私たちは皆、痛烈なメールを受け取った経験があるでしょう。そこには、正体がつかめず、どこか侮辱的な親戚のようなメッセージも含まれます。どんなメッセージのことか、お分かりでしょう。怒りに満ち、皮肉がにじんでいても、感嘆符やすべて大文字の文面を使う必要はありません。
メールで相手を叱りつけたくなるのは、簡単だからです。心に突き刺さる言葉を考える時間はたっぷりあり、相手が目の前にいるときに働く抑制もありません。
サイバー空間では、この種のメールは「フレーミング」と呼ばれます。そうしたメッセージには、感情的知性（EQ）が完全に欠けているという共通点があります。
最近の調査（通信機器メーカーのPlantronicsが協賛）では、今日の労働者の83%が、メールはほかのどのコミュニケーション手段よりも自分の成功に不可欠だと考えていることが分かりました。
メールは十分長く使われてきたのだから、効果的なコミュニケーションに使いこなす達人に、皆なっていてもよさそうなものです。しかし、私たちは人間です。考えてみれば、対面でのコミュニケーションさえ、まだ十分に習得できていません。
要するに、私たちには皆、少し助けが必要です。以下の5つの方法は、感情を適切な範囲に保つための実証済みの手段です。メールやツイート、コメント、オンラインでのちょっとしたやり取りがまだ燃え上がっているうちに「送信」を押さないために役立ちます。
1. 正直者エイブのネットマナー第一の教えに従う
こう思っているのではないでしょうか。インターネットが存在するより1世紀以上も前に亡くなった人が、どうしてメールのマナーを教えられるのでしょうか。
リンカーンは若い頃、政敵を侮辱する手紙を、相手に宛てて、また相手について書く際に、伝説的な機知を発揮する悪癖がありました。しかし、とりわけ痛烈な手紙が政敵からの決闘の申し込みにつながった後、リンカーンは貴重な教訓を学びました。言葉が受け手に与える影響は、送り手には完全には想像できないのです。
亡くなるまでにリンカーンは、政敵や部下の愚かな失敗を言葉で徹底的にこき下ろす、怒りに満ちた手紙を何束も書きためていました。しかし、彼は決してそれらを送りませんでした。紙に不満を書きつけ、それを引き出しにしまったのです。翌日には感情の激しさが収まっており、リンカーンはずっと友好的で和解を促す手紙を書いて送りました。
私たちも皆、メールで同じことをする習慣から学べます。感情は、どれほど強烈であっても、自分の気持ちを正当に表しています。しかし、その場で感情のままに行動することが、自分のためになるとは限りません。怒りや苛立ちをキーボードで打ち出して、思い切り吐き出しましょう。下書きを保存し、気持ちが落ち着いてから戻ってきてください。その頃には理性的になり、燃え立つ部分を編集して削ることができます。さらによいのは、自分がどんなメッセージを書いた人として記憶されたいかを考え、書き直すことです。
2. オンラインでのユーモアの限界を知る
不快感を、すべて大文字で打った言葉や、感嘆符の連打で示す人もいます。一方、皮肉や風刺で、もっとさりげなく不満を表す人もいます。後者も、EQの中核的なスキルである自己管理が破綻している点では同じです。しかも、自分がそうしていることに気づきにくいため、さらに危険な場合があります。送り手は、悪意はちょっとした冗談にすぎないと、いつでも自分に言い聞かせられるのです。
気さくなからかいは、表情や声の抑揚を駆使して適切な口調を伝えられる対面のやり取りでは、場を和ませることもあります。しかし、オンラインで誰かを犠牲にして笑いを取るのは、ほとんどの場合、よい考えではありません。
オンラインでは、意図を補うボディーランゲージがないため、メッセージはあまりにも簡単に誤解されます。また、冗談が意図どおりに受け取られなかったとき、衝撃を和らげるためにその場にいることもできません。オンラインでは、親しみやすさとプロ意識を優先するのが賢明です。どうしてもユーモアを使わずにはいられないときは、自分自身を笑いの対象にしましょう。
3. オンラインの相手も人間だと忘れない
