PayPalの社長兼CEOであるダン・シュルマンが、企業が信頼を獲得するために必要なこと、そしてそれがこれまで以上に重要になる理由について語ります。
信頼を体現する企業であるためには、そのミッションと価値観が、利益の最大化だけでなく、より大きなものの為に立つことを明確に示している必要があります。
世界中で信頼が大きく損なわれているため、シュルマン氏は、それが今後も大きな差別化要因になり得ると考えています。
リック・カークランド：近年、多くの国や機関で信頼が低下しています。組織はどのようにして、その流れを正しい方向に変えることができるでしょうか。
ダン・シュルマン： まず理解すべきなのは、信頼は時間をかけてしか築けないということです。企業が「ほら、私たちは信頼されたいのです」と唐突に言えるものではありません。現在、PayPalは世界で最も信頼されているブランドのさまざまなランキングで、定期的に上位に入っています。しかし、それを支えるために私たちが行ってきたことの多くは、6、7年前にさかのぼります。目先の数四半期よりも長期的な視点で考える必要があります。
次に、一貫性を保つことです。ブランドにとっては、自社が何を目指すのかを明確に示した明確なミッションと、そのミッションを支える明確な価値観の体系が必要であり、それらを社内外に明確に打ち出すことが求められます。そして何より重要なのは（これは極めて重要です）、その価値観に基づいて行動することです。価値観を掲げながらそれに基づいて行動しないことは、価値観を持たないことよりも悪いことです。それこそが従業員の反発を招き、顧客や規制当局の不信感を生むのです。父は私に「大切なのは言葉ではなく行動だ」と言いました。言っていることと行っていることが常に一致しているよう心がけてください。
RK：今日の企業が信頼を獲得するためには、単に信頼性と価値の高い製品を提供するだけでは不十分なのでしょうか。
DS： 信頼は、優れた製品やサービスを提供するかどうかをはるかに超えるものです。それは非常に必要なことですが、十分ではありません。信頼を体現する企業であるためには、そのミッションと価値観が、利益の最大化だけでなく、より大きなものの為に立つことを明確に示している必要があります。重要な社会課題に立ち向かい、より良い世界を築くために正しいことを行うことです。企業は、事業を展開するコミュニティから切り離された存在だと考えることはできないと、私は本当に信じています。
RK：例えば……
DS： 行っていることに関するものもあります。私たちは多くの前向きな立場を表明してきました。移民制度改革を支持すること、2019年の政府機関閉鎖の際に一時帰休となった連邦職員を支援するため無利子ローンを提供したこと、そして2020年以降、5億ドルを超える資金を投じて、黒人経営の小規模事業者を支援し、十分なサービスを受けられていないコミュニティにサービスを提供する地域銀行や信用組合へ投資するための経済機会基金を創設し、人種間の資産格差の解消に取り組んでいることです。
やめたことに関するものもあります。例えば、私たちは右翼の「プラウド・ボーイズ」や左翼の「アンティファ」など、ヘイトグループによる当社プラットフォームの利用を禁止しました。その際に難しいのは、何がヘイトで何が言論の自由なのかを見極めることです。それについては、誰も教えてくれません。
しかし、年齢を重ね、CEOとしての経験を積むにつれて、ミッションと価値観こそが最も難しい決断を導くものであれば、実はそれほど難しいことではないと気づくようになりました。2016年にノースカロライナ州でLGBTQの市民を差別するトイレ法が成立した際、私はすぐに、その地に運営拠点を開設する計画を1週間以内に撤回することを決めました。それは、性自認や性的指向を理由とした人々に対する明白な攻撃だったからです。当時は、それがどれほど私たちを全国的な注目の的にすることになるのか想像できておらず、しばらくの間、トイレに入る前には警備員がブースを確認しなければならないほどでした。しかし、これは私たちの価値観を行動に移すべき事案だと明確に感じ、正直なところ、その決断以外に選択肢はありませんでした。
RK：信頼は、多様なステークホルダーの相反する要求を管理するための指針として、どのように機能し得るでしょうか。
DS： 企業がステークホルダー資本主義の世界で事業を行っていることは、私にとっては常に当然のことでした。また、私には少なくとも5つの異なる構成員、すなわち従業員、顧客、地域社会、株主、規制当局に対して責任があることも明確です。その中で最も重要な構成員は従業員です。そして、どの株主の前でもそう言います。
その理由は、優れた従業員、すなわち私たちの取り組みを信じる情熱的で多様な人材を惹きつけ、つなぎとめることができれば、PayPalのミッションの実現に向けて、誰よりも熱心に取り組み、より良い成果を上げてくれるからです。そしてそれこそが、私に必要な競争優位性をもたらしてくれるのです。
