企業は危機の際にリモート従業員を守るための計画をあらかじめ用意しておくべきです。
さまざまな部門の関係者が協力して、従業員と事業運営に対する最大のリスクを評価する必要があります。
あらゆる対応計画で最も重要な要素の一つはコミュニケーションです。チームは他の人々に連絡を取れる必要があります。
危機が過ぎた後、従業員が通常の状態に戻るための移行期間を設ける必要があるかもしれません。
パンデミックは、オフィスから遠く離れた場所で起きた出来事が、組織や分散した従業員に波及し得ることを示しました。新型コロナウイルス感染症による操業停止から、サプライヤーでの中国における人員削減、欧州の地政学的変化まで、その影響はさまざまです。
危機が発生した際、企業には二つの使命があります。第一に、リモートで働く人々も含めて従業員を守ること、第二に、事業運営を継続することです。
最近、OnSolveは顧客だけでなく従業員にとっても、危機に真正面から向き合いました。アトランタに本社を置き、従業員が各地に分散する当社では、ハリケーン「イアン」がフロリダ州の従業員に影響を及ぼしました。従業員を支援し、復旧を後押しするため、危機対応計画を共同で策定、発動し、事業への影響を最小限に抑えながら、従業員とその家族の安全を確保しました。ここで得た教訓は、刻一刻を争う危機の中でリモート従業員を守るための、四つの重要なステップにまとめられます。
ステップ1：危機が起きる前に備える
計画づくりは対話から始まります。危機が起きる前に、オペレーション、サプライチェーン、人事、広報の関係者はリスク担当者と協力し、次の重要な問いを評価する必要があります。従業員の安全と、会社の事業運営や顧客を支え、収益を生み出す能力にとって、最も重大なリスクは何か。
よくある脅威：理想的には、この問いへの答えを見つけるために、組織が外部データを利用できるとよいでしょう。次のような情報を確認できます。特定地域における脅威の急増従業員の居住地域で過去に起きた事案や、自社と似た企業が直面した危機も確認できます。従業員と事業運営に対する最も一般的な脅威（例：フロリダ州のハリケーン）と、事前に講じるべき緩和策を特定しましょう。
緩和策：特定した脅威に応じて、戦略的なものから実務的なものまでさまざまです。たとえば、地域をまたいだサポートチームの相互訓練から、予備燃料を備えた現地発電機の設置まであります。準備段階では、現地の従業員が迅速に対応できるよう、あらかじめ権限委譲を取り決めておきましょう。たとえば、残業を事前承認したり、緊急資金を利用できるようにしたりすることを会社が決定できます。こうした取り決めを事前に行えば、一刻を争う状況でのボトルネックを防げます。
計画を策定する：理想的には、リスク、緩和策、対応をめぐるこの対話が、危機対応計画（CRP）の土台となります。200ページにも及ぶ膨大な文書を作成するのではなく、CRPを実行に移せるガイドやリストをまとめた中心的な拠点に整理しましょう。
計画をテストする：事案が起きる前に、机上訓練で計画を必ずテストしましょう。机上訓練は、悪天候、武装した襲撃者、停電、サイバー攻撃など、起こり得る緊急事態を想定したシミュレーションで、リーダーが対応計画を検証できます。実行方法、チーム、メッセージについて認識をそろえ、課題を事前に特定することで、実際に発生した場合に備えた計画を立てられます。その後、新たな情報が判明したり計画が変わったりした際には、プレイブックに簡単にアクセスでき、常に最新の状態になっていることを確認しましょう。
ステップ2：リスクに備え、監視と発動に移る
事象の監視によって、危機が迫っていることを把握し、必要な対応を発動できます。この段階では、組織はもはや「通常どおり」の環境で業務を行っているわけではありません。従業員が危機管理上の役割を担うのはこの時です。監視によって危機管理チームは起こり得る事態を把握し、危機や重大事象を検知した際の対応を確認できます。また、企業の人員や事業運営のどこに影響が及び得るかを知らせます。
データ：気象サービス、政府機関、地域ニュースなど、さまざまな情報源から適切なデータや分析を得ることで、重大事案につながる要因を把握し、それらの変化をリアルタイムで確認できます。
