第一印象は大切です。就職面接が始まると、最初にすることの一つは、採用する可能性のある雇用主と握手を交わすことです。その握手で、相手にどのような印象を与えるでしょうか。握手からは、さまざまなことが分かります。
握手の強さは、多くの情報を伝えます。力強い握手から弱々しい握手まで、その強さはそれぞれ、あなたの性格に関する重要な意識的・無意識的な手掛かりを伝えます。こうした手掛かりを読み取るのに専門家である必要はありません。弱々しい握手が良い第一印象につながらないことは、誰にでも分かります。
握手は、重要な情報を象徴することもあります。たとえば、11月中旬に開催されたアジア太平洋経済協力（APEC）首脳会議の閉幕時には、握手の重要性が大きく注目されました。日本の首相と中国の国家主席との気乗りしない握手から、バラク・オバマの演出された振る舞いまで、握手はボディーランゲージの力を示す重要な場面となりました。
両方の握手の意義について、 The Economist の記事が説明しています。日本の場合、日本の安倍晋三首相と中国の習近平国家主席との握手は、両国間で領有権が争われている島をめぐる対立に対し、外交が勝利したことを意味しました。また記事は、バラク・オバマ大統領が左側から近づいたことで、写真家たちに対して「防御的な立場」を取ったと説明しています。彼がステージを横切って中国の国家主席に近づいた様子を、オバマが開催国に敬意を表したことの比喩になぞらえています。
握手はボディーランゲージの一種であり、ボディーランゲージもまた面接の重要な要素です。握手から手の震えまで、あなたのボディーランゲージは良くも悪くもシグナルを発しています。そわそわした動き、アイコンタクト、テーブルの上または下での手の位置など、どれも面接官にあなたについての手掛かりを伝える細かな要素です。ボディーランゲージは無意識に解釈されることが多いため、あなたにも面接官にも気づかれないことがあります。
私たちはカスタマーエクスペリエンスについてクライアントに助言する際、ボディーランゲージについてよく話し合います。チームが顧客にどのような姿を見せるかは、ブランドの延長となり得ます。Beyond Philosophyでは、こうした場面を「ホワイトコート・モーメント」と呼ぶことがよくあります。
ホワイトコート・モーメントとは、ある人の外見によって、他者がその人の能力や性格を判断することを指します。この名称は、権威を示す「白衣の」人物に促され、参加者が仲間の参加者に致死的だと思った電気ショックを与えた有名な ミルグラム実験に由来します。この言葉の暗い起源はさておき、ホワイトコート・モーメントは、体験におけるブランドを形作る瞬間を表すようになりました。たとえば、リッツ・カールトンの従業員がゲストの要望に「喜んで」と応じることや、Appleの店舗で青いシャツを着たApple Geniusを見たときに私たちが無意識に抱く反応などが、こうした瞬間に当たります。
ボディーランゲージは、こうしたホワイトコート・モーメント、特にカスタマーエクスペリエンスにおいて重要な要素です。アイコンタクトから姿勢まで、ちょっとしたことが顧客にシグナルを伝えます。カスタマーエクスペリエンスの設計や、それに関連するチームの研修で、ボディーランゲージが発するシグナルを考慮しなければ、意図しないシグナルを送ってしまうかもしれません。
このことを理解している組織が、AppleとDisneyです。 以前の記事では、Appleが従業員に立ち方を教え、顧客の反論に応じる際に使う特定の言葉を示していることを取り上げました。 Disneyでも、体験におけるホワイトコート・モーメントを詳細に定義しています。さらに、従業員のボディーランゲージを評価しています。たとえば、Disneyの従業員が背筋を伸ばして立たず、壁にもたれているところを見つかると、覆面調査の評価で減点されます。
昨年のAPEC首脳会議から何か学んだとすれば、目にするボディーランゲージのあらゆるものに意味があるということです。握手のように何気ないものでも、意図の有無にかかわらず、影響を及ぼすことがあります。ボディーランゲージは、意図の有無にかかわらず、カスタマーエクスペリエンスにも影響します。
面接で与える印象は、どれも大切です。握手やその他のボディーランゲージのシグナルが、面接という体験におけるホワイトコート・モーメントになることを意識し、正しいシグナルを発しているか確かめましょう。思いがけず、握手がきっかけで、より良い仕事に就けるかもしれません。
この記事は、 LinkedInとの協力により公開されました。掲載は、世界経済フォーラムが見解を支持することを意味するものではありません。
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著者：Beyond PhilosophyのCEO、Colin Shaw
画像：スイス大統領Samuel Schmid（右）と国連事務総長Kofi Annan（右）が握手する。UNICS REUTERS/Pascal Lauener
