シカゴ大学ブース・ビジネススクールによる新しい研究では、親しい相手とのコミュニケーションは、初対面の相手とのコミュニケーションより優れているわけではないことが分かりました。
しかし、コミュニケーション能力の向上に役立つ8つの手法があります。
それには、傾聴の方法、質問するタイミング、感情的なつながりの築き方などが含まれます。
コミュニケーションについて、私たちは皆、自分は十分に上手だと考えがちです。しかし実際には、コミュニケーションが得意な人でさえ、自分が思っているほど上手ではありません。この、自分のコミュニケーション能力を過大評価する傾向は、最も長い時間を共に過ごす相手と接する際に一層強まります。
シカゴ大学ブース・ビジネススクールの研究者たちは、この理論を検証し、その結果は驚くべきものでした。研究では、被験者をよく知る相手と、初対面の相手とそれぞれ組ませました。すると、互いをよく知る人同士は、たった今出会ったばかりの人同士と比べて、相手をよりよく理解しているわけではないことが分かったのです。さらに悪いことに、参加者は自分のコミュニケーション能力を頻繁に過大評価しており、その傾向は親しい相手との間でより顕著でした。
「友人とのコミュニケーションにおける私たちの問題は、洞察の錯覚に陥っていることです」と、研究の共著者であるニコラス・エプリーは述べています。「相手と親密になると、実際の理解以上に理解しているという錯覚が生まれてしまうようです。」
よく知っている相手とコミュニケーションを取る際、私たちは相手が何を理解しているかについて思い込みをします。見知らぬ相手には、そのような思い込みはあえてしないものです。自分がどれだけうまくコミュニケーションを取れているか（そして相手にどれだけ理解されているか）を過大評価するこの傾向は非常に広く見られるため、心理学者たちはこれに名前まで付けています。それが「親密さによるコミュニケーション・バイアス」です。
「『私が知っていることは、あなたが知っていることとは異なる』という理解は、効果的なコミュニケーションに不可欠です」と、研究の主任を務めたケネス・サビツキーは述べています。「しかし、その洞察は捉えどころがないこともあります。[人によっては]確かに同じ波長にあるかもしれませんが、思っているほどではないかもしれません。忙しさや気の散りによって、相手の立場に立って考えることをやめてしまうのです。」
行動に移す
コミュニケーションこそリーダーシップの真の仕事であり、優れたコミュニケーターにならなければ、優れたリーダーにはなれません。優れたコミュニケーターは人々を鼓舞します。現実的で、感情に訴え、個人的なつながりを生み出します。そして優れたコミュニケーターは、人々を理解し、相手が受け入れる準備ができている形で、そのニーズに直接語りかける能力を通じて、このつながりを築き上げるのです。
以下に挙げる8つの戦略は、私たちが出会うすべての人、特に親しい相手との間で、私たちを後退させがちなコミュニケーション・バイアスを克服するのに役立ちます。これらの戦略を実践して、コミュニケーション能力が新たな高みに達するのを実感してください。
集団にも個人として話しかける。リーダーとして、あなたは複数の人々に向けて話す機会が多いでしょう。少人数のチームミーティングであれ、全社規模の集まりであれ、会場にいる一人ひとりが、あなたが自分に直接話しかけているように感じられるような親密さをアプローチに持たせる必要があります。そのコツは、集団がもたらす気の散りを取り除き、一対一で話すときと同じように自分のメッセージを届けることです。人前に立つことに伴う不安とは対照的に、一対一で話すときと同じ感情、エネルギー、注意を持ち、感情的に誠実であることが求められます。これをやり遂げられる能力こそ、優れたリーダーのコミュニケーションの特徴です。
人々が聞きたくなるように話す。優れたコミュニケーターは、聞き手（集団と個人の両方）を注意深く読み取り、相手が受け入れる準備ができていないメッセージに息を浪費しないようにします。人々が聞きたくなるように話すとは、聞き手に寄り添い続けるために、その場でメッセージを調整することを意味します（相手が何を受け入れる準備ができているか、そしてどのように受け入れる準備ができているか）。伝えたいことを言い切るために延々と話し続けても、意見交換を伴う有意義な対話に相手を引き込むのと同じ効果はありません。何としてでも自分の主張を押し通したい衝動には抗いましょう。あなたの話が、人々に良い質問をさせるようになれば、正しい方向に進んでいると分かります。
