テクノロジーの「存在意義」は、常に複雑なものを単純化し、効率を高めることにありました。イノベーションのペースが速まるにつれ、私たちの生活を合理化するテクノロジーの力も飛躍的に高まっています。親世代が夢見たガジェットや、夢にも思わなかった多くのものが、今や実現し、はるかに超えるものとなっています。
今やかつてSFの世界に属すると考えられていた技術的進歩を実現する寸前まで来ています。
しかし、テクノロジーが進化し改善するスピードが速いのと同じように、そのテクノロジーが何を実現できるかについての私たちの期待も高まっています。もはや、ウェブベースのオンラインバンキングだけでは満足できず、そのためのアプリを求めるようになっています。急速に普及した料理宅配アプリは、多くの人にとって週末のまとめ買いへの依存を解消し、想像をはるかに超える選択肢を与えてくれました。また、オンラインで注文する場合、数時間で届くのに5日も待ちたくはありません。迅速でシームレスでないものは受け入れられなくなりつつありますが、それでも私たちはデジタル体験にさらなるものを求め続けています。
物理的な世界での遅延をもはや許容しないのと同じように、デジタル体験における遅れや摩擦も、製品をすぐに失敗させたり、顧客を他社へ流出させたりしかねません。テクノロジーの巨大企業は、ワンクリックで確実に機能する体験が可能であることを示し、その結果、私たち全員が迅速で便利かつ安全な体験を期待するようになりました。例外はありません。
この常時接続で急速に動く世界では、利便性が金銭的価値を上回ることが頻繁にあります。消費者が使える時間とお金には限りがあり、苦労して稼いだお金を、手間のかからない体験のためにしか使わなくなりつつあります。
実際、Fiverr や TaskRabbit といったサービスが、小さな手間のかかる作業を少額の料金で代行できる仕組みを提供し、この前提に基づく産業がすでに丸ごと生まれています。現在の消費者行動もこれを裏付けており、それは急速に新たな標準になりつつあります。Clutch の調査では、サイトの信頼性が低い場合、または読み込みが遅い場合、54％の人が一度の利用でそのサイトの使用をやめ、信頼性が一貫して低い場合には63％の人がそのサイトを永久に利用しなくなると回答しています。
2019年は、企業と政府がこの新たな傾向を真剣に受け止め、喜びをもたらす体験を設計し、負担となる点を取り除くためにプロセスを合理化し、製品やサービスの「粘着性」を高めるべき年です。一方では、AIやチャットボットなどのツールを活用して製品の推奨を改善することを意味しますが、他方では、プラットフォームやサービスを顧客中心に再設計し、最良のテクノロジーを活用して簡潔かつ安全にすることも意味します。実際、オンライン購入の約3分の1は、消費者がパスワードを思い出せないという理由で、チェックアウト時に放棄されています。
12月に実施した英国および米国の上級ビジネス意思決定者を対象とした調査では、オンラインでのユーザー体験の改善が売上増加に役立つと考える回答者が ほぼ半数に上りました。これは励みになる結果ですが、残りの半数は依然としてユーザー体験が果たす役割を過小評価していることを示しています。
調査は The Baynard Instituteによるもので、チェックアウトの流れと設計を改善するだけで、米国とEUで失われた注文のうち、約2,600億ドル相当を回収できる可能性があることがわかりました。メッセージは明確です。体験こそが王様なのです。
「まずまず」では、もはや十分とは言えません。デジタルサービスは、サービスを利用する人々を中心に据え、そのニーズに基づいて構築する必要があります。幸い、これを今まで以上に容易にする多様な新技術が存在します。オンライン決済をより迅速かつ安全にする高度な生体認証から、在庫確認や簡単な問い合わせにリアルタイムで対応するAI搭載チャットボットまで、さまざまです。もちろん、世界最高のツールであっても、システムが適切に接続され、ユーザーの体験の流れがシームレスかつ分かりやすくなければ機能しません。顧客がスマートスピーカーから注文できる機能を作っても、注文を確認するためにスマートフォンやタブレットでログインしなければならないのであれば、意味がありません。
この増大する傾向に陥らないためには、企業は日々の顧客との関わりがどこで、どのように行われているかを把握し、それを支えるシステムを構築して、すべての接点で一貫した体験を創出する必要があります。多くの企業にとっては、モバイル向けに最適化されたウェブサイトが必要になるでしょう。他の企業にとっては、モバイルや音声向けのアプリという追加の複雑さが伴うことになります。これらを支えるデータベースは接続され、整合性が保たれている必要があり、ログイン、決済、本人確認のプロセスは合理化され、安全である必要があります。基本的な要素が十分に網羅され最適化された後で初めて、チャットボットやAI搭載の推奨機能といった付加的な工夫を検討すべきです。
ユーザー体験が貧弱であれば、どれほど派手な付加機能があっても、顧客を引き留めて再訪させることはできません。