変動するリスク：企業は、ある危機が別の危機につながる可能性、つまり変動するリスクを認識する必要があります（例：ハリケーン時の避難が遅れると、道路や高速道路が渋滞する可能性があります）。可能な限り詳細に把握すれば、事象の進行に伴い、直接的または間接的に影響を受ける従業員を正確に特定できます。
分析する：ハリケーン「イアン」は広大な地域に影響を及ぼしましたが、到来前に、気象サービス、地方自治体の緊急事態宣言、地域ニュース、ソーシャルメディア、過去の浸水地域など、複数の情報源からリスクを分析しました。この水準のデータがあったため、州への出入りや避難について、より迅速に判断できました。
発動する：適切な知見と監視体制があれば、人事、広報、オペレーション部門の危機対応チームに警報を発し、事象への対応にとどまらず、事態を管理できるようにします。また、チェックリスト上の特定の任務を担う危機対応チームには、実行に必要な調整をできるだけ早く行うよう通知します。
たとえば、ビルの役割は、被災地域の従業員と常に連絡を取り、無事かどうか、医療支援が必要かどうか、そして災害が起きる前に洪水を抑える土のうなどの緊急物資を調達するための物流面または金銭面の支援が必要かどうかを確認することです。一方、ロベルタは従業員全体への連絡を担当し、オフィスの閉鎖やその他の業務への影響を知らせ、部門管理者が業務停止による影響を回避できるようにします。最後に、IT責任者であるピーターは、業務を続けられる従業員が必要なツールやリソースを使えるようにします。残念ながら、多くの危機管理担当者を悩ませることに、重要な役割を担う人が対応に遅れ、チームへの責務を果たせなかったという話は珍しくありません。
ステップ3：危機の最中も連絡を保ち、支援を提供する
危機発生時の対応で最も重要な要素の一つはコミュニケーションです。監視チームは「上にも外にも」連絡できる必要があり、経営幹部や従業員もサポートチームに連絡できなければなりません。残念ながら、従来の電話連絡網では対応しきれないことが増えています。人事データベースと連携し、音声、メール、テキストメッセージ、アプリ、さらにはポケットベルやデスクトップ通知など複数のチャネルで自動化すれば、役立つ可能性があります。
コミュニケーション：複数の手段を組み合わせたコミュニケーションを活用し、双方向の音声通話、メール、テキストメッセージ、アプリ通知を使って、従業員の安全を確認するとともに、追加の支援が必要な従業員を把握しました。
信頼を築く：危機が発生した際、従業員があなたに最も求めるのは信頼です。従業員は、計画、準備、意思決定、リソースを信頼できなければなりません。危機管理チーム（CMT）と連携し、またCMTからも継続して情報を発信することで、従業員が最新情報を得られるようにしましょう。また、直接影響を受けた従業員には、精神的な支援や、食料、水、物資、保育、移動手段などの基本的な支援が必要な場合があります。
ステップ4：危機後は復旧、再建、振り返りに注力する
危機が過ぎた後、従業員が自宅に戻る、あるいは生活の再建を始める機会を必要とする場合があります。
回復のための時間：休暇や勤務日の柔軟な対応が必要になることもあります。OnSolveでは、被災地域の従業員全員に、必要なだけ休暇を取るよう勧めました。危機後数日間は、道路の通行止め、倒れた電線、欠航便などの最新情報を従業員が必要とする場合があります。したがって、全員に最新情報を伝え続けることが重要です。
振り返り：従業員が回復する中で、支援計画がどのように機能したかを振り返りましょう。フィードバックはリモートワーク環境で欠かせず、特に危機管理において重要です。イアンの後、どこがうまくいき、どこを改善できるかについて話し合い、記録しました。
事後検証では、プロセスが自動化されていたため、早期警戒やコミュニケーションについて考える必要がなかったことの価値や、最悪の事態に備えることの重要性など、さまざまな教訓が明らかになりました。また、ハリケーン「イアン」は、あらゆるレベルの管理職を危機管理プロセスに参加させることの重要性も改めて示しました。
