パンデミック後もデジタルチャネルへの消費者のシフトは続く――PwCレポート
顧客ロイヤルティは急落しており、購入者は前例のない速さでブランドを乗り換えている。
オンラインショッピングでのスマートフォンの利用は、2018年以降2倍以上に増えた。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックの影響を受けた何十億人もの人々が、「消費者行動における歴史的かつ劇的な転換」を推し進めている――PwCの最新の調査による。
このコンサルティング・会計事務所の2021年6月のグローバル消費者インサイト・パルス調査によると、人々がまずロックダウンで外出を制限され、その後も多くの人々が在宅勤務を続けたことで、オンラインショッピングへの強い移行が見られた。デジタル消費へのこの移行におけるその他の傾向として、オンラインで買い物をする人々は最も安い価格を求め、より健康的な選択肢を選び、可能な場合は地元で買い物をすることでより環境に配慮するようになっている点が挙げられる。
報告書のもう一つの重要な知見は、パンデミックが終わった後も、消費者は以前の買い物のやり方に戻るつもりはないと考えている、ということである。
デジタルおよびデバイスへの消費者のシフト
PwCの調査には、22の地域にわたる8,600人以上が参加した。過去12か月間に、さまざまなショッピングチャネルを使って衣類、書籍、電化製品をどのくらいの頻度で購入したかを尋ねられた。
以下のグラフは、その回答を示しており、デジタルへのシフトと、スマートフォン、タブレット、Amazon Echo、Google Home、Samsung SmartThingsなどのスマート音声アシスタントといったネットワーク接続デバイスを使った買い物の増加傾向を示している。
2021年6月の調査に回答した世界の消費者の50%超が、以前のPwC調査に参加した6か月前と比べて、デジタルデバイスをより頻繁に使用するようになったと答えた。報告書はまた、買い物でのスマートフォンの利用が2018年以降2倍以上に増えたことも明らかにしている。
需要に応じた医薬品と食料品の提供
マッキンゼー・アンド・カンパニーが米国の消費者を対象に行った調査では、より詳細に、デジタルショッピングチャネルへの移行の内訳が示されており、消費者がどのような商品を購入しているかも示されている。
調査では、幅広い商品カテゴリーにわたってオンラインで購入した消費者が全体で15～30%増加したことが分かった。多くのカテゴリーでは、市販薬、食料品、日用品、パーソナルケア製品を中心に、オンラインショッピング意向が二桁の割合で増加している。
また、マッキンゼーは、「（パンデミック後の）オンラインで買い物をする消費者の意向は引き続き高まっており、特に生活必需品と家庭用エンターテインメント分野でその傾向が顕著である」と指摘している。
ブランドロイヤルティの低下
消費者はソファや在宅オフィスから買い物をするようになり、マッキンゼーが指摘するもう一つの傾向は、ブランドロイヤルティの顕著な低下である。
全体として、米国の消費者の75%が新しい買い物の行動を試みており、そのうち3分の1以上（36%）が新しい商品ブランドを試している。この傾向は、パンデミックの最盛期にサプライチェーンが逼迫し、人気商品が品切れになったことにも一部起因している。さらに、別のブランドを試したことのある消費者の73%は、今後も新しいブランドを探し続けるつもりだと答えた。
健康的で、衛生的で、持続可能な買い物
オンラインショッピングへの移行に伴い、長期間のロックダウン中も健康を維持することに消費者の関心が向かっている。マッキンゼーは、買い物の体験において衛生を高めるため、接触の機会を減らしたいという要望があると指摘している。
米国のある企業は、これらの傾向を捉え、購入者の地元にある様々な農家直売所でオンラインショッピングができるサービスを提供している。FarmMatch制度の対象となるためには、農家は持続可能な方法で食品を生産しなければならない。
世界がパンデミックから抜け出そうとする中、私たちが消費者として行動する方法は、COVID-19によって根本的に変わった。調査は、この変化が恒久的なものになりつつあることを示しており、小売業者やメーカーは、「オムニチャネル」の世界において消費者を惹きつけ、つなぎとめるという課題に直面している。その世界では、顧客ロイヤルティは得るのが難しい。
