優れたチームづくりは、信頼を土台とする強い関係を築くことから始まる。では、職場や人生でその信頼をどう育めばよいのだろうか。FBIの上級捜査官として数十年を過ごした防諜の専門家、ロビン・ドリークは、見知らぬ人に信頼され、スパイとして勧誘できるほどの信頼を築く方法を知っている。それは欺いたり、何でも「はい」と言う人になったりすることではない。著書『The Code of Trust: An American Counterintelligence Expert’s Five Rules to Lead and Succeed（信頼のコード：米国の防諜専門家が示す、リーダーシップと成功のための5つのルール）』で、ドリークと共著者のキャメロン・スタウスは、さまざまな人々から信頼を得るための簡単なステップを紹介している。2人は最近、SiriusXMの111チャンネルで放送されている番組「Knowledge@Wharton」に出演し、これらの考え方について詳しく語った。
以下は、会話を編集した書き起こしである。
Knowledge@Wharton：ロビン、防諜分野で働いていたときに試してきたことを基にしたこの本について、背景を教えてください。
ロビン・ドリーク：この本を書く大きなきっかけは、私は生まれつきのリーダーではまったくないのに、人生のさまざまな場面でリーダーを務める立場に置かれてきたことです。防諜の仕事では、私が国を守るために協力を求める人々は、たいてい何か悪いことや違法なことをしているわけではありません。法執行機関で働く場合、人々はすでに何か悪いことをしたために、こちらと話すよう［強いられます］。
しかし、私の仕事［米国のスパイを育成し、外国のスパイを阻止すること］では……誰かを何かに納得させるだけでなく、それをしたいと思うよう促すことも考えなければなりませんでした。幸い、対人コミュニケーションとリーダーシップに秀でた「ジェダイ・マスター」のような人々に囲まれていました。彼らが実践していたことを、主観的な芸術の域から、非常に認知的な［体系］へと整理することができました。
Knowledge@Wharton：キャメロン、今日のビジネス文化では、信頼を築くことが広く見られる問題になっていますか。
キャメロン・スタウス：非常に大きな問題です。大不況以降だけを見ても、米国の最も基本的な機関である企業、政府、メディアに対する信頼は、合計平均で60%低下しました。現在、大企業を信頼している米国人は［わずか］19%、銀行を信頼しているのは33%です。［不信感は］あらゆるレベルに及びます。信頼を失っているのはCEOだけではありません。店員を信頼する人も全体の3分の1にすぎません。これは変えなければなりません。
「見返りを期待せずに、他者が何を優先しているかを理解し、それに応えることが本当の鍵です。」—ロビン・ドリーク
Knowledge@Wharton：ロビン、防諜において信頼がどのように働くのか教えてください。
ドリーク：人が私と話さなければならない理由はありません。ですから、どうすれば相手が私と話したいと思うよう促せるのか、ということに行き着きました。何年か前、私のチームが行っている行動分析プログラムについて記事を書くことになりました。そのとき初めて腰を据えて、「防諜捜査で、私は実際に何をしているのだろう」と考えました。……［分かったのは］人々とのあらゆる関わりで、私が実際に戦略を立てていたのは、信頼を［築く］ことでした。……2人の人間が関わり、前に進みたいと思うなら、信頼なしには実現できません。
Knowledge@Wharton：機関の中で人々と働くとき、信頼がなければ、こうした捜査をどう進められるのでしょうか。
ドリーク：まず、自分の優先事項と目標を理解しなければなりません。それを明確にするのがリーダーの役割です。しかし、明確にしたらすぐに手放してください。……何を求めているのかを言葉にしたら、それを手放しましょう。今度は、他者の優先事項、つまり仕事上と個人のニーズ、望み、夢、希望を、長期的にも短期的にも理解することがあなたの仕事だからです。結局のところ、相手が何を優先しているかを踏まえて話し、その実現に役立つ手段を提供すれば、それが信頼を生み始めます。そして、見返りを期待せずに行うことが本当の鍵です。自分の利益のためにしてはいけません。……リーダーは他者の成功のために、自分の持つ資源を提供するものだからです。
Knowledge@Wharton：企業内に信頼がない場合の影響について、書かれる機会がますます増えています。
スタウス：そうですね。おそらく、これまでで最悪の信頼危機だからでしょう。生活のあらゆる側面に表れています。人々が以前より少ない友人しか持たないというのは、ただ悲しいことです。自分の家族さえ信頼できない人もいます。私たちには、健全な信頼を大いに取り戻す必要があり、その方法を学ばなければなりません。ロビンが成し遂げたことのすばらしさは、この体系を作り上げたことです。やるべきことを、そのまま示しています。これをして、次にこれをして、さらにこれをすれば、すべてがまとまります。
