私は、いい人なのに最後まで報われないタイプだった。広告を売る仕事を始めて最初の週、顧客の更新率は95％だったにもかかわらず、売上を一件も上げられなかった。そのうえ、ある顧客に返金を強く求められ、前年から帳簿に計上されていた売上を失った、会社史上初めての人となった。次は、最も手ごわい顧客に連絡する番だった。クリスというホテル経営者だ。前任者たちは、彼が90％の値引きを要求した挙げ句、広告料金を支払わなかったことを、ほぼ10年にわたって記録に残していた。電話をすると、予算削減のため、決断まで数カ月待ってほしいと言った。ただし、大幅に値下げしてくれるなら話は別だ、と。
それ以来、私はクリスのような人たちへの対処法を研究してきた。気前よく与える人でありたいなら、利己的に受け取る人たちに気をつけなければならない。雑用を押しつけておきながら、手柄を横取りする上司。会議で発言の場を独占する同僚。あなたの時間をすべて使う権利があると思い込む顧客。CEOなのに「嫌な奴度セルフチェック」に不合格の人。冷蔵庫からあなたのサラダを食べておきながら、ドレッシングが気に入らなかったと文句を言う新入社員。
私は多くの時間を費やし、リーダーたちが生産的に与える人々の文化を築けるよう支援している。最初の助言は、受け取るばかりの人を採用しないことだ。彼らの振る舞いは伝染し、チームに有害な影響を及ぼす。有能であっても、彼らが最終的に忠誠を尽くすのは自分自身だ。数年前、私はある法律事務所に、顧客のうち受け取るばかりの人たちとの契約を打ち切るよう助言した。事務所の試算では、権利意識の強い一部の顧客によって、年間400万ドル以上の損失が出ていた。最も危険なのは、私が「感じのよいテイカー」と呼ぶ顧客だ。表向きは親しみやすいのに、内面は利己的な人たちである。その場では、利用されているとは感じないものだ。しかし、最近のTEDトークで私が論じたように、いずれは損失をすべて断ち切るのが最善だ。少なくとも、協働を制限して被害を抑えよう。
残念ながら、多くの人は利己的に受け取る人たちと働かざるを得ない。私にとってクリスを解雇するのは選択肢にならなかった。大幅な値引きを迫られたとしても、彼の売上を頼りにしていたからだ。そこで私は、彼の態度を変える計画を立てた。
1. 良い兆しを見つける
あらゆる人間関係で利己的な人もいる。そういう人は、サイコパスと呼ばれる。
受け取るばかりの人の大半は、悪人ではない。ただ、何度もひどい目に遭って冷笑的になったか、あるいは、企業社会は弱肉強食の世界だと教え込まれただけなのだ。
行動をよく観察すると、利己的でない瞬間があることに気づくだろう。大切なのは、そうした良い兆しに共通するものを見つけ、与えようとする動機につなげることだ。たとえば、私の知っているプログラマーは、コンピューターについて聞かれない限り、いつも「いやだ」と答えていた。コンピューターが大好きで、知識を共有せずにはいられなかったのだ。
2. 評判について率直に伝える
『マネーボール』の著者マイケル・ルイスは14歳のとき、テニスキャンプに参加した。朝食では、人気のシリアルが入った小箱が品薄だった。最初の2日間、皆がフルーツループスを取り合い、負けた人はふすまのシリアルで下痢に悩まされた。3日目、コーチは皆を集めて言った。「与える人にも、受け取る人にもなれる。その選択は毎日するんだ」。ルイスはこう振り返る。「皆、もじもじして顔を赤らめ、互いにちらちら見ながら、ほかの人も自分がどれほど嫌な奴だったか気づいているのだろうかと思っていた」。彼は私に話してくれた。それ以降、受け取る側になりたい人はいなくなったという。「皆、朝食のテーブルに行く足取りがゆっくりになったんです」。
これは子どもに限った話ではない。数年前、ある金融サービス会社で、キャシーという女性が大きな昇進を果たした。彼女はコリンという男性と新しいチームを率いることになったが、4人もの人から彼を信用しないよう忠告された。初めての会議で、彼女は彼と向き合い、勇気ある行動に出た。彼についての評判をすべて伝えたのだ。「それが本当かどうかは分かりません」と彼女は言った。「でも、そういうやり方をする人とはうまく働けません。もしそれがあなたの本当の姿なら、私と働くのは楽しくないでしょう」。
キャシーは彼の評判を率直に伝え、新たな評判を築く機会を与えた。その後1年半、彼は功績を分かち合い、後輩を指導し、人気のない仕事に自ら手を挙げるなど、並外れて寛大に振る舞った。
鏡に映る自分が、受け取るばかりの人だと気づきたい人はほとんどいない。まして、受け取る人だと見なされたい人はさらに少ない。シェリル・ストレイドが書いているように、「私たちは、まず利己的でひどい人間でいるのがどんな気分かを知って初めて、最も思いやり深く、倫理的な自分になれることが多い」。
3. 相手の目標を理解する
受け取るばかりの人についてよい点を挙げるなら、相手の関心事が分かれば、行動はかなり予測しやすいことだ。利己的な振る舞いが目標を危うくすると気づかせることができれば、行動を変える理由が生まれる。
Facebookには協働を重んじる強い文化があり、個人の成果だけでなく、チームや会社への貢献が評価される。最高執行責任者（COO）のシェリル・サンドバーグはかつて、同僚を呼び止め、周囲の人々は彼を信頼しておらず、一緒に働きたいとも思っていないと伝えた。彼の前の会社には熾烈な競争文化があり、他者の必要より自分の仕事を優先する攻撃的な姿勢を身につけていた。「ここでは、そういうやり方では成功できません」と彼女は説明した。それから間もなく、彼はFacebookで最も高く評価される管理職の一人となり、寛大さが称賛された。
真価が問われるとき
大切な顧客であるクリスに折り返し電話したとき、まず良い兆しを探した。なぜホテル業を始めたのか尋ねると、20代のころは旅行するには費用が高すぎて苦労したからだと答えた。そこで、私の会社が学生に仕事を提供していたこと、そして私自身もその学生の一人だったことを思い出してもらう機会を得た。与える動機、確認。
そこで私は率直に話した。「クリス、記録によると、以前、こちらが大幅な値引きに応じなければ、締め切りの直前に広告を取り下げると迫ったことがあります。お金に見合う最高の価値を求めているのは分かりますが、そういう振る舞いに報いることはできません」。
彼は謝った。それから、彼の関心に訴えた。重要な場所に独占掲載できる広告枠を用意できるが、契約上、まもなくすべての広告主に開放する義務がある、と。彼はその場で契約を更新した。そして翌年、景気が崩壊した後、支出を10％増やした。それは好都合だった。私は彼を、チームで唯一のテイカーに引き継ごうかと考えていたのだから。
どうにもならないときは、テイカー同士をぶつければいい。