人々が話したくなるように聞く。リーダーにとって最も有害な誘惑の一つは、コミュニケーションを一方通行として扱うことです。コミュニケーションを取る際には、人々が自分の考えを十分に述べる機会を与えなければなりません。会話の最後の一言をいつも自分が言っていると気づいたら、それはおそらく取り組むべき課題です。
傾聴とは、単に言葉を聞くことではなく、声の調子、話す速さ、声量に耳を傾けることでもあります。何が語られているのか。語られていないことは何か。表面の下にはどのような隠されたメッセージがあるのか。誰かがあなたに話しかけているときは、他のことをすべて止めて、相手が話し終えるまで十分に耳を傾けてください。電話で話しているときは、メールを打たないでください。誰かと会っているときは、ドアを閉め、相手の近くに座って、集中して聞けるようにしましょう。こうした簡単な行動は、今この瞬間に留まり、相手が送ってくる合図に気づき、あなたが相手の言葉を本当に聞いていることを明確に伝えるのに役立ちます。
感情的なつながりを築く。マヤ・アンジェロウは次のように見事に言い表しました。「人は、あなたが言ったことややったことを忘れるかもしれませんが、あなたが自分にどのような気持ちを抱かせたかは決して忘れません。」リーダーとして、人々が感情のレベルでそのメッセージとつながらなければ、あなたのコミュニケーションは効果がありません。多くのリーダーにとって、これは難しいことです。なぜなら、ある種のペルソナを打ち出さなければならないと感じるからです。それを手放しましょう。部下と感情的につながるには、透明性を持つ必要があります。人間らしくあることです。何があなたを駆り立てるのか、何を大切にしているのか、何が朝ベッドから起き上がる原動力なのかを示してください。こうした感情を率直に表現すれば、部下との間に感情的なつながりが生まれるでしょう。
ボディランゲージを読み取る。あなたの権限があるために、部下は本当に思っていることを口にしにくくなります。部下との関係がどれほど良好であっても、部下があなたに対して、同僚に対するほど率直だと考えるなら、それは自分を欺いているのです。だからこそ、言葉にされないメッセージを理解する能力を身につけなければなりません。最も多くの情報が詰まっているのは、人々のボディランゲージです。身体は絶えず伝え続けており、情報の豊かな源です。ですから、会議や雑談の際には、意識的にボディランゲージに注意を払ってください。一度ボディランゲージに注意を向けるようになれば、メッセージははっきりと聞こえてくるようになります。語られないことにも、語られることと同じくらい注意を払えば、人々が直接表現したがらない事実や意見が見えてくるでしょう。
意図を準備する。少しの準備が、言いたいことを伝え、会話が意図した効果を得るうえで大きな助けとなります。スピーチを準備するのではなく、会話の焦点がどうあるべきか（人々がメッセージを受け取れるようにするために）、そしてそれをどのように実現するかを理解しておきましょう。意図を事前に準備しておけば、あなたのコミュニケーションはより説得力があり、要点を押さえたものになるでしょう。
専門用語を避ける。ビジネスの世界は専門用語や比喩にあふれています。人々がそれらを理解できる場合は無害です。問題は、多くのリーダーが専門用語を使いすぎ、「ビジネス用語」によって部下や顧客を遠ざけてしまうことです。部下と意思疎通を図りたいのであれば、専門用語は控えめに使いましょう。さもなければ、不誠実な印象を与えてしまいます。
積極的傾聴を実践する。積極的傾聴とは、人々が話を聞いてもらえていると感じられるようにする、簡単な手法です。良いコミュニケーションに欠かせない要素です。積極的傾聴を実践するには、次のようにします。
話すよりも聞く時間を長く取る。
質問に質問で答えない。
他の人の文章を途中で言い終えようとしない。
自分自身よりも相手に意識を向ける。
相手の関心事ではなく、今まさに話していることに集中する。
相手の発言を言い換えて、正しく理解していることを確認する（「つまり、この予算はさらなる検討が必要だということですね？」など）。
相手が話している最中ではなく、話し終えた後に何を言うかを考える。
質問をたくさんする。
決して話をさえぎらない。
メモを取らない。
すべてをまとめる
これらの戦略を活用する際は、欲張りすぎないよう心がけてください。一度に取り組むのは1～3つの戦略で十分です。手に負えないほど多くを抱え込むと、焦点を絞った場合ほどの進歩は得られません。ある特定の戦略で効果を上げられるようになったら、その代わりに別の戦略に取り組めばよいのです。コミュニケーションは、リーダーシップの動的な要素であり、日々の業務の大部分に織り込まれています。この重要なスキルを向上させる機会は十分にあるでしょう。
