公共マネジメントの基本的な考え方は、望まれることを実現することだ。世界各地で私たちが目の当たりにしているのは、もはや物事を実現できていないという現状である。政治プロセスや公共マネジメントを通じて、市民の期待に応えられていない。公共サービスの運営は、市民を失望させてきた社会の既得権益層の一部と見なされることが増えている。
多くの国では、掲げられた政策目標と、現場で市民に恩恵をもたらすサービスの実際の提供との間の隔たりが広がっている。これは「デリバリー・ギャップ」と呼ばれる。公共サービスの提供は、ある時代のもとで形づくられた。ウェーバーの官僚制概念、テイラー主義、そしてトップダウン型の組織構造の時代である。サービスの提供モデルは産業部門から模倣され、公共部門の工場はすべての市民に同一のサービスを複製して提供してきた。
新公共経営の導入により、民間部門の影響はさらに強まり、企業経営でおなじみの手法を用いた効率向上が重視された。焦点は効率を高めることに置かれ、公共価値の向上や、性質上、より厄介なことの多い問題の解決には向けられてこなかった。
公共サービスの提供に不満が生じる理由は数多くある。情報通信技術の普及によって、市民の教育水準、情報へのアクセス、主体性が高まるにつれ、自分たちのニーズを満たさない機能不全のサービスに、もはや甘んじようとはしなくなっている。教育を受けた市民は、より個別化され、ニーズに合わせたサービスと、意思決定に影響を及ぼす機会を求めている。
GDP成長の鈍化は、公共サービスの財源確保に圧力をかけている。多くの先進国では、高齢化によって年齢に関連する公的費用が増加している。ウェルビーイングに関する最新の研究は、自分自身の人生を自ら切り開く個人の能力が重要だと強調している。
社会にとっての公共価値を高める新たな方法を見つけなければならない。公的資金を増やすことは持続可能な答えではない。政府が物事を実現するための従来の手段、すなわち立法、予算編成、組織化は、今後も重要だが、それだけでは不十分である。複雑で予測不可能な状況に対処できるよう、政府の能力と、政府のツールボックスに備わる手段を拡充しなければならない。
公共の信頼は、回復に時間のかかる資源である。従来の政府の手段は強い権限の行使に基づいており、それがしばしば信頼を損なう。大半のOECD加盟国では、信頼は回復するよりも速く失われてきた。その結果、信頼の欠如によって意思決定が行われない状況に陥っている。悪循環が生じ、信頼が低下すると意思決定が不可能になり、それがさらに信頼を低下させる。この循環を逆転させなければならない。
公共価値の創出を新たな視点から捉えることを学ばなければならない。思考と行動、構想と実行を切り離す考え方は、公共サービスに深く浸透している。政治家や指導部が考え、計画し、公務員が再現可能で標準化されたサービスを市民に提供するという構図だ。
市民に公共サービスを提供するのではなく、市民とともに成果を上げることを学べば、革命的な転換が起こる。これは、市民のあり方に対する見方の根本的な変化を意味する。消費者としての市民から、価値を創り出す市民への転換である。思考と行動が再び結びつく。社会に望ましい変化をもたらすには、権限の行使を最小限に抑え、価値の成果を最大化すべきだ。それを実現できるのは、公共価値を創出するプロセスに市民を関与させることによってのみである。ボトムアップ型の誘導メカニズム、実験、利用者中心のサービス設計は、公共の信頼の回復を加速できる。
情報通信技術によって、ネットワーク上でつながり、意思疎通を図り、サービスを共同で開発することが容易になる。デジタル化は取引コストを大幅に削減し、デジタルの透明性は、状況に応じた機敏な調整を可能にする。
プラットフォーム経済（さまざまな視点から、シェアリングエコノミー、ギグエコノミー、オンデマンドエコノミー、クリエイティブエコノミーとも呼ばれる）の始まりは、巨大な組織を介さずにニーズと提供物が簡単に結びつく仕組みをもたらし、公共部門に大きな可能性を与える。公共部門が、公共価値の向上が実現するプラットフォームを創設できるようになる。
公共価値の向上は公共組織の中で起こるのではなく、政治家、公務員、市民、科学者、民間企業、NGO、メディアの間のネットワークで起こる。移動をサービスとして捉えるフィンランドのモデルは、そうしたプラットフォームの一例である。このようなプラットフォームは、システム全体を視野に入れたアプローチで開発しなければならない。プラットフォームは、能力の開発、開かれた対話、ステークホルダーの参加を支えることを基盤とすべきだ。プラットフォームのリーダーシップでは、戦略的ビジョン、信頼の醸成、フィードバックの循環を備えた学習環境の構築を重視する。焦点は、何を行うかだけでなく、どのように行うかにも置かれる。公共と民間が溶け合うこうしたプラットフォームの中核を成すのは、エコシステムでの実験である。これらのプラットフォームは、未来の「公共機関の拠点」となる。
公共価値がネットワークと人々の相互作用を通じて創出されるとき、文脈が最も重要になる。市民のニーズはさまざまであり、期待の複雑さに対処する必要性も高まっている。その最善の方法は、市民とともにサービスを設計し、公共部門のイノベーション能力を高めることだ。そのためには、異なる部門や市民との間で共通の言葉を用い、行政の縦割りを越えて、市民の視点からサービスを調整できるようにする必要がある。サービス設計で市民中心のアプローチを促すツールも作らなければならない。オープンデータによって、市民がデータの利用や共有を管理する能力（Mydata）と、公共サービスおよび商業目的の価値創出とを結びつけることが可能になる。
こうしたことはすでに進んでおり、技術も整っている。妨げとなっているのは、行動面、つまり既存の組織のあり方や物事の進め方である。私たちは、もはや有効ではない前提に立って行動し続けている。介入の罠に陥っているのだ。変えるべきなのは、現在の世界観である。それは理屈だけでは起こらず、人々が観察し、学び、学び直し、振り返り、変化に参加できるよう支援する、経験を通じた学習によって起こる。適応的な行動を通じて、集団的なインパクトを生み出すことを学ばなければならない。公共サービスを、再び公共のものにしよう。
