広範な現象として、デジタル革命は小売、通信、消費財など多くの業界に変革をもたらしてきました。金融サービスも例外ではありません。多くの新興市場にとって、これは大きな機会です。ポーランドのmBankや中国のAlibabaなど、先駆的なデジタル企業の成功は、デジタル・イノベーションを通じて市場のリーダーになれることを証明しました。
今日のインドネシアでは、人々がデジタル銀行を利用する準備ができていることを示す兆候が数多くあります。同国はソーシャルメディアの利用者が世界有数であり、中間層および富裕層の消費者の60%以上が、購入前にすでにオンラインで積極的に情報を探しています。さらに、インドネシアの現在のインターネット普及率は約30%で、拡大を続けています。これは、mBankが初めてデジタル銀行を立ち上げた2002年のポーランドの21%と比べてください。さらに、電子商取引の普及率は1.1%で、2002年のポーランドの0.9%と比べられます。とりわけ富裕層や若年層は、デジタルの提案を採用する準備ができており、意欲的です。こうした社会層のうち、42%はオンライン専業モデルを望み、支店を通じた銀行取引を好む人はわずか16%です。
今日の市場では、小売銀行の顧客の期待はますます複雑になっています。顧客が、資産を守り、財務目標の達成を支援する銀行を求めるのは当然ですが、定期的で便利なやり取り、全面的な信頼性、簡単な手続き、そして生活状況が変化した際の柔軟性も求めています。
しかし、あらゆる種類の金融機関が、デジタル革命とデータ革命への対応をなお進めているところです。AlibabaやmBankのようなまったく新しいデジタル銀行を築くことは、既存事業が成長していることを踏まえると、現時点では多くのインドネシアの金融機関にとって難しいかもしれません。短期的に大きな収益を生まない可能性のある将来のデジタル銀行への支持を集めるのも難しいでしょう。
銀行はこれを乗り越えるために何ができるでしょうか。二本柱のアプローチを検討すべきです。第一に、市場の特定セグメント向けに破壊的なデジタル提案を創出することに注力する、専任の独立した事業体を構築します。
第二に、現在のビジネスモデルのデジタル化を進めるべきです。そのために銀行は、より「バイオニック」になる必要があります。Boston Consulting Groupが提案するこの言葉の定義によれば、それは「デジタル技術と人間味を融合すること」を意味します。小売銀行が顧客の期待に応えるには、これが必要です。どちらか一方を提供するだけでは、もはや十分ではありません。スピードと利便性を実現するデジタル機能に加え、顧客が望むときには思慮深い人間同士のやり取りも提供しなければなりません。
世界の主要な小売銀行は、バイオニック化のさまざまな段階にあり、変革のロードマップもそれぞれ異なります。しかし、成功する銀行が得る見返りは大きく、自己資本利益率が8～10パーセントポイント改善する可能性があります。
バイオニック銀行を構築するうえで、重要な要素は6つあります。
明確なビジョン。 これは、顧客層を定め、地理的な重点地域を設け、商品と販売チャネルを決定することを意味します。
マルチチャネル 提供モデル では、迅速な販売と便利な取引を可能にするテクノロジーに重点を置く一方、人間同士のやり取りは関係構築を重視した販売を引き続き担います。バイオニック銀行は、変動費で販売網の広がりを維持し、支店網を継続的に見直します。特定の支店網では、収益の80～90%が50～65支店によって生み出されています。銀行は、「ワンクリック」販売や「クリック・トゥ・コール」サポートなどを通じて電話およびデジタルチャネルのサービスを改善することで、コスト収益比率において15%の競争優位性を獲得できます。
顧客中心主義 とは、銀行が顧客に関する知見を活用して持続可能な関係を築くことです。これにより、顧客1人当たりの収入が約11%増加し、コストが約5%低下する可能性があります。顧客インサイトとは、人口統計上のプロフィール、金融ニーズ、行動、ライフステージを把握する手法です。顧客の技術的・感情的な要望を満たすため、提供内容、実行方法、サービスのトーンを考慮します。
テクノロジーと業務の卓越性。 これは、バイオニック銀行と従来型銀行の最大の違いです。優れた銀行では、バックオフィスよりもフロントオフィスの従業員が多く、その比率は80:20です。60:40、あるいは50:50という比率とは異なります。成功している銀行は業務プロセスを簡素化し、それによってオペレーショナルリスクを低減します。
組織の活力 とは、管理範囲が最大でも8階層、8人となる、簡素で機敏な組織を指します。人材を育成・管理し、リスクおよび規制への強固な対応に向けた協力的な文化を築きます。
財務およびリスク管理 とは、貸借対照表を厳格に管理することです。小売銀行の成功には、予防的なリスク管理と、行動規範およびコンプライアンス規範を組み込むことが欠かせません。
デジタル面での機敏性があれば、銀行は技術の進歩により実践的に対応し、破壊的なデジタル事業を構築するという、より大きく大胆な課題に注力できます。こうしたイノベーションが次世代を引きつけ、それによって、より効率的で、よりバイオニックな銀行業務につながることは間違いありません。
著者：Ernest Saudjanaは、Boston Consulting Groupのジャカルタオフィスのプリンシパルであり、 Global Shaperです。
画像：2015年2月23日、サラエボで撮影されたこの写真イラストでは、2進数を表示するモニターにSIMカードが映り込んでいる。REUTERS/Dado Ruvi
