Invescoは、中国でのCOVID-19パンデミックの経験に基づき、世界各地のオフィス向けの行動指針を策定しました。
パンデミックのピーク時には、同社社員の99%がリモートワークに移行し、顧客対応のすべての活動はオンラインに移行しました。
同社がこれらの課題にどのように対処し、通常業務を再開していくかは、今後に向けた貴重な教訓となるでしょう。
COVID-19が世界中に広がったことで、企業はパンデミックに対応するため、新たなプロセスや慣行をリアルタイムで開発することを迫られています。
Invescoは以前からパンデミックへの対応に関する行動指針を有していました。中国は最初にウイルスの被害を受けた国であり、通常業務への復帰も最初に進むと考えられるため、当社は中国での経験から学ぶことが、高まるCOVID-19の不確実性を乗り越える助けになると判断しました。
当社は2003年から中国で事業を展開しており、SARSの流行のさなかに業界初の中米合弁会社（JV）である景順長城基金（Invesco Great Wall）を設立しました。現在、中国本土には275名以上の社員を擁しています。
当初はアジア限定の緊急対応チームとして始まったものが、中国での教訓を活かしながら、COVID-19に対応するグローバルチームへと急速に発展しました。このチームは、各オフィスが現地の状況に適応する際の指針となる新たな行動指針を策定しました。その内容は次の4つの側面に焦点を当てています。
社員の健康を確保すること。
顧客との関係強化。
通常業務の再開。および
ベストなビジネス慣行に関する意見交換。
1. 社員の健康の確保
この危機の中で、同僚の健康と安全は最優先事項となっており、この重点こそが、危機下における当社の姿勢を真に定義するものです。中国本土と香港から始まり、後に世界中に広がった形で、毎日の健康・安全チェックを実施し、移動制限も迅速に導入しました。また、社員にCOVID-19について周知するため、健康とウェルネスに関するウェビナーも開催しました。今となっては当然のように思えるかもしれませんが、これらの取り組みは、中国本土および香港のオフィスが、COVID-19の拡大を抑えながら社員の健康を守る必要があったことから生まれたものです。
中国が複数の都市を封鎖すると、中国の社員が真っ先にリモートワークを始めました。その際、効果的に業務を行うためには支援と柔軟な勤務体制が必要であることが分かりました。それ以来、ピーク時には8,500名の社員（全世界の社員の99%）が、業務運営や顧客への悪影響をほとんど生じさせることなくリモートワークを行いました。
物理的に離れていても、Invesco全体を結びつける上でテクノロジーは不可欠な役割を果たしてきました。チームリーダーには、社員の一体感と士気を維持するため、毎日の社員との対話を実施するよう依頼しました。最近実施された全社的な社員調査では、社員の97%が、当社は健康と安全を最優先にしてくれたと回答し、93%の社員が、この危機の中で社員のニーズに適切に対応できていると同意しました。
2. 顧客との関係強化
パンデミックの間、当社は顧客との関係強化にも注力してきました。COVID-19が中国で広がり始めると、顧客対応のすべての活動、ロードショー、ファンドのローンチキャンペーンを迅速にオンラインへ移行しました。
ライブストリーミング、ウェビナー、デジタルによる顧客ミーティングを活用しました。投資家からは好意的な反応が寄せられました。例えば、2月下旬にポートフォリオ・マネージャーが参加したWeChatでの音声メッセージチャットセッションには、約9,800名が参加しました。他の販売会社やコンテンツプラットフォームとのデジタル提携により、パンデミックの期間を通じて顧客との関係を維持し、顧客サービスを提供し続けることができました。
中国のデジタル環境は数多くのプラットフォームで構成されており、中国の企業や消費者はデジタルに精通しています。これらすべてが、ロックダウン中に顧客とオンラインで関わる当社の取り組みを後押ししました。第1四半期には、パンデミックにもかかわらず、中国で新たな国内ファンドを5本ローンチし、18億ドルを調達しました。
世界中の同僚は、デジタル手段による顧客との関係強化に大きな可能性を見出しました。その結果、世界中の顧客およびマーケティング活動は100%デジタルへと移行し、多くの場合、競合他社よりも先行していました。このデジタルでの関わりの増加により、世界中の顧客との関係はより強固で密接なものとなりました。
3. 通常業務の再開
当社の3つ目の重点は、通常業務の再開です。今後数週間をかけて、世界的に段階的にオフィスへの復帰を進めていく予定です。中国本土と香港では、すでに数週間前から同様の対応が進んでいます。この復帰は、感染症の抑制状況、リモートで顧客のニーズに対応する能力、および現地当局の指針に基づき、段階的に行われます。
当社の中国のオフィスは、2月下旬に真っ先にチームを分割して交代で勤務する体制に切り替えました。これは、オフィス復帰を完全に実施する前に必要な措置だと考えました。この方法により、社員が引き続き物理的距離を保つとともに、社内で新たな感染の波が起こるリスクを軽減することができたからです。3月中旬に海外から帰国した市民が原因で香港で新規感染者数が増加し始めた際も、最小限の混乱で迅速にリモートワーク体制へ完全に戻すことができました。
当社は、オフィス内での物理的距離の確保や週1回のオフィス清掃などを含め、世界中のチームを安全にオフィスへ戻すための詳細な計画を策定しています。これらの取り組みは、まず中国本土と香港のオフィスで試験的に導入されたものです。
4. ベストなビジネス慣行の模索
COVID-19後、顧客、社員、そしてInvescoにとって世界は変わることを私たちは認識しています。デジタルでの関わりの取り組みは拡大し、顧客との関係の在り方を今後も再構築していく必要があります。当社の人材は、今後ますます柔軟な勤務体制を採用していくでしょう。また、この分野において、変化の速い中国市場から得た知見を、今後も当社全体に適用し続けていきます。
過去数か月を振り返ると、同僚たちが互いに意見を交換し、学び合おうとする姿勢に心を打たれます。当社の他のオフィスも、中国の同僚が行ってきたことから学び、その貴重な教訓を地域のニーズに合わせて応用することができるでしょう。
私たちの多くは、今日もなお社会的距離を保っています。ロックダウンから徐々に抜け出す中で、互いに手を差し伸べ、学び合うことがこれまで以上に重要になっています。そうすることで、私たちが共有する知識と経験が前進への道しるべとなり、新たな可能性を掴む助けとなるでしょう。