コンピューターのモニターが放つ温かな光に見入っていると、自分のメッセージを読むのが、血の通った生身の人間であることを忘れがちです。Rider Universityの心理学者John Sulerは、オンラインでやり取りする人には「脱抑制効果」が生じることを明らかにしました。対面や電話でのコミュニケーションにある、送り手と受け手のリアルタイムの反応がないため、オンラインでは相手を不快にさせることをそれほど心配しなくなるのです。
自分の言葉で相手が困惑したり、落ち込んだり、怒ったりする様子を目の当たりにせずに済みます。こうした自然な結果が遅れて現れると、そのとき頭にあることを何でも画面に吐き出しがちです。
このようなメッセージを避けるには、社会的認識のスキルを意識的に使う必要があります。相手のボディーランゲージを実際に見たり、声の調子を聞いたりできないからこそ、受け手を心に思い描き、書いたとおりのメッセージを読んだときにどんな気持ちになるか想像してください。
実際、次にそっけない、あるいはあからさまに失礼なメールを受け取ったら、反論を打ち返す前に手を止めましょう。送り手を思い浮かべ、その人がどんな状況にいるのかを考えるだけで、炎上が手に負えなくなる前に鎮められることがよくあります。
送り手は、あなたが以前送ったメッセージを誤解したのでしょうか。その人はただ、ついていない日を過ごしているだけでしょうか。大きなプレッシャーにさらされているのでしょうか。相手に非がある場合でさえ、モニターの向こう側に立つことを少し考えれば、事態をさらに悪化させないために必要な視点が得られます。
4. インターネットがどう感じるかを知る
ビジネスの世界では、顔文字の評判は賛否両論です。スマイルやウインク、その他のデジタルな感情を表す記号は、プロらしくなく、品位を欠き、高校の廊下以外には居場所がないと考える人や組織さえあります。
しかし、適切に使えば、顔文字は意図したメッセージの口調を効果的に強めることができると、オランダの研究チームが示しました。オランダ公開大学のDaantje Derksが率いるチームは、「顔文字はかなりの程度、実際の非言語行動と同じ機能を果たす」と結論づけました。対面でのコミュニケーションでは、非言語行動がメッセージの70～90%を占めることを踏まえれば、ビジネスの場における顔文字への偏見を捨てる時です。
次のメールにスマイルを入れるのをためらう人に、すべてのメールでスマイルやウインク、しかめ面を使うよう勧めているわけではありません。ただ、言葉を額面どおりに受け取ってほしくないとき、受け手にそれが伝わるよう、次回はさっとスマイルを打つことをためらわないでください。
5. オンラインのチャットをオフラインの話し合いに切り替えるタイミングを知る
対面でのコミュニケーションを前提とする人にとって、オンラインの人間関係をうまく扱うのは、いつでも多少難しいものです。しかし、メールでのやり取りを前提とする人にとって、重要なメールの会話を扱うのはさらに難しいことです。重要で長く、感情的になったメールのやり取りは、ほとんどの場合、オンラインを離れて対面で終えるほうがよいでしょう。
今ではメールでのコミュニケーションが多いため、オンラインのやり取りが熱くなりすぎたり、オンラインではうまく進めるのが難しくなったりしたと感じても、思い切って対面での会話を始めるのは難しいことがあります。オンライン技術は、コミュニケーションの速度と効率を高めるうえで非常に役立つようになりました。しかし、質の高い人間関係を築き、維持するための主要な手段となるには、まだ長い道のりがあります。
この記事は LinkedInとの共同制作です。掲載は、世界経済フォーラムが見解を支持することを意味するものではありません。
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著者：Dr. Travis BradberryはTalentSmartの共同創業者です
画像：カリフォルニア州メンローパークにあるFacebook本社のデザインスタジオで働く従業員
