一方で、 消費者の80% は、銀行が 自らのデータを利用して 個別に最適化された提案やアドバイスを提供することに安心していると述べており、一方で、 顧客の79% は、銀行との関係を 純粋に取引的なものと見なしており、金融アドバイスを欠いていると述べています。明らかに、適切な顧客に適切なサービスを提供することは金融機関にもできることですが、顧客ニーズをより深く理解するためにデータを活用することに苦戦しています。
銀行との関係に対する顧客の見解
出典：Accenture
フィンテックの分野では、新しい技術が非常に顧客中心になっています。個人間送金を可能にする技術は、どのデバイスからでも、どこからでも容易に取引できるという、利便性への消費者ニーズに応えています。例えば、 Venmo は、ユーザーがモバイル端末から即座に送金と受金を行えるようにする金融プラットフォームです。この即時かつ手数料無料の技術は、金融機関が満たせていないニーズに応えています。その好例として、 Venmoは2015年第1四半期に13億ドルの送金を仲介しました。これは、最も楽観的な予測をも上回るものでした。
出典：Business Insider
金融機関が顧客の属性情報を継続的に収集し、高度なセキュリティプロトコルへの投資によって認証を強化しているのであれば、フィンテック系スタートアップとの競争で優位に立てるはずですよね。既存の金融機関とフィンテック系スタートアップの違いは、どこに注力するかにあります。フィンテックは顧客を獲得することに注力する傾向があり、同時にデータセキュリティと認証にも対応しています。これに対し、金融機関は認証などの自社の強みを段階的に改善する傾向があり、その結果、フィンテックが日々の重要な顧客との接点や取引を喜んで担う余地を残しています。
既存企業にとって、顧客データの価値を引き出すことは容易ではありません。データ品質の低さ、事業部門をまたいでデータを分断する旧式システム、消費者プライバシーに関する規制の強化といった課題に直面しているためです。しかし、その見返りは非常に大きい可能性があります。消費者が求める、統合された金融エコシステムの利点を提供できる力も、そこに含まれます。
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著者：Sabrina Sdaoは、Monitor Deloitteのマネジャーであり、世界経済フォーラムのFSIプロジェクトの主任コンサルタントです。本ブログの調査作業は、Monitor DeloitteのコンサルタントであるMax Seltzerの支援を受けました。
画像：Microsoft Digital Crimes Unitの捜査担当シニアマネジャーであるVishant Patelが、2013年11月11日、ワシントン州レドモンドのMicrosoft Cybercrime Centerにおいて、「Citadel Botnets」として知られる悪意あるコンピュータネットワークが西ヨーロッパのコンピュータを攻撃している様子をヒートマップで示し、その手法について説明している。REUTERS/Jason Redmond
