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心当たりはありませんか？職場では、業務中断に悩まされる人が増えているのが実情です。メール、メッセージングアプリ、ソーシャルメディア、対面でのやり取りなど、あらゆる場面で中断が起こります。
業務の中断は、さまざまな形でパフォーマンスを損なう可能性があります。たとえば、生産性の低下、ミスの増加、そして仕事の質の低下などです。
また、業務の中断は多くの場合、次のような否定的な感情を引き起こします。いら立ちや不安です。中断が頻繁に起こると、時間の経過とともに、過負荷によるストレスを感じる、苛立ち、そして「時間の欠乏」という感覚、つまりやるべきことが多すぎて時間が足りないという感覚につながることがあります。
とはいえ、業務の中断は仕事生活に欠かせない要素でもあります。コミュニケーションのニーズは、予測しにくく、時間的な緊急性を伴うことが多いからです。また、どの経路で届いたものであれ、中断に対応することは、ほとんどの職務における中核的な責任となっています。
組織における対人関係と時間の使い方の専門家として、私は業務の中断がなぜこれほど大きなストレスになるのかを理解したいと考えました。博士課程の学生の一人と共同で、人々が中断された経験に焦点を当てた研究を設計しました。
現在査読中の私たちの研究では、適切な状況下においては、業務の中断が否定的ではなく、むしろ肯定的な感情を引き起こしうることが分かりました。
意外にも肯定的な中断
私たちの研究では、35人の参加者に、丸一日の勤務時間中の業務中断を記録してもらいました。
参加者は複数の業界にわたり、さまざまな役職に就いていました。全員がフルタイムで勤務しており、業務の一環として電子機器を日常的に使用していました。
参加者は、各中断で何が起きたか、誰に中断されたか、そして中断が何分続いたかといった詳細を記録しました。また、経験した感情も記し、その感情に至った理由を簡単にメモしてもらいました。
予想どおり、ほとんどの参加者は日中に頻繁に中断されていました。全体として、参加者が報告した中断の総数は256回でした。
中断を記録した翌日、参加者にインタビューを行いました。参加者が記録した感情がなぜ生じたのかについての理解を明確にし、深めるため、各中断についてさらに詳しい情報をお聞きしました。たとえば、中断された際に行っていた作業の内容や、中断時にほかに何が起きていたのかについても掘り下げて質問しました。
これまでの先行研究は、業務中断の否定的な側面を圧倒的に強調してきました。そのため、私たちの研究で多くの中断が肯定的に経験されていたことが分かったときには、驚かされました。
分析した中断のおよそ30%は、興奮や喜びといった感情と関連していました。参加者の75%超が、少なくとも1回は肯定的な中断を記録していました。
この予想外の結果に興味を引かれ、私たちはデータを用いて、中断の経験を悪いものではなく良いものにする要因は何かを明らかにしようとしました。
時間と時機
中断の経験の違いは、主に人々の時間に関する考え方によって説明できることが分かりました。
西洋文化圏の多くの人々が時間を、限られた価値ある資源とみなしているのと同様に、職場で中断される人々は、中断によって時間の使い方を変えざるを得なくなる点について、多くの場合は無意識のうちに考えています。
たとえば、私たちの研究の参加者は、中断を「時間に見合う価値があるか」という観点から判断していました。「時間に見合う」と捉えられた中断は、肯定的な感情を引き起こしやすい傾向がありました。
中断が「時間に見合う」とされるのは、優先度が高いと判断される業務や、進行中の他のプロジェクトに関連する業務、そして従業員の職務範囲に明確に含まれる業務が関わる場合です。参加者が中断に自分の時間を割く価値があるかどうかを考えたのは、人々は、有意義な仕事で前進することを最も重視しているからだと考えられます。
また、中断のタイミングが、人々の感情的な反応に大きく影響することも分かりました。中断は、タイミングが適切だと評価された場合に、一般的に肯定的な感情と関連していました。
適切なタイミングの中断とは、従業員が別の作業に深く没頭していないとき、あるいは現在の作業から一息つく必要があるときに生じるものです。私たちの知見は、これまでの研究と一致しています。それらの研究では、タイミングの悪い妨害は、業務の遂行を妨げる可能性が高いことが分かっています。
最後に、短い中断は一般に、否定的ではなく肯定的な感情を引き起こします。長い中断は、人々が計画された作業のために心の中で割り当てていた時間をより多く奪います。
人間関係と業務量も重要です
私たちの研究から浮かび上がったもう一つの知見は、人間関係の重要性です。これは驚くことではないかもしれませんが、研究者はこれまで、中断の対人的側面を十分に検討してきませんでした。
中断をしてきた相手を好ましく思っていたり、尊敬していたりすると、人は肯定的な感情を抱きます。中断が「時間の無駄」であったり、タイミングが悪かったり、長すぎたりすると見なされる場合でも、相手への好意が良い経験を生むことがあります。
反対に、中断をしてくる相手を好ましく思わなかったり、敬意を抱けなかったりすると、中断は否定的な感情を生みやすくなります。これは、相手が重要ではない質問や業務で頻繁に割り込んできた経歴がある場合には、特にそうです。
また、従業員全体の業務量が、中断の経験に影響することも分かりました。業務量が少ないときに中断された場合、予定外の作業に取り組むことはそれほどストレスにならないと感じられます。締め切りに遅れる心配や、残業をする必要もなく、後で予定していた作業に戻ることができます。
一方で、従業員の業務量が多い場合には、強い時間的プレッシャーを感じるため、どのような中断であっても否定的な感情を引き起こしやすくなります。
組織と従業員にできること
業務中断に関する私の研究によって、頻繁に中断を受ける人々の状況について、私はずっと前向きに考えられるようになりました。
中断を受ける側にとって、中断をより望ましいものにする方法はあると考えています。ほかの経営学の研究者は、次のような方法を提案しています。中断のない時間帯を設けることや、従業員に、中断されない時間の「割り当て」を提供することです。従業員はこれを柔軟に活用できます。
私たちの研究からは、さらに役立つ可能性のあるアプローチも示唆されます。たとえば、組織の研修プログラムで、従業員が他者を中断する際の方法、タイミング、理由について、より注意深く考えるよう教えることができるかもしれません。
また、管理職は「健全な」中断の行動を示すこともできます。重要な業務に限って中断を行い、同じように行動する部下に肯定的なフィードバックを与えれば、チームの文化を少しずつ変えていくことができるでしょう。
従業員自身も、思考を要する作業に集中しているときや、締め切りが迫っているときには、通知の音を切り、ヘッドホンを装着し、スマートフォンをサイレントにすることができます。
ただし、リーダーや管理職がこうした行動を公に支持しない限り、個々の従業員がそれを実践するのは難しいでしょう。
