扱いにくい人の行動には理屈が通じません。周囲に及ぼす悪影響にまったく気づいていない人もいれば、混乱を引き起こし、他人の神経を逆なですることに喜びを見いだす人もいます。いずれにしても、不必要な複雑さや対立、そして何よりストレスを生み出します。
ストレスが脳に長期的な悪影響を及ぼすことは、数々の研究で長年にわたり示されてきました。わずか数日間ストレスにさらされるだけでも、推論や記憶を担う重要な脳領域である海馬のニューロンの働きが損なわれます。数週間にわたるストレスは、ニューロンの樹状突起（脳細胞が互いに情報を伝えるために使う小さな「腕」）に回復可能な損傷を与え、数カ月続けばニューロンを永久に破壊するおそれがあります。ストレスは成功を脅かす大きな要因です。制御できないほどストレスが高まると、脳の働きもパフォーマンスも低下します。
職場でのストレスの原因の多くは、簡単に特定できます。非営利団体が活動に必要な助成金の獲得に取り組んでいるなら、ストレスを感じるのは当然ですし、その対処法もおそらく分かっているでしょう。最も不意を突かれ、大きな害をもたらすのは、予想外のストレス源です。
ドイツのフリードリヒ・シラー大学の生物・臨床心理学部による最近の研究では、強い否定的感情を引き起こす刺激（扱いにくい人への対処で受けるのと同じ種類の刺激）にさらされると、被験者の脳に大きなストレス反応が生じることが分かりました。否定的な態度、残酷さ、被害者意識、あるいは単なる常軌を逸した振る舞いであれ、扱いにくい人は脳をストレス状態に追い込みます。そうした状態は、何としても避けるべきです。
感情を管理し、プレッシャーの下でも冷静さを保つ能力は、パフォーマンスに直結します。TalentSmartは100万人以上を対象に調査を行い、優れた成果を上げる人の90%は、ストレス下でも冷静さと自制心を保てるよう、感情を管理する能力に長けていることが分かりました。彼らの大きな強みの一つは、扱いにくい人の影響を和らげる能力です。優れた成果を上げる人は、扱いにくい人を遠ざけるための対処法を磨き、実践しています。
優れた人々が扱いにくい人に対処するために用いている効果的な方法を、私は数多く見てきました。ここでは、その中でも特に有効なものを紹介します。うまく対処するには、あらゆる場面で、自分にできることをコントロールし、できないことを手放せる方法が必要です。覚えておきたいのは、自分が思っている以上に多くのことを自分でコントロールできるということです。
限度を設ける。不平を言う人や否定的な人は、自分の問題にとらわれ、解決策に目を向けないため、厄介です。自分の気分をよくするために、周囲も同情の輪に加わることを望みます。冷淡あるいは無礼だと思われたくないため、相手の不満に耳を傾けなければというプレッシャーを感じる人は少なくありません。しかし、思いやりを持って耳を傾けることと、相手の否定的な感情の渦に巻き込まれることの間には、わずかな違いしかありません。
これを避けるには、限度を設け、必要なときには距離を置くしかありません。こう考えてみてください。不平を言う人がたばこを吸っていたら、午後じゅう隣に座って副流煙を吸い込みますか。距離を置くでしょう。不平を言う人に対しても同じようにすべきです。限度を設けるには、問題をどう解決するつもりなのか相手に尋ねるのが効果的です。そうすれば、不平を言うのをやめるか、会話を建設的な方向へ転じるでしょう。
一歩引いて、冷静さを保つ。扱いにくい人の振る舞いはあまりに不合理で、こちらをいら立たせます。誤解の余地はありません。その行動は本当に理にかなっていないのです。それなのに、なぜ感情的に反応し、相手の騒ぎに巻き込まれてしまうのでしょうか。相手の言動が不合理で的外れであればあるほど、その罠から抜け出すのは簡単なはずです。相手と同じ土俵で勝とうとするのはやめましょう。感情的な距離を保ち、やり取りを科学の研究対象のように捉えてください（たとえるなら、相手のカウンセラーになったつもりでもかまいません）。感情の混乱に反応する必要はありません。事実だけを見ればよいのです。
自分の感情を意識する。感情的な距離を保つには、自分の状態を意識する必要があります。相手がいつ自分の神経を逆なでしているのか気づかなければ、それを止めることはできません。いったん立ち止まって気持ちを立て直し、最善の進め方を選ぶ必要がある状況もあります。それでかまいません。そうするために時間を取ることをためらわないでください。
こう考えてみてください。精神的に不安定な人が路上で近づいてきて、自分はジョン・F・ケネディだと言ったとしても、あなたはその人の誤りを正そうとはしないでしょう。同じように、考えが大きく逸脱した同僚と向き合うときは、ただ微笑んでうなずくのが最善の場合もあります。相手の考えを正す必要があるなら、最善の方法を考える時間を自分に与えるほうがよいでしょう。
