金融サービスは開発に不可欠な要素であり、金融サービスを利用できる世帯は、利用できない世帯よりも金融ショックに耐えられることが明らかになっています。
ゲーミフィケーションとは、ポイント、スコア、競争、報酬などのゲーム的な要素を、ゲーム以外の活動に応用することです。
ナッジとは、個人を特定の行動や選択へと導く、さりげないヒントや励ましのことです。
ゲーミフィケーションとナッジは、持続可能な金融行動を促し、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、顧客のエンゲージメントとロイヤルティを高めることができます。
金融サービスは開発に不可欠な要素であり、金融サービスを利用できる世帯は、利用できない世帯よりも金融ショックに耐えられることが明確な根拠によって示されています。COVID-19のパンデミックは金融包摂の触媒となり、世界的なデジタル決済の大幅な増加、正規の金融サービスの拡大、そして性別間の口座保有率の格差縮小をもたらしました。
発展途上国において、銀行、金融機関、またはモバイルマネー事業者の口座を持つ人の割合は、2011年の42%、2017年の63%から増加し、71%に達しています。しかしながら、そのうちの13%、実に6億人の成人が、過去12か月間にこの口座を利用していませんでした。
利用されなければ、デジタル金融サービスは拡大に必要な商業的持続可能性を獲得できず、金融の安定性やレジリエンスを促進することもできません。したがって、人々が利用可能なサービスを使わなければ、金融へのアクセスは意味を持ちません。こうした背景から、世界の開発を推進するために金融サービスの可能性を引き出すには、口座の利用を増やすことが求められています。
多くの金融機関が、デジタルトランスフォーメーションを活用して顧客エンゲージメントを高めています。ここで金融サービス事業者は、ゲーミフィケーションとナッジを活用することができます。ゲーミフィケーションとは、ポイント、スコア、競争、報酬などのゲーム的な要素を、ゲーム以外の活動に応用することです。ナッジとは、個人を特定の行動や選択へと導く、さりげないヒントや励ましのことです。
世界経済フォーラムは、持続可能で包摂的なデジタル経済の実現に向けて、どのような取り組みを進めていますか。
これらの手法を組み合わせることで、口座利用を制限する最も重大な行動上の障壁の一つである「意図と行動のギャップ」を克服できる可能性があります。人々は資産管理に関して良い意図を持っていても、目標達成に必要な行動を実行に移せないことがあり、意図と行動の間に不一致が生じます。その原因としては、知識、動機、資源、信頼の不足など、さまざまな理由が考えられます。
ゲーミフィケーションとナッジは、持続可能な金融行動を促し、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、顧客のエンゲージメントとロイヤルティを高めることができます。これらの手法は、望ましい行動をよりアクセスしやすく、便利で、楽しく、魅力的なものにするため、金融サービスにおいて普及しつつあります。
ゲーミフィケーションとナッジを組み合わせることは、特に効果的であることが示されています。これにより、顧客の金融商品・サービスへの認知度が高まり、望ましい習慣が形成され、達成感が得られるため、エンゲージメントの課題に効果的に対処できるからです。
一部の銀行は、顧客が貯蓄目標を設定、追跡、達成できるモバイルアプリを開発し、目標に到達するとバッジやインセンティブで報いています。インドの遠隔地に銀行サービスを提供しているICICI銀行は、同行の「iWish」目標別プログラムを通じて、顧客が継続的に貯蓄できるよう支援しています。
銀行機関は、ナッジを活用して顧客が継続的にサービス事業者と関わるよう促し、持続可能な行動変容につなげています。インドのユニオン銀行は、「Union Jan Dhan Sankalp」プログラムを通じて、特に女性の顧客が5か月間毎月貯蓄を行うよう支援し、その結果として緊急時の融資枠を利用できる可能性を高めています。
予算ゲームは、消費者が予算の作成方法と予算の遵守方法を学ぶための実践的なツールです。
銀行機関はまた、最も単純な形態のゲーミフィケーションによる励ましやナッジとして「進捗バー」を活用し、顧客が目標に到達したり行動を完了したりするよう促すとともに、進捗を可視化し、手応えがあり、達成感を得られるようにしています。
こうした取り組みは、ユーザーに社会的責任投資ファンドへの投資や慈善団体への寄付を促すなど、さまざまな施策の一つとなり得ます。
ナッジとゲーミフィケーションは、達成感を提供するとともに、個別化された、関連性の高い、そして何より適時性のあるナッジを提供することもできます。これは、口座開設時の障壁に対処するための強力なツールともなり、金融包摂の促進につながります。
ゲーミフィケーションの手法には、クイズも含まれます。クイズは、顧客を楽しく教育するとともに、さらなる支援や教育が必要な分野を特定する手段となります。予算管理や貯蓄から投資まで、個人金融のさまざまなテーマを扱うことができ、金融ストレスや債務の予防に役立ちます。
予算ゲームは、消費者が予算の作成方法と予算の遵守方法を学ぶための実践的なツールです。これらのゲームでは、ユーザーに特定の期間、一定の予算内での生活に挑戦させ、支出を記録し、予算の範囲内に収まるよう促すことができます。
投資シミュレーターも有用なツールであり、株式、債券、投資信託、リスク管理などの投資の基礎を、安全で管理された環境の中で学ぶことができます。これらのシミュレーターにより、ユーザーはリアルタイムのデータやニュースを用いて仮想ポートフォリオを管理・監視し、市場の変動を再現して、分散投資や資産配分の影響を理解することができます。また、顧客に、毎月わずかな金額、あるいは少しだけ多めの金額から投資を始めるよう促すこともできます。
その好例が、ICICI銀行のiMobileアプリに搭載されている「Money Coach」機能です。この機能はゲーミフィケーションを活用して、ユーザーの貯蓄意欲を刺激し、さまざまな場面や課題を提示します。Money Coachにより、ユーザーは金融目標を設定し、進捗を監視し、特定の目標達成時には報酬を得ることができます。
ユーザーは、課題を完了することでバッジや報酬を獲得でき、競争を促し、リーダーボードで進捗を比較することができます。ファイナンシャルアドバイザーを雇う余裕がない人や、正規の銀行サービスを利用していない人も、この機能を使って金融目標の設定や進捗管理について学ぶことができます。
「Crack the Maze」はカードのセキュリティを顧客に教えるゲームであり、Facebookの「Virtual Stocks」ゲームは、ライブ取引時間中に仮想のお金で取引を体験できるゲームです。このアプローチは、デジタル決済に対する現在の信頼の欠如を和らげる上で重要な役割を果たし得ます。多くの人々は、インターネットへの不信感や潜在的なセキュリティリスクへの懸念から、今でもこうした取引の安全性に不安を抱いています。
このような人々は、オンラインの世界に触れる機会や理解が限られている可能性があり、適切な指導や説明がなければ、苦労して稼いだお金を預けることは、未知の世界への大きな一歩となります。また、友人や コミュニティの仲間が達成事項や報酬を共有しているのを目にすることも信頼を高める可能性があり、貧困層にとっては障壁となり得る信頼の問題の解消につながります。
金融サービス事業者は、ゲーミフィケーションの体験がシンプルなままであり、顧客を圧倒しないよう注意するとともに、楽しさよりも明確さと目的を優先する必要があります。適切に実施されれば、ゲーミフィケーションとナッジは、持続可能な金融行動を促し、顧客エンゲージメントを高め、最終的には金融的ウェルビーイングの向上につながります。
