新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、チャットボット技術の世界的な利用が広がった。
パンデミック後も、医療分野におけるチャットボットの利用は拡大し続けるだろう。
官民の関係者が協力し、リスクを最小限に抑えながらこれらの恩恵を最大化しなければならない。
新型コロナウイルスの流行は、現代の高度につながった情報過多の世界で発生した。しかし、疾病の広がりに関する正確で最新の情報をいかに伝えるかは、依然として課題である。
従来型メディア（ラジオ、テレビ、印刷媒体）の視聴者は減少しており、最も信頼される媒体の多くは閲覧に購読が必要である。いくつかの地方自治体や地域当局はテキスト通知を提供しているが、それは登録者にしか届かず、すべての地域で利用できるわけではない。若年層は従来型の媒体よりもソーシャルメディアを好むが、多くのソーシャルメディアはフェイクニュースや個人情報漏えいの問題に直面しており、常に完全に信頼できるわけではない。
会話型AIは、チャットボットとしても知られる新しい技術であり、テキストまたは音声による対話を通じて情報へのアクセスを可能にする。新型コロナウイルスの危機においてその価値を示しており、今後数年間にわたり、さまざまな集団や機関がこの新たなコミュニケーション経路をどのように活用できるかを示している。
チャットボットは新型コロナとどのように闘っているか
チャットボットは、新型コロナの危機において健康情報を広めるための自然な選択肢となってきた。 自然言語処理（NLP）の進歩により、会話型AI技術が実用化され、その適用範囲が広がった。その結果、多くの消費者の日常生活の一部となっているSiri、Alexa、Google Homeなどのツールが生まれた。チャットボットの直感的なインターフェースは、膨大な人口に重要な情報を広めるための、手間の少ない手法を提供する。さらに、チャットボットはウェブサイトと同様に、24時間365日利用可能である。
さらに、チャットボットは厳選された情報の提供において大きな可能性を持っている。情報は個人のニーズや症状に合わせてカスタマイズできる。特定の質問への回答は、従来のオンライン検索方法よりも迅速に、対話形式で提供できる。また、情報は利用者の所在地に基づき、地域のガイドラインや規制に適合させることも可能である。
多くの企業や組織が、新型コロナの情報を提供するためのチャットボット導入で先頭に立っている。パンデミックにおける最も信頼性の高い二つの機関であるWHOとCDCも、疾病の広がりとその症状に関する最新の情報を何十億人もの人々に提供するため、ウェブサイトにチャットボットを組み込んでいる。多くの政府も、検証された情報を国民に提供するためにチャットボットを導入し始めている。
チャットボットにアクセスできる人は誰でも、さまざまな機器（オンラインのパソコン、スマートフォン、場合によってはアナログ電話）から利用できる。新型コロナの情報収集にチャットボットが広く採用されれば、病院のコールセンターの負担も軽減できる。チャットボットの対話型症状チェック機能は、緊急治療および救急医療における症例数を減らす可能性がある。
取り組むべき課題
チャットボットには利点があるものの、チャットボットが提供する情報に対する公衆の信頼を維持するためには、対処すべき欠点もいくつか存在する。例えば、新型コロナの症状チェックに関して、多数存在するチャットボットから矛盾した回答を受け取る可能性がある。同じ症状が示された場合でも、チャットボットによって結果が一貫していない。すぐに受診するよう促すチャットボットもあれば、自宅で安静にするよう勧めるチャットボットもある。
「この危機を脱するとき、チャットボットは対話型医療のデジタル窓口となる可能性が高い。」
ヴェンカタラマン・スンダレスワラン、ケイ・ファース＝バターフィールド
このような不整合は、さまざまな原因から生じる可能性がある。チャットボットによっては、情報源が一つしかない場合もある。また、チャットボットが情報を取得するバックエンドのデータベースが、頻繁に更新されていない場合もある。
また、現在導入されているほとんどのチャットボットは、比較的単純なバックエンドを備えており、利用者の入力に基づいて「決定木」をたどって情報を検索している。チャットボットの決定木が頻繁に更新されない場合、パンデミックに関する専門家の推奨事項が変わると、チャットボットの提案は時代遅れになってしまう。
長期的には、この危機を脱したとき、チャットボットは対話型医療のデジタル窓口となり、患者が医師や医療サービスを見つけたり、予約を取ったり、症状チェックを容易にしたり、救急医療でのトリアージを行ったり、処置の準備をしたり、退院後の指示を確認したりするのを支援する可能性が高い。また、医師のバーチャルアシスタントとしての役割も果たすことができる。
これらの利用は、より良いケア管理と顧客エンゲージメントにつながる可能性がある一方で、チャットボットと利用者の間の意思疎通の齟齬、チャットボットに対する顧客の誤解、不正確または不適切な指導、誤診、適時の介入の失敗など、いくつかの問題が生じる可能性がある。
もちろん、より広範な倫理的懸念も当てはまる可能性がある。その懸念には、チャットボットが人間であるかのように振る舞うこと、精神保健のチャットボットが治療者や専門の実務家を完全に代替しようとすること、データのプライバシー侵害、ある集団のデータで学習し別の集団に導入することから生じるデータの偏り、そして助言内容を確認するための継続的な監視の欠如が含まれる。
これらおよびその他の倫理的懸念に対処するには、チャットボットの開発者、プラットフォーム提供者、医療システムを導くための、明確で効果的なガバナンスの枠組みが必要である。これらの枠組みは、妥当性の検証や認定、性能の保証、患者の期待の管理とアクセス、法的適格性、プライバシー、セキュリティを含む幅広い要素を考慮しなければならない。さらに、チャットボットにおけるAIの利用については、枠組みで透明性、偏り、公平性、データのプライバシーおよびデータの権利に関する問題にも対処する必要がある。
新型コロナのパンデミックは、チャットボット技術の普及を加速させ、世界中の人々が医療にこのツールを利用することにますます慣れる一助となった。パンデミックを越えても、より広範な医療分野へのチャットボットの導入は拡大し続けるだろう。その際、官民の関係者が協力し、リスクを最小限に抑えながらこれらの恩恵を最大化するガバナンスの枠組みを構築しなければならない。