Knowledge@Wharton：5つのステップを見ていきましょう。最初に挙げられているのは、自分のエゴを抑えることです。
ドリーク：それは、コードを実践するための土台です。このコードに欠陥がないのは、他者のことを中心に据えているからです。それを損なう唯一のものは、自分のエゴと虚栄心です。つまり、エゴが邪魔をします。心からやりたいと思っていることを、エゴが上書きしてしまうのです。不安や恐れ、恨みから、口をついて出る言葉が間違ったものになります。あらゆる場面で自分のエゴや虚栄心を手放し、相手に意識を向けられれば、コードを確実に実践できます。
Knowledge@Wharton：成功にとってエゴは重要な要素だと考える人が多いので、これは最も難しいことの一つかもしれませんね。
ドリーク：エゴを手放すのは最も難しいことですし、職場で最も重要なものだと考える人も大勢います。しかし、成功している人のうち、一人きりで成功した人はどれほどいるでしょうか。どれだけの技能、才能、専門知識を持っていても、孤立して一人でいれば役に立ちません。まったく力を発揮できないのです。
「相手を認めることは、その人に同意することだと思っている人が多い。それは違います。」—ロビン・ドリーク
Knowledge@Wharton：あなたのリストの2番目は、判断を差し挟まないことですね。
ドリーク：これももう一つの土台であり、実践するのがとても難しいことです。FBIで20年働いた後、私は誰に対しても批判的になれません。そうすると相手が心を閉ざしてしまうからです。理解しようと努めなければなりませんでした。私たちは根本的に、価値を認められ、理解され、受け入れられたいと願っています。それが遺伝的に生存を意味していたからです。他者を批判せず、その人の考えや意見を尋ねることで価値を示せば……選択する力を与え、その人を認めることができます。
Knowledge@Wharton：次は理性を尊重することです。詳しく話してもらいましょう。
ドリーク：有能で人を鼓舞するリーダーがうまく実践していることの一つは、他者の繁栄を支える存在になることです。リーダーが他者の繁栄を支えるには、理性を尊重できるよう客観性を保ちます。つまり、自分が率いる人々の優先事項や目標を理解し、「今やっていることは、目標に近づく助けになっていますか。それとも妨げになっていますか」といった、筋道立てて考える質問をするのです。自分のしていることや選択に感情的にとらわれてしまうと、感情のジェットコースターに乗り、偏りのない見方ができなくなります。理性を尊重するとは、ストレスの多い場面で感情に振り回されず、思考を十分に明晰に保つことです。
Knowledge@Wharton：次は他者を認めることです。一緒に働く人々を認められれば、より良いチームを築けるということでしょうか。
ドリーク：その通りです。他者を認めるとは、相手に同意することだと思っている人が大勢いますが、そうではありません。同意する場合もあるかもしれません。しかし、相手を認めるとは、関わっている人を理解しようとすることです。なぜそのような考えを持つのか、どのようにして今の人となりになったのか、なぜそのような選択をするのかを理解することです。繰り返しますが、判断を交えずに行わなければなりません。声の調子や言葉以外のしぐさに批判的な態度が表れれば、すべてが台無しになります。目の前の人を理解しようとすることで認められれば、つながりを築き、その人の価値を示すことができます。
Knowledge@Wharton：最後のステップは、とても簡単そうに見えますが、寛大であることです。
ドリーク：寛大さを示す方法はたくさんあります。大切なのは、相手がどのような形で寛大さを示してほしいと思っているかを理解することです。［多くの］人が求めているのは、あなたの時間です。だから、時間を惜しまず使いましょう。誰もが異なる資源を持っています。自分の資源を理解し、他者の繁栄のために惜しみなく提供してください。うまくいくための鍵は、見返りを期待せずに与えることです。強い関係を築けば、人脈やつながり、信頼は指数関数的に広がり始めます。
「人々が否定的になるのは、たいてい不安を抱えているからです。」—ロビン・ドリーク
Knowledge@Wharton：一緒に働く人々と直接顔を合わせる機会が減ったデジタル社会は、これらの考え方にどの程度影響していると思いますか。
