金融サービス業界に対するソーシャルメディア規制は、いまや現実のものとなっています。しかし、これは単なる新たなコンプライアンス上のハードルなのでしょうか。それとも、さまざまな機会をもたらすのでしょうか。
意思決定者と規制当局が一堂に会し、ソーシャルメディアが信頼と透明性をどのように高められるか、また明確さと消費者重視を実現する規則をどのようにつくれるかを検討することは、規制当局と業界の協力関係を育む助けになります。これは、いくぶん先行きの不透明な状況を乗り切るうえで不可欠です。今年の世界経済フォーラム年次総会（ダボス会議）では、ソーシャルメディア専門家のデービッド・カークパトリックと欧州銀行監督機構のヒュー・ヴァン・スティーニスが、世界的な文脈でこの喫緊の課題について議論します。
この転換は、ずいぶん前から必要とされていました。金融サービス部門でのソーシャルメディアの活用は、何がコンプライアンスに適合し安全なのかについて、見解が定まらないチームによって妨げられてきました。ソーシャルプラットフォームも従来の企業広報と同じ管理を受けるものと考え、特定の広報担当者が運用し、コンプライアンス部門や経営幹部が事前承認したコンテンツを主に使うべきだとする傾向があります。
実際には、ソーシャルメディアは、初めてメールを使ったときの経験になぞらえると理解しやすいでしょう。企業はどうしたでしょうか。「このツールを使えるのは10人に限ろう」とは言わなかったはずです。むしろ、「全従業員がこのツールをできるだけ安全かつ効率的、迅速に使えるよう訓練し、従業員と会社の安全を守るため、適切な監視と管理策を整えよう」と言ったのです。
メールを通じた不幸な情報漏えいや広報上の失態は以前からありましたが、メールの利用を制限すべきだと主張する人はほとんどいません。実際、ベストプラクティスや管理ツールが登場し、その結果、私たちの大半はメールを使いこなせるようになりました。ソーシャルメディアも（ある意味では）同じです。技術面で「頭痛の種」と見なされているのは、企業のファイアウォールやフィルターを通過しないため、監視や管理がより難しいことです。しかし、テクノロジー業界はこの課題に取り組んでいます。FCAがより明確な指針を示せば、企業はソーシャルメディアを使って消費者とつながり、信頼構築を始めることに、より自信を持てるでしょう。
銀行危機から6年が経ちましたが、Ernst & Youngの調査によると、昨年は顧客の40%が業界への信頼を失いつつあると回答しました。ソーシャルメディアは消費者と企業の双方に発言の場を与え、調査では、 オンラインで存在感を示すCEOは信頼度を高めることが示されています。
金融サービス企業には、商業上の必要性もあります。
2025年には、 資産の46%をX世代とY世代が保有することになり、そのうち75%はすでにオンラインを利用しています。
富裕層の85%は個人的にソーシャルメディアを利用しており、 3分の1は仕事上も積極的に活用しています。2012年までさかのぼる米国の調査では、米国とカナダの富裕層投資家500万人がソーシャルメディアを積極的に利用していることが示されました。そのうち73%はLinkedIn、53%は特定分野のディスカッション掲示板を利用し、 26%はFacebook、Google+、Twitterを組み合わせて利用しています。
ソーシャルメディアでは、消費者層の活動がますます活発になっており、企業も同様に活動する必要があります。企業が消費者と誠実かつ適切に関わるスキルを身につけるため、時間をかけることが極めて重要です。物事がそう単純ではないことは、誰もが知っています。金融機関がこれまで積極的に関わってこなかったのには、ソーシャルメディアの即時性と制御しにくさへの懸念という理由があります。フォロワーに#AskJPMへ質問を送るよう呼びかけた後に起きた、 Twitter上でのJPモルガンへの嘲笑 のような初期の失敗があっても、企業が尻込みするべきではありません。広報上の失態はオンラインでもオフラインでも毎日起こりますが、企業がすべきでないのは、コミュニケーションを減らすことです。
ソーシャルメディアは、懐疑的な若い世代に働きかけるだけでなく、部門間の縦割りによって硬直化し、変化する顧客ニーズへの対応力が低下し、さまざまなコンダクトリスクにさらされている組織内部にも働きかける機会をもたらします。
答えは、全社的な研修です。なぜ企業はこれに投資してこなかったのでしょうか。金融サービス企業がソーシャルメディアに価値を見いださず、若者のもの、ほとんど一時的な流行と捉えてきたからです。しかし、メールは流行で終わらず、ソーシャルメディアも同じです。5年後には見た目が大きく変わっているかもしれませんが、なくなることはありません。
従業員によるソーシャルメディアの利用を禁じる企業は、先進国ではスマートフォンやタブレット端末が今やほぼ普及しきっているという事実を無視しています。現実には、人々は職場の内外を問わずソーシャルメディアを利用します。
企業には、この機会を捉えて先手を打ち、収益性を高め、評判に関するリスクを管理するチャンスがあります。これは、ソーシャルメディアを通じた、またその活用をめぐる協力関係を築くことで実現できます。企業と規制当局の間、IT部門・マーケティング部門・コンプライアンス部門と経営幹部の間、そして企業と顧客の間で、方針を策定することも重要です。
私が創設した「ソーシャルメディア憲章（Social Media Charter）」は、英国で企業と規制当局を結びつけ、理解と対話を深めることで、こうした取り組みを促してきました。指針、研修、ベンチマーキングに加え、特に意欲のある企業向けには、コンプライアンスを守り安全にオンラインで関われるようにする、統合的な導入プロセスも開発しました。
金融商品を選ぶ際の情報収集や懸念の表明に、ソーシャルメディアを利用する顧客が増えるなか、この取り組みは、自社がソーシャルメディアを効果的に活用できるようにする安全な方法を提供します。
今年は新たな章の始まりです。ロンドンでは今や、あらゆる金融企業がソーシャルメディアについて議論していますが、ビジネス上の有効性はまだ実証の途上です。ソーシャルメディアの担当が、経営幹部ではなくデジタル分野の専門家になっていることがあまりにも多くあります。この状況を変える時です。
イノベーションを起こす機会が、まさに訪れました。もはや規制を、ソーシャルメディアへの懸念の理由にすることはできません。明確な境界線があれば、最も成功する企業はこのプラットフォームを活用する企業です。今後5年間には、過去20年間に起きた以上のイノベーションが見られるに違いありません。
著者：キティ・パリーは、TemplarsのCEO兼創設者であり、ヤング・グローバル・リーダーです。2013年にソーシャルメディア憲章を創設しました。また、国連メディア連合のメンバーであり、シェリー・ブレア財団のメンター、さらにビジネスに携わる女性を支援するACNネットワークの創設者でもあります。
画像：Twitterのシンボルの前で携帯電話を持つ男性たちのシルエット。REUTERS。
