グローバリゼーションは長年、時代を象徴する言葉だったと言ってもよい。その定義には、アクセス、包摂、発展、平等、成長、統合といった肯定的な意味合いがある。しかし今、テクノロジーが中心軸となり、私たちが知るグローバリゼーションを急速に再定義している。
国だけでなく、企業、社会組織、家庭も、それぞれ独自の方法でテクノロジーの活用を進めている。未来への競争で優位に立つ助けになることを期待しているのだ。
例えばビジネスの世界では、デジタル技術によって仕事の進め方が大きく変わることが多い。組織は、時代に即した存在であり続けるにはデジタル化を受け入れなければならないと理解している。しかし、変革を実行する方法によって、目指す成果を達成できるかどうかは大きく左右される。
BCGは、デジタル化に際して成功企業が事業モデルと業務モデルをどのように変えてきたかを調査した。いずれの企業にも、二つの際立った共通点がある。デジタル技術を組み込んだ製品やサービスを生み出すこと、そしてデジタルチャネルを使って対象とする人々や顧客と交流することだ。
人を中心に据えたデジタル変革
しかし、さまざまな業界や国でデジタル変革が進むなか、変革における人々の側面が、価値を引き出し、変化を持続させる鍵として浮かび上がっている。新たなデジタル環境では、リーダーシップ育成や外部人材の採用などに、これまでとはまったく異なる革新的な手法が求められる可能性がある。そのため組織は、迅速に行動し進化できる態勢を整える必要がある。特に、すべての従業員がこの新しい環境に参加できる機会を確保することが重要だ。
新たなデジタル人事・人材戦略には、新しい運営モデルも必要となる。経営幹部やリーダーは、必要な枠組み、ツール、インセンティブを用意し、組織の一人ひとりが責任を担うよう促すべきだ。
新たなデジタル人材を採用するには、社内外で、これまで検討されてこなかった、あるいは必要とされていなかった異なる具体的なスキル、専門性、働き方を探す必要がある。例えば、フリーランスとしての経験を評価すること、社内人材を育成できる可能性を見極めること、学際的なチームを編成すること、企業横断の協働ネットワークを構築すること、新たな評価制度を設けること、リーダーの役割を再定義することなどが挙げられる。
新たなIT環境の一部だった原則は、今やITの枠を超えて広がり、デジタル変革に成功した組織では、組織全体で共有され実践されることが多い。こうしたデジタル原則は、新しいアジャイルな働き方をもたらすはずであり、実際にもたらすだろう。
顧客サービス
考慮すべきもう一つの重要な要素は、顧客体験だ。デジタル技術は、企業と顧客、製品、そして業界の他の関係者との関係を強化できる。そのためには、デジタルエコシステム全体で生まれる情報を収集し、活用する必要がある。業界に新たなエコシステムを育み発展させるには、ネットワークづくりがデジタル面や人間関係と同じくらい重要になる。
デジタル変革の全過程で顧客体験を考慮し、製品とサービスの開発の双方に組み込むべきだ。デジタル企業は顧客体験データを活用し、一人ひとりの変化するニーズについて得た知見を取り入れることで、顧客が求める製品、サービス、体験を提供する必要がある。
組織の協働が進み、階層構造が重視されなくなるにつれ、デジタル化には新たな働き方も必要となる。従業員は、新たなチーム体制、責任、成果物に適応しなければならない。これは可能だが、経営陣やリーダーが組織構造を適応させる価値を心から確信し、新しい働き方に投資することが条件となる。
どの企業も、それぞれの方法でデジタル変革を実現できる。しかし、ほかのあらゆる変更を行っても従業員に力が与えられていなければ、デジタル変革は成功しないという点を忘れてはならない。人々に力を与えることが、持続可能な成長と包摂をもたらす、深く長続きするデジタル変革を実現する鍵だ。
ラテンアメリカからの視点
ラテンアメリカの企業は、こうした変化を先取りし、新たなアジャイルモデルやデジタルモデルを積極的に取り入れていることを示している。例えば、銀行、小売業者、航空会社は、ミレニアル世代とつながる新たなプラットフォーム、従業員に力を与える新たな人事モデル、組織がこれまで以上に速く創造し、革新し、失敗から学べるようにする新たなシステムを開発している。破壊的イノベーションの拠点は、メキシコシティからボゴタ、リマ、サンティアゴへと広がっている。アルゼンチンはデジタル起業の際立った中心地として引き続き認知されており、この地域で生まれたユニコーン企業の大半を擁している。人を中心に据えるアプローチは、これから訪れるデジタル革命の機会を最大限に生かす最善の方法となるかもしれない。
組織のリーダーは、従業員、顧客、同僚の声に耳を傾ける心構えと意欲を持たなければならない。簡単なことに思えるかもしれないが、幅広く継続的な取り組みが必要だ。それには共感だけでなく、状況に応じたコミュニケーション能力、そして何より、それを実現するビジョンが求められる。デジタルかアナログかを問わず、あらゆる組織は人々によって成り立っているからだ。