とはいえ、すべてのステークホルダーが重要です。多くのテクノロジー企業が信頼されていないのは、人々がその仕組みを理解していないからです。PayPalでは、規制当局との協議なしに新しい製品やサービスを開始することはありません。私が就任した当初、コンプライアンスおよび金融犯罪関連の職員は約100人でした。現在では4,000人以上です。「それではイノベーションの妨げになるのでは？」と思われるかもしれません。しかし、私はそれを競争優位性だと考えています。規制当局の支持を得て新しい製品を開始すれば、消費者もそれを信頼してくれるからです。
RK：デジタル化が進む世界では、信頼にこれまで以上に大きな価値が置かれるのでしょうか。
DS： デジタル化により、私たちは皆、よく知らない相手に対してより脆弱になっています。人々は、自分の情報がダークウェブで梱包され販売されているかどうかにかかわらず、その情報が「外部に存在している」ことを知っています。世界はサイバー攻撃にますます晒されています。その結果、人々は非常に脆弱さを感じています。人々は、変化の激しい環境の中で頼りにできる、安全の拠り所を求めているのです。
人々が本当に気にしているのは、「そのブランドは安全か、そして自分のプライバシーを守ってくれるか」ということです。PayPalにとって、セキュリティとプライバシーは私たちが拠り所とする2つの柱です。透明性も極めて重要です。製品は使いやすく、理解しやすいものであるべきです。想定外の事態も、細かい注意書きもあってはなりません。あなたのビジネスモデルは、人々がすべての事実を把握していないことや、価格が不明確であることに依存すべきではありません。
RK：自律型システムへの信頼と、法定通貨への不信は、暗号資産やブロックチェーン技術の爆発的な普及の一因となっています。これらの要因はどのように展開していくとお考えですか。
DS： 人々は、暗号資産、デジタル通貨、ブロックチェーンをめぐる複雑な議論のさまざまな要素を誤解したり、混同したりしています。確かに、一部の人々は、何らかの形の暗号資産は政府の手から離れ、あらゆる仲介者を排除すべきだと考えています。しかし私は、世界の金融システムが政府による規制を受けないということは、いかなる形でもあり得ないと強く確信しています。そのシステムの安定性と健全性は、あまりにも重要だからです。確かに、多くの人々はビットコインの価格や、それがバブルなのかどうかにこだわっています。しかし私は、私たちは謙虚さと勇気を持って、まだ初期段階にあり、未来がどうなるかを完全には理解していないことを認めるべきだと考えています。
しかし、それらのことは、今こそ責任を持ってイノベーションを追求する機会を模索すべきではないということを意味しません。PayPalのミッションの中核は、金融システムに関して、人々が取り残されたり、排除されたりしないようにすることです。現在のシステムは、時代遅れで、非効率的で、高コストであり、排他的です。それは事実です。そして、ほぼすべての規制当局や中央銀行の総裁も同意しています。もし私が予測するとすれば、暗号資産は決済のための高度な実用ツールになると考えています。それには、ソフトウェアや新技術を用いて決済を次の段階へと引き上げる、プログラマブルマネーを創出する能力などが含まれます。決済にコンプライアンスを組み込むこともできますし、本人確認を組み込むこともできます。これらは、現在私たちができることをはるかに超えるものです。非代替性トークンを作成して資産をデジタル化したり、これまで一般の人々には決して手が届かなかった資産クラスの一部を、より手頃な価格になるように分割したりすることもできます。
これらのアイデアはすべて、基盤となる分散型台帳技術を用いてシステムをより効率的にし、必要な場合には不要な仲介者を排除することを目的としています。デジタルウォレットから別のデジタルウォレットへ国際送金を行う際、なぜ4つか5つの異なる仲介業者を経由し、8%以上の手数料を上乗せされる必要があるのでしょうか。その取引は、わずかなコストで、しかも即時に行うことができるのです。重要なのは、暗号資産とブロックチェーンにおける革新の可能性を、規制当局と手を携えて試行し、探求することです。そうすることで、規制当局も私たちを信頼し続けてくれるでしょう。
RK：今後も、信頼は企業の最優先課題であり続けるでしょうか。
DS： 収益や収益性など、人々が注目する一般的な財務指標は、他の要因の結果です。例えば、収益は実際には、エンゲージメントを高め、解約率を抑え、継続的に規模を拡大する能力によって生み出されています。しかし、そうした定量化可能な要因の背後には、より深い要素があります。安全で、安心でき、使いやすい製品を提供しているか。ブランドの信頼度はどの程度か。
私にとって、信頼こそが最も重要な推進力です。世界中で信頼が大きく損なわれているため、それが今後も大きな差別化要因になると私は考えています。これを正しく実現するためには、リーダーは中長期的な視点で事業を運営し、多様な構成員を考慮した姿勢で考える必要があります。それができなければ、良い企業であり続けることはできるかもしれませんが、決して偉大で、永続的で、象徴的な企業にはなれません。偉大な企業を築くことは、何よりも信頼にかかっており、それは長年にわたって一貫して得られるものだからです。
