私たち英国人は「sorry」の国民です。正面から出会って左右どちらに避けるべきか分からないとき、私たちは「sorry」と言います。二人同時に話し始めたときも「sorry」です。誰かに足を踏まれたときでさえ「sorry」と言います。しかし、英国の銀行は英国人の中で最も「sorry」を連発する存在です。
「Sorry, sorry, sorry」という言葉は、まるで口をついて自然に出てくるかのように、ツイートやプレスリリースのあちこちにちりばめられています。 私たちの調査では、 英国の主要銀行は1日に「sorry」という言葉を76回ツイートしていたことが分かりました。また、ロイヤル・バンク・オブ・スコットランドは「sorry」を含むツイートの割合が最も高かったものの、企業の共感レベルを測定する Lady Geek Empathy Index において、下位の水準にランク付けされていたことも判明しました。
おそらく銀行には後悔すべきことが多く、その謝罪は長らく遅れているのかもしれません。ここでは収穫逓減の法則が当てはまります。「sorry」を言いすぎると、その言葉は人を納得させる力を失います。本当の後悔の念が一切感じられなくなるのです。この言葉は、『The Shrink and the Sage』の著者である Antonia Macaro and Julian Baggini, によれば、「制御されていない言葉の癖」に成り下がり、誠実さを欠いたものになってしまうのです。
それでも企業の世界は、「sorry」が謝罪として通用すると考えています。顧客サポートの管理者は、共感を示しているつもりで、価値のない「sorry」クレジットを今も発行し続けています。これほど真実から遠いことはありません。「sorry」は、不注意に使われると、責任を取ることや問題に具体的に対処することを避けるための言葉になってしまいます。
Macaro and Baggini の言葉を借りれば、「大切なのは、自分たちの行為が人を傷つけたと認識することだ」であり、それは自分に向けられた苦情に向き合うことを求めています。まさにそれこそが「sorry」が果たせないことなのです。
しかし、被害を受けた側が中途半端な「sorry」でごまかされることに納得していない場合はどうでしょうか。銀行と利用者のやり取りを見てみると、迅速に謝罪することが望ましい効果とは逆の結果を生むことが多いと分かりました。状況を和らげるどころか、謝罪の明らかな不誠実さが、共感の欠如をむしろ助長していたのです。
顧客はより多くに値し、より多くを求めています。顧客が最も多く求めたサービス改善は「より良い人間的なサービス」であり、その出典は Genesys Global Surveyによる調査です。そして、「より良い人間的なサービス」が意味するのは共感です。共感的な問題対応では、企業が反射的で決まり文句に頼ることなく、自社の非を認めることが求められます。企業は、顧客の問題を理解していることを示し、現実的な解決策に取り組むことで共感を示すことができます。
それは簡単なことではありません。企業が連絡担当チームに権限を与えることが求められ、優先順位の転換を意味します。コンタクトセンターのスタッフは、もはや顧客を「対応する」ことが仕事ではありません。企業は顧客の問題に向き合い、自社の共感の欠如に目を向ける必要があります。価値のない使い捨ての「sorry」を、共感から生まれた誠実な応答に置き換える必要があるのです。
特効薬はありませんが、わずかな「共感の後押し（empathy nudges）」の効果はすぐに表れます。最初のステップは、企業が顧客、従業員、社会全体との関わり方を批判的に見直し、自社がどれほど共感的であるかを評価することです。最も基本的で重要な気づきは、共感が測定可能で改善できる戦略的スキルであるということだからです。2つ目のステップは、企業が共感の定義を見直し、それが人を喜ばせるために自動的に「sorry」と言うことではないと認識することです。そして3つ目は、顧客、自社の従業員、社会との関わり方において、誠実さを企業の中核的価値として導入することです。
銀行を共感の欠如から抜け出させるための3つのステップ。しかしまず、銀行は謝罪をやめる必要があります。さもなければ、本当に後悔することになるでしょう…
Belinda Parmar OBE は YGL であり、 Lady GeekのCEOです。同社はGlobal Empathy Indexを運営しています。
