スタンリー・キューブリック監督の映画『2001年宇宙の旅』が公開50周年を迎える今、約束された宇宙時代の未来はどこにあるのかと問いたくなるのも無理はありません。
出張者は依然として対面での会議を好む
ビデオ通話よりも、会議に出向くことを選ぶ人は今も多くいます。月に恒久的な植民地があるどころか、ましてや木星などはなおさらです。とはいえ、遠隔会議の技術は進歩しています。わずか数週間前、カナダの研究者たちが3次元ホログラフィック投影システム「TeleHuman 2」を発表しました。これは、まるで「スタートレック」のホロデッキを思わせるものです。
このシステムは、反射性のある人間サイズの円筒形ポッドの上方と周囲に取り付けられた、知的なプロジェクターのリングを基盤としています。ディスプレイは、角度1度ごとに1つずつ、多数の画像で構成された光の場を投影するため、利用者はお互いを見るためにヘッドセットや3Dメガネを着用する必要がありません。
現実には、個人的な対面の出会いは効果的であり、ますますチャットボットによって手配されるようになっています。
それでも現実には、個人的な対面の出会いは効果的であり、ますますチャットボットによって手配されるようになっています。『Journal of Experimental Social Psychology』に掲載された研究によると、対面での会議は、電子メールと比べて望ましい反応を引き出す可能性が34倍高いことが示されています。
こうした理由から、出張は活況を呈しています。世界旅行ツーリズム協議会とTravelportによる2017年の報告書『Maximising Opportunities for Business Travel Growth』は、世界の出張需要が2027年まで年率3.7％で成長すると予測しています。
しかしながら、今まさに現れつつあり、将来さらに広がっていくのは、従来とは異なる方法で出張をしたいと考える新しい世代の出張者です。
以前よりも高度につながっている出張者
スマートフォンはほぼ普及し、世界はかつてないほど高度につながっています。かつての出張者は、数日間も職場から離れ、連絡もつかない状態になることがありましたが、今では世界そのものが彼らのオフィスとなっています。
旅行テクノロジー企業Travelportの最高経営責任者であるゴードン・ウィルソン氏は次のように述べています。「テクノロジーは、人々の旅行方法のあらゆる側面を変えつつあります。私たちは今や、5年前には存在しなかった『体験文化』の一部となっており、ウェアラブル端末、モバイル決済ソリューション、仮想現実、拡張現実（AR）、人工知能（AI）などを含む新しい技術が絶え間なく登場しています。常につながっているデジタル消費者は、即時性、シームレス性、パーソナル性、信頼性、そして魅力を備えた旅行体験を期待しています。」
出張者は、職場にいるパーソナルアシスタントに頼るのではなく、ノートパソコンで、あるいは専用アプリを介してスマートフォンで、自ら予約や旅程の変更を行う傾向がはるかに強まっています。
旅行者は、Amazonなどの消費者向けアプリで慣れ親しんだのと同様のパーソナライズされたサービスを期待しています。
パーソナライズされたサービスを提供できるチャットボット
注目すべき結果の一つは、旅行者がAmazonなどの消費者向けアプリで慣れ親しんだのと同様のパーソナライズされたサービスを期待しているという点です。
テクノロジー企業Sabreが20か国の旅行者1,500人を対象に実施した調査によると、欧州の旅行者の44％は、より個別化されたサービスを利用するために情報を共有することに抵抗がないと感じています。欧州の旅行者は、足元のスペースの拡大や希望する座席、客室のアップグレード、機内でのパーソナライズされた食事などを求めていると同社に伝えました。
「ミレニアル世代の旅行者は、自身の状況やニーズに関連し、文脈に即した情報のみを[共有することを]望んでおり、旅行テクノロジー企業はAI、AR、チャットボット、ブロックチェーンといった分野に多額の投資を行っています」と、出張の購買担当者3,500人を代表する団体、Institute of Travel Managementの最高経営責任者であるスコット・デイヴィス氏は述べています。
「出張に関するデータの爆発的増加は、個人が身体の安全と同様に、データの安全を懸念していることを意味します。一方で、旅行体験を向上させるためのビッグデータ活用は着実に進んでいます。」
このパーソナライズされたサービスは、将来的にボットによって提供されるようになる可能性が高いでしょう。市場調査会社ORC Internationalによる調査では、ミレニアル世代はチャットボット技術についてはるかによく認識しており、高齢世代と比べて、この技術の利用に前向きな人が3倍以上多いことがわかりました。また、5人に2人のミレニアル世代が、チャットボットの方が人間よりもサービスが優れていると考えていることも明らかになりました。これは、同様に考える高齢者の2倍の数です。
Sam紹介：あなたの出張ニーズを先読みできるチャットボット
昨年、旅行管理会社であり、Flight Centreグループの法人部門であるFCMは、社内で開発したチャットボット「Sam」を導入しました。同社の最高技術責任者であるミッシェル・ラウズ氏は次のように述べています。「SamOの開発において、FCMが一貫して考えてきたのは、出張者をサポートし、移動中に快適な体験を提供し、出張のプロセス全体をできる限りストレスのないものにする必要性でした。」
Samは、航空券やホテルの検索と予約、道順の案内、ビザに関するアドバイス、現地の都市や国の情報、さらに現地の天気やレストランの提案まで行うことができます。チャットボットの背後にあるAIにより、Samは利用されればされるほど、出張者のニーズを先読みする能力が向上していきます。
ITMのスコット・デイヴィス氏は、組織は生産性の面で従業員にこれまで以上の成果を求めており、その影響を和らげるため、多くの組織が旅行者の体験の最適化により力を入れていると述べています。
「専門サービス業のように人材獲得競争が極めて激しい業界では、一部の企業が出張プログラムの質を差別化要因とし、従業員とのより良い関係を築く機会と捉えていることを示す証拠があります」と同氏は述べています。
チャットボットは新たな旅行代理店になる見込みなのか？
しかし、質の高いサービスを人が提供することへの需要は依然として残っています。Sabreの旅行者調査では、欧州の人々の3分の1が、旅行の計画や予約の際に実際の人と話せることが重要だと感じていることがわかりました。
高級分野（音楽ツアーやヘッジファンドなど）に特化した旅行管理会社、The Appointment Groupのグループ戦略ディレクターであるアンディ・ハンプショー氏は次のように述べています。「しばらく前から、顧客がオフラインからオンラインへと移行する動きが増えると予想していましたが、それでも旅行者は電話で話すことを好むことがわかっています。多くの人が、特に旅行リスク管理の重要性が高まっている昨今においても、情報に基づいた意見を重視しているためだと考えています。」
