オンラインのビジネスプラットフォームは市民サービスをどのように改善できるか

• UberやAirbnbのようなプラットフォーム型ビジネスモデルは、すでに民間部門で顧客とサービス提供者のネットワークを結びつけることに成功しており、これは公共部門でも再現でき、また再現すべきものです。

• 成功には、データ管理、技術、利益、サービスの質といった課題について、政府と産業界がより良く協力し、相互理解を深めることが必要です。

• 市民のニーズに応えるオンラインのビジネスプラットフォームを構築することは、政府が提供するその他のサービスとともに、医療や教育の提供を改善できる可能性があります。

私たちはプラットフォーム経済の中で暮らしています。UberやAirbnbといった企業が、オンラインでリアルタイムに、いつでも、顧客のニーズに応えるためにサービス提供者のネットワークを結びつけるのを私たちは目にしてきました。この仕組みを、医療、教育、雇用といった分野で政府が提供する市民サービスに活用したらどうでしょうか。

オンラインでビジネスプラットフォームを構築することで、政府は起業家が市民に直接サービスを提供する場を整えることができます。より多くのサービスモデルは、従来の直線的な業務のやり方(「尋ねれば、受けられるかもしれない」)から、市民が事前に用意された承認済みベンダーのカタログから検索できるプラットフォームモデル(「自分で注文する」)へと移行するでしょう。市民は政府が提供する個別化された予算を使って、適切な企業から直接さらなるサービスを注文できます。完全なセルフサービス型のソリューションです。

政府は産業界と協力し、市民のニーズを満たすオンラインプラットフォームを構築できます。Image: Yves Vanderbeken、DXC Technology

アントワープ・マネジメント・スクールでのMBA課程の一環としてプラットフォーム戦略を検討した後、私は研究を行い、政府/ビジネスのプラットフォームモデルを成功させるための次の6つの指針を作成しました:

1) 政府/ビジネスのプラットフォームは、起業家が利益を得るために製品を宣伝、流通、販売できる手段を提供しなければなりません。

政府はプラットフォーム上のサービスの価格を規制する必要がある一方で、競争の自由も認めるべきです。政府は市民の満足度やサービスの質といった他の指標で価値を見出すことが多いため、これは容易な課題ではないかもしれません。このような種類のプラットフォームモデルが成功するためには、政府はこれらの異なる成功基準を認めながら、産業界との信頼関係を育まなければなりません。

2) オンラインのビジネスプラットフォームは静的なカタログではなく、新規または更新されたサービスが市場に登場します。

政府は、プラットフォーム上のサービスの継続的な適応を計画しなければなりません。これには、起業家との絶え間ない連絡と、市民のニーズの変化を含む環境の変化への迅速な対応が必要です。政府は、産業界からの修正された提案に基づき、市民が利用できるサービスを適応させるために、起業家と積極的に協力しなければなりません。

3) 政府は、オンラインプラットフォームを通じて特定のサービスを提供する際に、個別化された、さらには先回りした対応を可能にするマッチングアルゴリズムを必要とするでしょう。

私たちは皆、オンラインプラットフォームのマッチングアルゴリズムを知っています。それらは、インターネット上での行動の追跡を含め、過去の行動に基づいて個別化されたアドバイスを提供すると主張しています。政府にとって、このようなルールやアルゴリズムの利用は、公正で、明確かつ透明でなければなりません。政府と産業界は、プラットフォーム上の取引から生じるデータと、各機関のバックオフィスシステムを結びつけるための中間点を見出さなければなりません。さらに、市民に他の関連する政府サービスについて提案を行うアルゴリズムは、財務目標(すなわち、より多く販売すること)ではなく、市民の生活を向上させたいという真の関心によって作動させてはなりません。

4) 起業家と政府は、ビジネスパートナーとして互いを信頼することを学ばなければなりません。

これは、政府が取引ログを通じて価格の詳細、取引量、関連する税務申告への完全なアクセスを必要とすることを意味します。政府は貿易の規制者(すなわち、企業統治と監督のルールを設定する者)であると同時にプラットフォームの運営者でもあるため、ガバナンスのルールはより明確で公正になる必要があります。現在、多くの政府はようやくこれらのプラットフォームのルールを定め始めたばかりです。

5) 利益は考慮されなければなりません。

政府/ビジネスのプラットフォームモデルは、多くの場合、利益を上げずに困窮している人々の世話をすることを目的とする、社会的または非営利団体が現在行っているサービスに基づいています。ただし、通常の起業家がプラットフォームに参加するためには、政府はこれらのサービスで利益を上げることを認めなければならないでしょう。 例えばホームレスシェルターの場合、政府はサービスを利用する市民に予算を提供するか、取引の詳細に基づいてサービスを提供する団体に直接支払うことができます。

6) 技術は重要です。

ビジネスプラットフォームは、24時間365日利用可能な技術で運用されます。民間のデータや取引が処理されるため、政府はオンラインプラットフォームのすべての構成要素のセキュリティと完全性を確保しなければなりません。起業家は、サイバー攻撃やその他のセキュリティリスクからデータを保護するために、政府と協力しなければならないでしょう。

これまでの成功事例

政府機関が産業界と連携し、独自のプラットフォームアプローチを確立している優れた事例はすでに存在しますが、政治レベルのトップダウン戦略によって推進されているものはほとんどありません。むしろ、機関の熱意とその地域のリーダーシップチームに基づいている可能性が高いです。

ベルギーのフランドル地方の公共職業紹介サービスであるVDAB Matchingプラットフォームは、そのような事例の一つです例。2015年以来、VDABはビジネスプラットフォームモデルを活用し、失業中の市民と求人をマッチングできる商業パートナーのエコシステムを構築してきました。

市民は主導権を保持します。求人の提案を受けた際には、それに応じるかどうかを自ら決定します。商業パートナーもまた、データと機能への無料かつ迅速なアクセスを得ることで利益を得ます。そしてVDABは、パートナーにマッチングを任せることで効率を生み出し、自らのコストを削減できるため利益を得ます。パートナーはまた、VDABのマッチングアルゴリズムを最適化するために、処理速度やその他のパラメーターに関するデータを提供します。

オンラインプラットフォームモデルにおける協働

このようなモデルを成功させるために、政府が取り組むべきことはまだ多くあります。優先事項は、市民が競争力のある価格で適切なサービスを保証されると同時に、起業家が利益を上げられるプラットフォームモデルを設計することです。お互いを信頼することを学ぶことは、双方にとって継続的な道のりとなるでしょう。主要な推進要因である利益と品質は、双方で異なることを受け入れる必要があります。また、起業家は、明確に定義された企業統治の構造の中で公正な取引を可能にするための政治的リーダーシップと適切な規制の枠組みも必要とするでしょう。

政府と起業家がこの分野での協力の取り組みを加速させれば、最終的には医療、教育、雇用などの分野において、私たち全員にとってより良いサービスを実現できる可能性があります。