クラウド技術とは、インターネットを通じて、必要に応じて技術リソースを提供することです。
COVID-19のパンデミック中、クラウド技術は、緊急電話窓口からオンライン教育まで、緊急性の高いサービスを提供する必要があった政府にとって命綱となりました。
クラウド技術を利用すれば、政府は必要に応じてクラウドプロバイダーから技術を調達でき、自前のデータセンターやサーバーを購入・維持することなく、市民のニーズに迅速に対応できます。
COVID-19により、世界各国の政府はこれまでにない方法で重要な公共サービスを提供し、予想もしなかった規模でデジタル技術を試すことを余儀なくされました。危機のさなか、市民が公的医療機関や教育機関、その他の公共部門組織に支援を求めた際、過負荷で時代遅れのITシステムに直面することも少なくありませんでした。しかし、多くの公共サービス提供者は、支援や情報への急増する需要に迅速に適応し、人々が重要なリソースを利用できるようにする革新的なソリューションを導入しました。
Amazon Web Services（AWS）は世界各地の公共部門組織にクラウドサービスを提供しており、各組織が課題にどう立ち向かったかを間近で見てきました。パンデミックをきっかけに、小規模な実証実験から大規模な変革まで、公共部門でイノベーションが生まれました。緊急事態への対応として始まったものの、こうしたアイデアの多くは危機をはるかに超えて、持続的な変化をもたらす可能性を秘めています。これは特に、クラウドを基盤とする公共部門のソリューションに当てはまります。
「クラウドコンピューティング」とは、インターネットを介して技術リソースを必要に応じて提供し、使った分だけ料金を支払う仕組みを指します。組織は自前のデータセンターやサーバーを購入、所有、維持する代わりに、必要に応じてクラウドプロバイダーから技術を調達できます。これにより、サーバーから機械学習サービスまで、必要なリソースにすぐアクセスでき、コスト削減とイノベーションの加速につながります。
以下の事例からは、世界が平常に戻る中で、公共部門全体に引き続き広がる可能性のあるクラウド技術の一端を知ることができます。
クラウドを活用した市民向け電話窓口
メッセージのやり取りが主流の時代でも、危機に直面したとき、多くの人は公共の電話窓口に電話をかけます。世界各地の地域や国がロックダウンに入ると、公共のコールセンターには甚大な負担がかかりました。たとえば米国ウェストバージニア州では、州の失業保険窓口への電話が3月に急増し、失業給付を申請するために何時間も待つ人がいました。
クラウド技術はこの問題を解決できます。従来の電話対応型コールセンターとは異なり、クラウド型コンタクトセンターは、電話、ソーシャルメディア、チャットなど複数のチャネルを通じて顧客を支援できる、拡張性と柔軟性を備えた手段です。また、コンタクトセンターの担当者のリモート勤務にも対応します。対応ブラウザーとインターネット接続があれば、どこからでも顧客に対応できます。
組織は、組み込みの機械学習（ML）や人工知能（AI）の機能を活用して、リアルタイムおよび過去のデータを分析できます。これにより、機関は電話件数を把握し、リソースを効果的に活用できます。AIはよくある質問への対応も自動化し、人が応対する必要をなくすことで、有人オペレーターの支援を必要とする電話の件数を減らします。
私たちの支援を受け、コドーニョ市は、イタリアのロンバルディア州にある自治体です。1週間足らずでクラウド型コンタクトセンターを構築し、COVID-19に関する市民の質問に対応できる自治体職員へ電話を直接つなげるようにしました。
米国では、パートナー企業のSmartronixとともに、14州の失業保険給付手続きを、数日、場合によっては数時間で近代化する支援を行いました。ケンタッキー州失業保険局は、わずか午後1回でクラウド型コンタクトセンターを立ち上げ、担当者が在宅勤務できるよう、30分で研修を行いました。また州全体を対象とするコンタクトセンターを構築し、1,000人を超える担当者が受ける1日約200,000件の電話に対応しました。
電話をかけた人々が支援を求めて何時間も待っていたウェストバージニア州では、クラウド型コンタクトセンターが3日足らずで稼働を開始しました。その後の3日間で、平均待ち時間は数時間から60秒未満に短縮されました。
病院での機械学習
クラウドサービスとAIの組み合わせにより、需要が極めて高く、病院が混雑し、最前線の職員が疲弊する中でも、医療機関は患者に安全な医療を提供し続けることができました。
メキシコシティを拠点とするスタートアップが開発したRoomie Bot、Roomie ITは、病院の待合室で患者をスクリーニングするロボットです。AWSのクラウド技術を利用し、待合室を走行しながら質問をし、体温を測定し、センサーで息切れなどの症状を検知します。これらの測定データはAWSに送られてクラウドに保存され、後からAIサービスで分析されるため、時間を節約し、医療従事者の感染リスクを抑えられます。また、顔認識ツールで人や物、空間を識別し、病院内を適切に移動できます。
