PwCのグローバル人工知能リーダーであるAnand Raoは、AIを職場における感情面および個々人への支援の提供に活用できると考えています。
これは特に「リターン・トゥ・ワーク」の段階で有用となりうるでしょう。多くの人々が、パンデミック中にメンタルヘルスの低下を示してきたためです。
例えば、AIは大切な人の命日を察知して知らせることで、従業員が感情的な苦境にある可能性のある時期を雇用主が把握できるようにしうるでしょう。
また、生産性の損失や従業員のバーンアウトといった問題への対応にも役立ちうるでしょう。
ただし企業は、従業員のプライバシーを尊重しつつ、AIを責任をもって公正に利用する必要があります。
組織が従業員のオフィス復帰に向けた戦略を立て始める中、雇用主は、入口で従業員を親切と思いやりをもって迎えるだけでなく、リターン・トゥ・オフィス計画の中核に思いやりを組み込む必要があります。
私の経験上、思いやりのある職場が他より高い業績を上げることは分かっており、それは長年にわたって目の当たりにしてきました。特にこの1年は、これまで以上に理解と支えが必要とされてきました。さらに研究もこの点を裏付けています。
最近、私はこれをAIでどう実現できるかを詳しく検討しています。この分野での約60年にわたる研究と業務の中で、AIが表情を検出し、不正を検知し、航空機や自動車の整備スケジュールを作成し、コールセンターでの会話から顧客およびカスタマーサービス担当者の感情を理解するのを目にしてきました。そして近年では、Covid-19の拡大とその経済的影響を推定するところまで見てきました。
PwCでは、オフィス復帰に向けた戦略を練る中で、AIを活用して、最適で社会的距離を保った配置やオフィススペースの別の活用法を検討しています。しかし、企業においてAIが感情面の支援を構築し導く例は、これまであまり見てきていません。多くの従業員がオフィス生活へと移行する中で、彼らのニーズを先読みすることには、言うまでもないかもしれませんが、大きな機会があるはずです。
オフィス再開時のAIの役割
喪失。悲嘆。恐怖。これらの感情は、過去14か月間、すべての人々を捉えてきました。このパンデミックによる精神的・感情的な傷は、今後数か月、あるいは数年にわたって長引く可能性があります。ワクチンの広範な接種が一定の安心をもたらすかもしれませんが、オフィス生活への復帰に伴う逆カルチャーショックが、そのトラウマを悪化させかねません。
しかし、組織がすでに導入しているHRおよびパフォーマンス管理システムとAIを組み合わせることで、今後の変化と続く不確実性の中で従業員が必要とする、個別化された個人的な支援を特定し提供できるとしたらどうでしょうか？
実際、AIが思いやりのある職場文化を容易に支援し、実現できる領域は、すでに3つ存在します。
AIがトラウマや特定の時点にどう対応できるか
トラウマはしばしば特定の時点と結びついており、AIは従業員のそうした時点に関してHRチームを導くことができます。例えば、私は企業がAIを使い、個人が特に気分が沈んでいる可能性のある特定の日付（例えば大切な人の命日）をHRに知らせ、チームがそうした時期やその前後に支援を提供できるようにしているのを見てきました。
1年後であればそのような日付を覚えておくのは容易かもしれませんが、数年後、数十年後には、記憶は薄れ、関心も移っていく可能性が高いでしょう。しかし、喪失を経験した人々にとっては、その記憶と感情ははるかに長く鮮明なままです。今後数年、数十年の間に、従業員への支援が見過ごされるようなことがあってはなりません。AIからの通知を受けてHRは、従業員が直前に休暇を申請する場合でも、その週の業務負担に苦労している場合でも、必要なときに追加のチーム支援が確実に用意されているよう先回りして対応できます。
AIが従業員のバーンアウトに対抗する方法
パフォーマンスの低下は、従業員にメンタルヘルスや感情面での支援が必要であることを示している可能性があります。AIを活用したツールを使い、HRやマネージャーは従業員と関わって問題の根本を探り、支援を提供できます。
これは、「怠けている」ことに対する、その場しのぎの懲戒処分に代わりうるものです。一日、一週間、あるいは一か月の不調で、その人やその業績が定義されるわけではありません。代わりに、雇用主は従業員が困難な時期を乗り越えられるよう支援することに注力すべきです。
一方で、従業員の業績は非常に優れているものの、早くログインし、遅くログオフし、これまでになく長時間働いている場合もあります。リモートワーク環境では、マネージャーがこれに気づき、従業員と確認することは難しいかもしれません。書面上では、その従業員の成績は非常に優れて見えます。しかし、それはバーンアウトが迫っていることを示している可能性があります。
当社は、「バーンアウト」の行動を模擬し、手遅れになる前に対処を促すことができるAIモデルを活用してきました。AIは、追加の勤務時間を検知し、なぜ従業員がより長く勤務しているのか、どのように支援できるかを突き止めるため、マネージャーが従業員と話し合うことを推奨できます。仕事以外でストレスの多い事情を抱えているのかもしれませんし、業務の優先順位付けに苦労しているのかもしれませんし、あるいは他のチームメンバーから非現実的な業務量を課されているのかもしれません。
AIが従業員の選択をいかに後押しできるか
多くの企業はすでにAIを活用したツールを利用して、個別化された報酬制度を設計しており、従業員の個別のニーズに合わせて調整しています。例えば、一部の企業は若手従業員に学生ローン返済の支援を提供したり、新たに親になった従業員により多くの有給休暇を提供したりしています。
AIは、パンデミックから回復しつつある労働者に対しても、その個別のニーズに基づいて、同様に個別化された選択肢を提供できます。恒久的なリモートワークの選択肢が必要でしょうか？それとも、育児や追加のメンタルヘルス支援が必要でしょうか？後の二つは、48%と72%の企業が（それぞれ）支援を計画している事柄です。
ここでのAIの役割の一つは、そうしたものを必要とする従業員が確実にそれを利用できるようにすることです。AIは従業員に「ナッジ」を与え、適切な時期に適切な福利厚生を見つけて活用できるよう支援できます。多くの場合、従業員は自分がどのような福利厚生を持っているかを知らなかったり、その福利厚生を活用するのが難しいと感じていたりします。
AIはまた、従業員が自身の状況に最適化された柔軟な勤務スケジュールを組めるよう支援することもできます。育児や家族など大切な人の介護を管理する必要がある場合、AIは、日中のどの時間帯に業務から離れるのが最善かについて推奨を提供し、その時間を守るために同僚との会議を再調整するのを支援できます。
責任あるAIは依然として重要
従業員を支援するためのこれらすべての措置は、個人のプライバシーを尊重し、公正性を確保し、透明性と説明責任を提供する責任あるAIの原則に基づき、責任ある方法で実施される必要があります。
実行に移せば、賢明なAIは、生産性の損失、従業員の離職、バーンアウトに対処でき、それらは企業に年間数億ドルものコストをもたらしかねません。しかし、人材への投資は単によいビジネスというだけではありません。AIを通じて責任をもって実施すれば、思いやりを最優先とする職場文化の基盤を築くことは、2021年以降においても極めて重要です。
