今年後半、BCGは非営利のグローバル財団「Centre for Public Impact」を立ち上げる予定です。同財団は世界のリーダーたちを結集し、政府が世界各地にもたらす影響について学び、意見を交換し、事例を共有します。ニュージーランド政府がデジタル技術の力を活用してきた取り組みは、政策立案者が市民により良い成果をもたらす方法を示す好例です。
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デジタル革命はビジネスと社会の深部に浸透し、世代間の隔たりを橋渡しするとともに、国、地域社会、個人をかつてないほど近づけています。政府もまた、この変革力に富む現象を活用しようとしています。今日の政策立案者は公共サービスの提供にますますテクノロジーを頼るようになり、オープンガバメントを真の現実にするために活用するケースもあります。昼夜を問わずオンラインで買い物や銀行取引をすることに慣れた有権者は、公共サービスを利用する際にも同じ利便性を期待するようになりました。この事実を、ニュージーランド内務省でデジタル変革を担当するゼネラルマネジャー、Richard Foyは以前から認識していました。
「ニュージーランドには、他の多くの国が目指しているものとは異なるデジタル体験を提供できる、独自の条件やシステム上の能力があります」と彼は言います。「私たちは外側から内側へという視点で取り組んでいます。昨年、顧客調査を実施し、市民が抱える課題や政府とのサービス利用の過程を深く理解しました。これが、統合型サービスとデジタル提供に向けた新たな取り組みの基盤となっています。デジタル環境を活用してサービスを統合し、価値を生み出す機会があるのです。」
成果を重視する事業
Foyの考えは、同国の人々の中で決して孤立したものではありません。ニュージーランドはさまざまな面で、公共部門サービスのデジタル化をめぐる世界的な取り組みを先導してきました。2012年、政府は今後5年間に公共部門が達成すべき、難易度の高い10の目標、すなわち主要成果を定めました。その一つである「成果10」は、ニュージーランド国民が「政府との手続きをデジタル環境で簡単に完了できる」ようにすることです。成果10の達成に向けた取り組みを率いるFoyは、目的はコスト削減ではなく、サービス提供の向上だと述べています。
「重要なのは、ニュージーランド国民とニュージーランド経済に真の成果と改善をもたらす分野に注力することです」と彼は指摘します。「私たちは、サービスコストの削減や節約といった成果を重視したことはありません。そうしたものは、ニュージーランド国民にとってより良い成果の副産物となるでしょう。」今後を予感させる初期の兆しとなったのは、新しいオンライン旅券システムの導入成功でした。2年以内に、旅券30万件、つまり成人の更新件数全体の40.3％がオンラインで更新され、その数は増え続けています。
各機関が連携し、機会を探り、能力を共有し、共通の課題を克服しながら、より良いサービスを提供する方法に大きな重点が置かれてきました。しかし、変わらぬ目標は、サービスの設計と提供の中心に顧客を据えることでした。実際には、人生のさまざまな段階における顧客の要件を踏まえて政府がサービスを調整し、提供する方法を変えることを意味します。これが「ライフイベント」モデルです。
「私たちの調査から、人生の重要な出来事や転換期に複数の政府機関とやり取りしなければならず、サービス提供があまりに分断されていることへの不満が高まっていると分かりました」とFoyは述べます。「本人確認情報だけでなく、さまざまな給付の受給資格を確認するための要件も満たすために、人々は何度も同じ説明を繰り返さなければなりませんでした。政府は顧客の視点から物事を見ていなかったのです。」
意外なことに、調査では、人口統計上の背景が公共サービスの利用体験に及ぼす影響は、予想より小さいことも分かりました。「政府機関とのやり取りが多いほど、政府に対する体験が悪くなる可能性が高いと分かりました」とFoyは付け加えます。「特定のライフイベントにおける親のような顧客層の体験を改善する際には、その人が別の状況へ移行しても、同じ設計、やり取り、データによってサービスが連携し、支えられるようにする必要があります。」
Foyと同僚たちは、最初のライフイベントである子どもの誕生に関する変革に取り組んでいます。この取り組みでは、内務省と内国歳入庁が保健省および社会開発省と連携しています。さまざまな出産予定の親とともに新しいサービスを共同設計し、出産までの政府とのやり取りを改善するとともに、その後、新しい親が利用できる給付へのオンラインアクセスを提供します。
