世界各国における政府への信頼が 歴史的な低水準にあり、数多くの課題が引き続き指導者たちを圧倒するなか、政府機関が戦略的コミュニケーションのアプローチを刷新することは不可欠です。
自然災害の最中であれ政策協議の過程であれ、市民は政府機関から誠実で有益な情報発信を期待している。この期待は的外れなものではない。今日の市民は、携帯電話とインターネットが遍在する世界に生きているからである。
政府の成否は、そのビジョン、使命、政策目標を広く市民に伝える方法によって左右されることが少なくない。デジタル時代においては、政府が市民との意思疎通や関与の仕方において主体的であるべきことが、ますます明白になりつつある。
携帯電話などの技術の価格低下により、デジタル発信の担い手が急速に民主化されつつある。
最近、ネパールを壊滅的な地震が襲った際、国内外のネパール人は一刻も早く行動に役立つ情報を求めていた。政府による最初の声明が出る前から、その被害について語る人も多かった。ネパールではTwitterやFacebookが人気で、人々はこれらのプラットフォームを使って被害や救助について話し合っていた。
ネパール国民である私の見るところ、政府はまだデジタル面で十分に洗練されていない。しかし幸いなことに、政府は最新の被害状況と救助活動に関する情報を共有するためにTwitterアカウントを開設した。危機の時期にこのツールを戦略的に活用したのである。
この簡単な逸話から得られる教訓は、政府は市民がすでにいる場所にこそ存在すべきだということである。20年前、市民は主に新聞、テレビ、ラジオに頼っていた。今でも多くの人がそうしている。しかし市民は今や、ウェブやソーシャルメディア上でも、社会的な課題や機会、そして政府の成功と失敗について語っている。
世界各国の政府が市民と関わり、その懸念に耳を傾け、政策を広報し始めるにあたり、出発点として心に留めておくべきいくつかの点を以下に挙げる。
傾聴： 従来、市民は選挙や抗議活動を通じて意見や希望を表明してきた。今日では、ほぼ毎日のようにソーシャルメディアを利用している。政府機関は傾聴を始めるべきである。それは政策立案者に情報をもたらすだけでなく、おそらく政策上の大きな失策を回避する助けにもなるだろう。
デジタル最優先、特にモバイルを重視： 携帯電話のおかげで、世界中の人々は段階を飛び越えて発展しつつある。現在、世界人口の半数以上が携帯電話の契約を持っている。2014年末の時点で、世界には36億のユニークなモバイル契約者がいた。モバイルは人々が取引を行い、意見を共有する場所である。政府もまたそこに存在し、サービスを提供し、市民と関わるべきである。エストニアと英国からは学ぶべき教訓がある。
市民中心であることに重点を置く：どの国であれ一般の市民に尋ねれば、政府は国民の利益よりも自らの利益を優先していると答える可能性が高い。人々のコミュニケーションの仕方とサービスへの期待が根本的に変化したことは、政府がより市民中心になるよう促すはずである。政府が市民中心であれば、それは全員に恩恵をもたらす。
優先順位を定め、効果を高めること： 政策目標を伝える際には、政府は優先順位を定め、対象を絞るべきである。注意力が希少で、人々が過剰な情報に晒される時代において、優先順位を定め、人々のために情報を個別化し、役立つものにすれば、その努力は報われる。
連携を構築し、大使を得ること： 政府はNGOだけでなく、地域社会において中核的な政策目標の推進と達成に貢献しうる一般の市民とも関わらなければならない。
本稿は当初、 The World Bank Governance for Development Blogに掲載されたものです。
本稿の掲載は、世界経済フォーラムが見解を支持することを意味するものではありません。
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執筆者：Ravi Kumarは、世界銀行グループのガバナンス・グローバル・プラクティスに所属するデジタル戦略家です。
写真：ボリビア制憲議会の議員たちが、ラパスの南約210キロメートル（130マイル）に位置するオルーロでの会期中に挙手して投票している。REUTERS/David Mercado