スタウス：デジタル社会で人々とどう接するかについて、章を丸ごと一つ使っています。適切なメールの書き方や、電話での話し方などです。電話は、ボディーランゲージが見えないため、実際に会って話すのとは異なります。これは問題です。私たちは互いに隔たり、以前のように信頼し合えなくなった理由の一つもそこにあります。相手の目を見て話すことができません。
ドリーク：私は対面で多くの潜入捜査をしてきました。「デジタル時代に、こうした仕事をどう行うのか」という問いへの答えを見つけるよう頼まれたことを覚えています。考えてみて、［利点の一つは］書く文章の一行一行について考えられることだと気づきました。リアルタイムで話すときは、相手の［発言］に応じながら、自分が話すことすべてを考えなければなりません。
文章を書くときは、次の4つのことができます。相手の考えや意見を尋ねる、相手を認める、選択する力を与える、相手の優先事項に沿って話す、です。デジタルの世界で行うことすべてにこれらを取り入れれば、あなたの発言はすべて相手を中心にしたものとなり、関係を進展させると断言できます。難しいことですが、意識して取り入れれば大いに役立ちます。
Knowledge@Wharton：キャメロン、こうした考え方があなた自身にどのような影響を与えたのか、ぜひ聞かせてください。
スタウス：そうですね、先月結婚したばかりです。……ロビンに会ってから、妻との関係がずっと良くなりました。実際、私の人生が変わりました。本がきっかけで人生が変わることは、ときどきあります。40年前にがん予防について最初の本を書いたときも、人生が変わりました。20年ほど前に、『The Science of Happiness（幸福の科学）』という本を書いたときも人生が変わりました。そして、この本もそうです。人との付き合い方を教えてくれます。私の年齢なら知っていて当然だったはずですが。私は議論に勝とうとしていました。あらゆる議論に勝って、戦いに負けることもあります。今はどうしているか。妻が、私が同意していないと思うようなことを［言ったり、したり］したとき、ただ理解しようとします。ロビンが言ったように、人は何でも「はい」と言う人を求めているのではなく、理解されたいだけです。今はそうしています。職場でも家庭でも、どこでもうまくいっています。
Knowledge@Wharton：ロビン、こうした考え方は人々の生活全般に役立つと考えているのですね。
ドリーク：もちろんです。キャムをはじめ、私を知る人なら誰でも証言できると思いますが、私の言葉と行動に食い違いはありません。私はこのコードを実践しているので、どこにいても同じ人間です。これは、生まれつきの自分のままではいないための手引きです。前のめりに突き進み、何でも自分のことだと思い込んで人間関係を壊してしまう、あのタイプAの強引な［性格］を克服するための手引きでもあります。
Knowledge@Wharton：私たちの社会のどのような要素が、人々をそうした生き方や従業員のあり方へと導いたのでしょうか。
ドリーク：社会や文化には浮き沈みがあります。ここ20年から30年の間に起きたことの一つは、人々が集団を特別扱いするようになり、分断が深まったことです。たとえ肯定的な形であっても、ある集団だけを特別扱いすると、それ以外の人々は排除されたと感じます。人間には仲間に属したいという遺伝的な性質があるため、自分もその集団の一員であるべきだと納得させようとし始めます。所属することは生存を意味します。ある集団だけを特別扱いしたり、誰か一人を認めて別の人を認めなかったりすると、心の壁ができ、言い争いが始まります。それが不信感を生みます。
「大不況以降だけを見ても、米国の最も基本的な機関に対する信頼は……合計平均で60%低下しました。」—キャメロン・スタウス
Knowledge@Wharton：ソーシャルメディアは、信頼の喪失にどのような影響を与えてきましたか。人々は、個人や企業への影響を問わず、オンラインならいつでも何でも言えると感じています。それによって会話のあり方が変わりました。
ドリーク：確かに大きく変わりました。匿名性があると、見返りを恐れる気持ちは非常に小さくなります。自分の行動に社会的な代償が伴わないなら、人々は好きな行動を取るようになります。
Knowledge@Wharton：職場の否定的な人々に対処する最善の方法は何ですか。
ドリーク：人々が否定的になるのは、たいてい不安を抱えているからです。不適切な振る舞いで、たとえば有名人の名前を持ち出したり、自分を売り込んだりして、他者に自分の価値を示そうとしています。迷惑で否定的な行動をする人に出会ったとき、私がまず試みるのは、その人を理解することです。なぜ不安なのか、何について不安なのかを理解しようとします。その不安を見つけられれば、その人を認め、ほかの面も認め始めることができます。誰もが取り組んでいる課題を持ち、誰もが優れた長所を持っています。その長所に目を向け、認める時間を取れば、否定的な態度は次第に薄れていきます。
