私たちの生活に深く根ざすようになった製品やサービスは、もはや単独で存在してはいません。今日のつながった世界は、スマートフォンやタブレットからエンターテインメント、医療、金融サービスに至るまで、製品とサービスのエコシステムで満たされており、それらが複雑さを増す関係の中で相互に作用し、データを共有しています。
つながりは、顧客との関係を築く強力な新しい手段を生み出しますが、同時に複雑さが増すことで、ユーザー体験を完璧に仕上げることが難しくなっています。顧客は今や、リゾートにいる場合でも発電所を運用している場合でも、同じ高品質なデザインを期待しています。消費者向けブランドがこの変化にいち早く取り組みましたが、現在では企業間（B2B）ブランドも同様に厳しい立場に置かれています。
通信、エンターテインメント、医療、旅行などの分野におけるカスタマーエクスペリエンスを見れば、人、技術、製品が複雑に絡み合っていることがわかります。ダンスの発表会のように、個々の要素は注意深く、かつ緩やかに振り付けられ、まとまりのある全体を形作らなければなりません。
「UX」とはデザイナーの専門用語で、ブランドの製品やサービスとのあらゆるやり取りの総体を指す「ユーザーエクスペリエンス」のことです。基本的な作業を完了するために顧客が行う一連のやり取りがそれにあたります。だからこそ、UXの質と性質は市場における最も価値のある差別化資産の一つなのです。強力なUXは、強いブランドを自然に補完するものです。
私たちは多くの場面でこれらのUXエコシステムに接しています。スマートフォン、タブレット、アプリから、自動車やモバイルバンキングの取引に至るまで、私たちはそれらのやり取りが迅速で、シームレスで、直感的であることを望んでいます。今日のどのブランドにとっても、UXは群衆の中で際立たなければなりません。かつて店頭の棚で、印象的なデザインが果たした効果と同様です。これらのデジタルツールは、靴を買う場合でも、航空券を予約する場合でも、確定申告書を提出する場合でも、刺激的で操作しやすいものでなければなりません。
これは消費者向けブランドにとっては明らかであり、企業間（B2B）企業にとってもますます当てはまります。金融サービス向けソフトウェアは、特に職場に入ってくるデジタルに精通した世代にとって、ザッポスやネットフリックスのように直感的で洗練されたものでなければなりません。
ほんの数年前まで、UXはデザイナーだけの関心事でした。今日では、優れたUXへの投資が必要であることを理解しているCEOが増えています。適切に設計されたUXは、売上を伸ばすだけでなく、「まあまあ」の製品と、顧客が欲しがる製品との違いを生み出します。
一連の ブログ記事では、フォーラムの テクノロジー・パイオニア および グローバル・グロース・カンパニー の主要な論者たちが、イノベーションと成長に関する見解を共有しています。このシリーズは、2013年6月27日から29日にかけてカリフォルニア州パロアルトで開催された、テクノロジー・パイオニアおよびグローバル・グロース・カンパニーのコミュニティによるワークショップの一環です。
グローバル・グロース・カンパニー・コミュニティ
著者：ドリーン・ローレンゾ（frog社社長、米国）
画像：ニューヨーク市でスマートフォンとコンピューターを使用する男性 REUTERS/Shannon Stapleton