「私たちにとっては、かなり型破りな進め方です」とFoyは認めます。「最初の一歩としてオンライン出生登録サービスを開始し、利用は予想を上回りました。顧客のニーズを優先し、各機関が連携するよう、外側から内側へという方法で進めることにしました。これを立ち上げの事例として、他の取り組みも同様のプロセスで進めたいと考えています。次は移民に関するものになる可能性が高く、社会サービス分野でも取り組みを進めており、ある機関に退職というライフイベントを検討してもらっています。」
RealMe、確かな前進
では、ニュージーランドはこの考え方をどのように実践に移してきたのでしょうか。
この新たなアプローチを支えるのが、RealMeと呼ばれる新しい機能です。ニュージーランド国民はこれを使って、オンラインで迅速かつ安全に本人確認を行い、ユーザー名とパスワードを一つずつ使うだけで50を超える政府サービスにアクセスできます。このサービスは利用者のプライバシーと安全を守るよう設計されており、公共部門と民間部門のさまざまな組織にログインできます。RealMeで本人確認を済ませると、銀行などの金融サービス機関を含む参加組織と、オンラインで本人情報や住所情報を共有できます。
「これはシステム全体で使える資産であり、非常に高度で、他の地域と比べてもかなり独自性があります」とFoyは述べます。彼は、安全な本人確認を提供し、連携したサービスを可能にする能力を、システムの重要な特徴として挙げます。「この提供モデルを、他の機関の変革プロジェクトにも取り入れようとしています。各機関が計画にこれを組み込み、優先するよう大臣と協力しているほか、RealMeの幅広い利用も推進しています。」
何よりもまず市民を
大臣らは、すべてのニュージーランド国民に恩恵をもたらす公共サービスの抜本的変革について、2017年を期限に設定しました。Foyとチームが、より良く、より迅速なデジタルサービスに向けた勢いを維持しようとしていることは間違いありません。「私たちには、他の地域とは異なる機会があります。他の地域では、依然としてかなり狭い縦割りの中でデジタルサービスを拡大しているだけで、市民のための真に一貫性のある統合的なアプローチにはまだ至っていません」と彼は言います。「政府との真の『市民アカウント』という考え方は、長く支持され続けています。異なるライフイベントをきっかけとするやり取りでも、政府が個人を同一人物として認識できるようになります。」
主要成果の当初目標は、2017年までに、ニュージーランド国民が政府と行う最も一般的な手続きの70％をデジタル処理できるようにすることでした。窓口、コンタクトセンター、郵便局ではなく、オンラインやその他のデジタルサービスを通じて手続きを行う市民がますます増えていることは、それ自体が力強い成果を物語っています。しかしFoyは、何事も当然とは考えていません。「今取り組んでいるのは、サービス体験、サービス体験への満足度、そして顧客にとって政府機関がどれだけ連携しているかを評価に盛り込めるよう、実績の測定方法を再定義することです。」
大臣らの注目が引き続き集まる中、Foyは、実際に目に見える進展の事例を示せることが重要だと述べます。「変化が起きていると内閣と国民に報告できるようにする必要があります」と彼は指摘します。「これを実現する最善の方法は、こうしたライフイベントの取り組みを実際に提供し、実行に移すことです。」
これまでの実績を見る限り、ニュージーランド国民は、現在も将来も、こうした取り組みがもたらすデジタルの恩恵を受けるうえで、明らかに有利な立場にあります。
この記事はThe Boston Consulting Groupが最初に発表したものです。BCGの見解をさらに読む： bcg.perspectives。掲載は、世界経済フォーラムがこれらの見解を支持することを意味しません。
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著者：Miguel Carrascoは、The Boston Consulting Groupのパートナー兼マネージングディレクターです。
2013年5月17日、ゼニツァの中心部で撮影された写真イラスト。Samsung Galaxy S3、Nokia Lumia 820、iPhone 4のスマートフォンを手にポーズをとる男性たちが、ビデオスクリーンを背景にシルエットで写っている（右から左）。REUTERS/Dado Ruvic。