米国、欧州、ラテンアメリカでは、パートナーのソフトウェア企業、Whylineが、病院のほか銀行、小売業者、政府機関と連携し、AIとクラウドコンピューティングを使って過密や混雑の緩和に取り組んでいます。同社のソリューションは、利用者が目的地のリアルタイムの待ち時間を確認し、どこからでも遠隔で列に加われるようにすることで、待ち行列と予約のプロセス全体を仮想化します。クラウド上で提供されるため、インターネットに接続できるどの端末からでも柔軟に利用できます。
経済的支援に活用されるクラウドコンピューティング
COVID-19は、前例のない健康上の課題に加え、世界経済にも混乱をもたらし、消費者や金融機関に直接的な影響を与えました。クラウド技術は、記録的な処理件数と急増する経済的支援の需要への対応を公共部門に可能にしました。
世界各国の政府が経済支援策を実施する中、前例のない需要に対応できる融資申請ポータルを迅速に構築する必要がありました。
Bpifranceは、フランスの公的投資銀行です。パンデミック中、中小企業（SME）向けの国の保証付き融資の配分を管理するよう政府から委任されました。私たちのチームはクラウド技術企業Padokと提携してBpifranceを支援し、中小企業が経済支援を申請できるプラットフォームをわずか5日で立ち上げました。
Bpifranceがオンラインバンキング経由で通常受け付ける融資申請は、年間12,000件です。クラウドコンピューティングのツールを使うことで、わずか3週間で75,000件を処理でき、1日あたりの申請件数はピーク時に8,000件に達しました。
米国では、非営利団体のオレンジ郡ユナイテッド・ウェイがクラウド技術を活用してアプリケーションを構築し、個人がスマートフォンやパソコンから同団体のホームレス予防プログラムに経済支援を申請できるようにしました。職員とリソースが限られていたため、同団体には、コールセンターを過負荷にしたり、長い待ち時間を生んだりせずに申請を管理し、最も支援を必要とする人々に適時に経済支援を届けられるプラットフォームが必要でした。2週間をかけて、申請手続きを自動化し、市民がより迅速かつ効率的に経済支援を受けられるアプリケーションを構築し、公開しました。
第四次産業革命に関して、世界経済フォーラムは何をしているのでしょうか？
フロンティア技術・イノベーションセンターは、科学者、政策立案者、ビジネスリーダーを結び付け、新興技術とその現実社会への影響を理解するための取り組みを行っています。
協働と実験を促すことで、センターはパートナーが研究から生まれたイノベーションを、共通の地球規模課題に取り組む実用的な応用へとつなげる支援をしています。
クラウドでの学び
COVID-19のため世界各地の学校が休校になると、政策立案者、保護者、教師、学校管理者は、生徒が学びを続けられるよう技術を活用し、学習意欲を保つための新たなオンライン学習モデルを試しました。
オンライン授業の需要増加に対応するため、クラウド技術を使った組織もあります。たとえばバーレーン教育省は、数十万人の生徒のニーズに応えるため、学習管理システムをEduNetからAmazon Web Servicesへ移行しました。ラテンアメリカでは、チリのロス・ラゴス大学も同様の方法を採用しました。1週間足らずで学習管理システムを当社のプラットフォームに移行し、11,000人を超える学生を支えられるよう拡張しました。
世界の大半の地域で次の学年度を迎えるにあたり、学校やカレッジ、大学は、教室での学習とオンライン学習を組み合わせたハイブリッド型の学習方法を検討しています。このモデルでは、クラウドコンピューティングが、学生に安全かつ確実に大規模なカリキュラムを提供する役割を引き続き担います。教育において、システム停止は許されません。
クラウドを使えば、教師と学生は場所や時間を問わず、ネットワークに接続した自分の端末からデータやアプリケーションにアクセスし、遠隔で学習や業務を行えます。クラウドコンピューティングの基盤があれば、教育機関は学習管理システムをすばやく拡張し、教育者のスキル向上を支援する仮想教室を開設し、遠隔ヘルプデスクを設けるなど、さまざまな対応ができます。
この危機の最中に公共部門の組織が作り上げたソリューションは、極めて困難な状況下で生まれましたが、将来に向けた手引きとなります。世界各地の地域社会がパンデミックとの闘いを続け、そこから立ち直る中、COVID-19への対応として作られたソリューションは、新たな道筋を示すでしょう。公共部門組織の長期的なレジリエンスを確保するとともに、使命の達成、コスト削減、俊敏性の向上、イノベーションの加速を後押しします。
