2020年までに3億ページの規制関連文書への対応に追われると予想される業界を、どう表現すればよいだろうか。勇敢だ。それこそが金融サービス業界である。勇敢で、未来に立ち向かう準備ができている。
規制上の義務を果たすため、英国だけでも毎年約600億ポンドが費やされると、ある調査は予測している。これは同国のGDPの実に2.6％に相当する。懸念されるのはそのコストであり、しわ寄せは顧客に及ぶだろう。
さらに憂慮すべきなのは、規制に遅れず対応する担当者にのしかかる負担だ。従業員の仕事は、うんざりするほど反復的になるだろう。文書や細かな情報の管理でほんの小さなミスを犯しただけでも、規制当局や投資家、顧客との間で組織が深刻な問題に陥りかねない。
しかし、テクノロジーはこうした状況を一変させることができる。現代のデータサイエンス、機械学習、人工知能（AI）、自然言語処理（NLP）、コグニティブ・コンピューティングは、何百もの煩雑な金融業務を遂行する苦労を取り除ける。
「フィンノベーション」が進むにつれ、まもなく仕事は仕事らしくなくなるかもしれない。コンプライアンス、貿易決済、国境を越えた支払いなどの分野では、テクノロジーが仕事を引き継ぐ。従業員は再び、ビジネスに不可欠で、機械には備わっていない特性である知性、知力、直感を活用し、イノベーターや探求者として活躍できるようになる。さらに重要なのは、科学というより芸術に近い顧客体験の向上に、使える時間を充てられることだ。
最初の一歩は、紙ベースで労働集約的なプロセスを変革し、デジタル化することだ。その未来を待つ必要はない。すでに一部は目の前で実現しつつある。金融サービス業界では、従業員や顧客から、アマゾンのような体験を求める声が高まっている。ユーザーは、口座開設や口座へのアクセスといった手続きを、完全に自動化され、スマートで直感的なものにしたいと考えている。多くのデジタル銀行が、何が可能かを示し始めている。こうした取り組みは、目覚ましい事業成果を上げている。
デジタル化によってサービスを向上させ、職場の煩雑な作業をなくせることを示す好例が、シンガポール開発銀行（DBS）だ。同銀行は、業務を再設計し、顧客向けの新サービスの立ち上げを支援する新たなデジタル提携を開始した。昨年11月、DBSは155のAPIを備えた最大規模のAPIプラットフォームを立ち上げた。これにより、新たな決済手段、商品、サービスの機会が生まれるとともに、反復的でミスの起きやすいプロセスが自動化された。当然ながら、同銀行は「東南アジアで最も価値の高い企業」となった。
DBSはテクノロジーを活用して職場を変革している。同時に、ピラミッドの底辺層にも働きかけ、経済的にサービスを提供し、品質を高め続けることで、より包摂的な経済を築いている。テクノロジーは、すでに分断されている金融サービスの世界を立て直す助けとなっている。
この変革を実現する方法はいくつかある。一つは、組織内の各サイロをスタートアップとして扱うことだ。採用のような機能もスタートアップのように取り組む方法を考え、優れた技術人材を迎え入れ、アジャイルな働き方を導入する。幸い、金融機関は優秀な人材を引きつけ、ミレニアル世代にも訴求できる。
事業変革のスピードを高め、仕事を仕事らしく感じさせないためには、職場をさらに変えていく必要がある。物理的な職場には、「アジャイル」な働き方と人間工学に基づく考え方を取り入れなければならない。つまり、仕事を場所ではなく活動として捉えることだ。出勤より成果を重視する。個人の貢献よりチームワークを評価する。階層より人間関係を大切にする。美観より持続可能性を優先する。
環境の持続可能性を重視し、くつろげて開放的で人々を引きつける職場環境を実現するテクノロジーを、顧客とともに設計・導入してきたところ、その成果は顕著だった。チームの結束が強まり、それに伴って協働も進んだ。熟練したスタッフはより長く勤務し、成果も向上した。創造性も高まった。従業員は刺激を受け、意欲を高め、異なる視点で考え、効果的な解決策を考案し、新たなビジネスのアイデアを育むようになった。銀行や保険組織にありがちな古めかしい伝統的な雰囲気に代わり、最先端テクノロジー企業の気風が生まれた。
テクノロジーは、仕事の概念と性質を変えつつある。人々は、どこで働くか、仕事を遂行するためにどのツールを使うかを自分で選ぶ自由を求めている。価値の創出がわずかな反復作業に時間を費やすのではなく、自らの知力をより有効に活用したいと考えている。組織内で新しい考え方を推進し、それを顧客が主導権を持てる費用対効果の高いサービスとして花開かせたいと望んでいる。
支出予測分析、不正検知、信用スコアリング、リスク分析、規制遵守、あらゆる種類の取引といった分野の職業は消えていくだろう。分析やコグニティブ・コンピューティングなどのテクノロジーが、こうしたプロセスを担うようになる。銀行、保険会社、カード会社、消費者金融会社、投資銀行で働くことの意味も変わる。実際、もはや仕事とは感じられなくなるだろう。
