モバイル端末の急速な普及により、顧客とのエンゲージメントのあり方が変化し、コンテキストに基づくインタラクションの可能性が広がっています。従来の地域密着型およびソーシャルなインタラクションモデルは、今や超地域密着型で、関連性の高いソーシャルモデルへと変わりつつあります。 以前の投稿で述べたように、コンテキストは次の顧客エンゲージメントの波の基盤となりつつあります。
さらに、顧客が毎日受け取る大量のデータをきめ細かく文脈化することにより、適切な人に、適切なメッセージを、適切な時間と場所で届けるという、長年の顧客エンゲージメントの目標が、導入されるモバイルおよびソーシャルソリューションの増加に伴い、技術的に実現可能になりつつあります。これらの接点をシームレスかつエンドツーエンドで機能的に統合する能力は、今後の顧客エンゲージメント戦略にとって重要な成功要因となるでしょう。そのためには、カスタマージャーニーマッピングや関連するビッグデータ分析ツールなどを用いて顧客とのインタラクションを深く分析し、新たなモバイル顧客にいつ、何を、どのように働きかけるべきかを理解する必要があります。
休暇旅行の計画を立てるにあたり、自動車業界の動向を例に見てみましょう。Googleによる11億 ドルでのWaze買収は 昨年行われ、ドライバーとのエンゲージメントを高めるための地域に即したコンテキスト情報をめぐる競争が、Googleの「大規模なローカライゼーション」戦略の重要な要素であることを明確に示しています。Wazeの事業開発ディレクター、Andy Elwood氏も、「 コンテキストこそが新たな検索である」と公に述べ、同意しています。
さらに先の展開
もう一つ興味深い取り組みがGas Station TVです。ダラスで試験的に始まり、42州の2,600か所を超えるガソリンスタンドに広がりました。同社は 最近、 6月にRockbridge Growth Equityによって、非公表の金額で買収されました。 CEOのLeider氏によると、「給油中の約5分間、消費者は8フィートのゴムホースで画面につながれているようなものだ、と私たちはよく言います。つまり、とても、とても足止めされた視聴者がいて、退屈しているのです……給油している間、人々には何もすることがありません」。
Gas Station TVが、逃げ場のない顧客層に向けて文脈に即した情報を配信することで、そのサービスは自動車業界にとって、また近隣の大小さまざまな企業にとっても、非常に価値の高いマーケティング手段となります。
Googleによる最近のSongza買収も合わせて考えると、コンテキストに基づくアルゴリズムと人による選曲を組み合わせた音楽サービスを通じて、さまざまな接点を機能的かつシームレスに統合する要素が整いつつあることが見えてきます。これはもはや、実体のない構想に基づく単なるビジョンではありません。今、休暇のドライブでは、Wazeのクラウドソーシングアプリを使って渋滞を巧みに回避し、給油中にはGas Station TVを通じてパーソナライズされた関連性の高いオファーを利用できます。給油を終えたら音楽を流し、自分の関心、時間帯、天候、地域に合わせた音楽を受け取ることができます。
先に述べたように、 顧客体験 をめぐる複雑さは、さまざまな接点、チャネル、サービスを適切に機能統合するための顧客ジャーニーを設計する深い専門知識を活用すること、そして何より、顧客がいつ、どのように、どこでこうしたインタラクションに関わるかを見極めることにあります。この統合が顧客にもたらす利点は明らかです。また、この統合を支えるテクノロジー活用型のビジネスエコシステムがもたらす利点も、市場のリーダーたちにとってますます明白になっています。問題は、あなたがこの方向へ事業を進めているのか、それともニュートラルのまま停滞しているのかです。どうぞよい旅を！
以下との共同制作で公開： Tata Consultancy Services
著者：Sean Ryanは、経営コンサルティングおよびテクノロジー分野の幹部です。
画像：一般の人々がモバイル端末で写真を撮影している。REUTERS/Phil Noble