境界線を引く。多くの人が自分の力を過小評価しがちなのは、この点です。誰かと一緒に働いたり暮らしたりしていると、混乱をどうすることもできないと思い込んでしまいます。しかし、それはまったく事実ではありません。相手に対して一歩引いて冷静さを保つ方法を見つければ、相手の行動が予測しやすくなり、理解もしやすくなります。そうすれば、いつ、どこまで相手に付き合うべきか、また付き合わなくてよいのはいつかを、理性的に考えられるようになります。たとえば、プロジェクトチームで誰かと密接に仕事をしていても、ほかのチームメンバーと同じ頻度で一対一のやり取りをする必要はありません。
境界線を引くことはできますが、意識的かつ主体的に行う必要があります。成り行きに任せると、扱いにくい会話に絶えず巻き込まれることになりかねません。境界線を設け、扱いにくい人と関わる時間や場所を決めれば、混乱の多くをコントロールできます。大切なのは、相手が境界線を越えようとしてきても、その線を守り続けることです。相手は実際に越えようとするでしょう。
争いの中で自分をすり減らさない。賢明な人は、特に相手が有害な人物である場合、次の機会にまた対処できるよう自分を守ることが大切だと知っています。対立の最中に感情を抑えられないと、意地になって争いに深入りし、深刻な痛手を負いかねません。自分の感情を読み取り、それに適切に対処できれば、争うべき場面を賢く選び、時機が来たときだけ自分の立場を守れます。
問題ではなく、解決策に目を向ける。注意を向ける先が、感情の状態を左右します。直面している問題にとらわれると、否定的な感情やストレスを生み、長引かせてしまいます。自分自身や状況を改善するための行動に目を向ければ、自分にはできるという感覚が生まれ、前向きな感情につながり、ストレスも軽減されます。
有害な人について考えるとき、その人がどれほど非常識で扱いにくいかにとらわれると、相手に自分を支配する力を与えてしまいます。相手がどれほど厄介かを考えるのはやめ、どう対処するかに意識を向けましょう。自分が主導権を握ることで、より効果的に対応でき、相手と関わる際のストレスも減らせます。
忘れない。感情知能の高い人はすぐに許しますが、だからといって忘れるわけではありません。許すとは、前に進めるよう、起きたことを手放すことです。相手にもう一度機会を与えるという意味ではありません。賢明な人は、他人の過ちに必要以上にとらわれず、早く手放します。そして、将来の被害から自分を守るため、毅然と行動します。
否定的なセルフトークを断ち切る。他人の否定的な感情を受け取ってしまうことがあります。相手の扱いに傷つくのは当然ですが、自分への語りかけ（自分の感情について考えること）によって、否定的な感情が強まることもあれば、それを乗り越えやすくなることもあります。否定的なセルフトークは、現実に即さず、不要で、自分を損なうものです。抜け出すのが難しい感情の悪循環に陥らせます。どんなことがあっても、否定的なセルフトークは避けるべきです。
しっかり眠る。私は長年このことを繰り返し述べてきましたが、感情知能を高め、ストレスを管理するうえで睡眠がどれほど大切か、いくら強調してもしすぎることはありません。眠っている間、脳は文字どおり充電され、目覚めたときには頭がさえ、すっきりしています。十分な睡眠、あるいは質のよい睡眠が取れないと、自制心、注意力、記憶力はいずれも低下します。睡眠不足は、ストレス要因がなくても、それ自体でストレスホルモンの水準を高めます。ぐっすり眠れば、より前向きで創造的になり、有害な人への対処にも主体的に取り組めます。効果的に対応するために必要な視点も得られます。
支援を得る。何もかも自分ひとりで解決しようとするのは魅力的に思えるかもしれませんが、まったく効果的ではありません。有害な人に対処するには、その人への自分の対応の弱点を認識する必要があります。そのためには、支援してくれる人たちの力を借り、難しい相手を別の視点から見ることが大切です。職場内外には、あなたの味方となり、応援し、難しい状況を最善の結果につなげる手助けをしてくれる人が、誰にでもいます。そうした人を見つけ、必要なときに意見や助けを求めるようにしましょう。状況を説明するだけでも、新たな視点が得られることがあります。多くの場合、ほかの人はその状況に感情的に深く関わっていないため、あなたには見えない解決策が見つかります。
全体をまとめる
この方法をうまく機能させるには、いくつかの試練を乗り越える必要があります。多くの場合、問題のある人との気まずいやり取りが試練となるでしょう。幸い、脳には可塑性があり、新しい行動を練習するうちに、たとえ失敗しても形を変え、適応していきます。扱いにくい人に対処するための、心身に健全でストレスを和らげる方法を実践すれば、脳はより効果的にストレスに対処できるようになり、悪影響が生じる可能性も低下します。
