人間の同僚と同じように、ロボットもミスを犯し、人間からの信頼を損なうことがあります。
新たな研究では、信頼の喪失による損害を回復させる可能性のある4つの方策、すなわち謝罪、否認、説明、信頼に値することの約束を検討しています。
しかし、その結果、3回ミスをした後では、これらの方策のいずれも人間のロボットへの信頼を完全に回復させる効果はないことが示されました。
研究者らによると、これはロボットにミスから学ぶ機会が与えられず、人間が潜在的な恩恵を得られなくなる可能性があることを意味します。
新たな研究によると、ロボットが何度もミスをすると、人間は許容しにくくなり、失われた信頼を取り戻すのは困難です。
人間の同僚と同じように、ロボットもミスを犯し、人間からの信頼を損なうことがあります。ミスが起きると、人間はロボットを信頼できないと感じることが多く、最終的にロボットへの信頼が低下します。
この研究では、次のような信頼に関する違反の悪影響を回復・軽減する可能性のある4つの方策を検証しています。具体的には、謝罪、否認、説明、信頼に値することの約束です。
研究者らは、240人の参加者がロボットの同僚と一緒に課題を達成する実験を行いました。課題の中には、ロボットがミスをする場合もありました。ロボットが参加者の信頼を損なった後、特定の回復方策を示しました。
結果から、3回ミスをした後では、どの回復方策も信頼性を完全に回復させることはなかったと分かりました。
「3回目の信頼違反では、不信感を完全に回復させるためにロボットが用いた方策は、結局実を結びませんでした」と、ミシガン大学情報学部の研究者で、『Computers in Human Behavior』に掲載された研究の筆頭著者であるコナー・エスタウッド氏は述べています。
エスタウッド氏と共著者で情報学教授のライオネル・ロバート氏は、この研究が、許すこと、忘れること、情報を伝えること、誤情報を伝えることに関する理論を提示しているとも指摘しています。
この研究結果には2つの示唆があります。エスタウッド氏は、こうしたミスの後にロボットが信頼をより適切に回復できるよう、研究者はより効果的な回復方策を開発する必要があると述べています。また、ロボットは人間の信頼を回復させようとする前に、新しい課題を習得したことを確かめる必要があります。
「そうしなければ、取り戻せない形で人間の信頼を失う危険があります」とエスタウッド氏は述べています。
この研究結果は、人間同士の信頼の回復に何を意味するのでしょうか。研究者らによると、謝罪、否認、説明、約束によって信頼が完全に回復することはありません。
「私たちの研究結果は、信頼違反と回復の試みが3回あった後では信頼を完全に取り戻せないことを示しており、『三振すればアウト』という格言を裏付けています」とロバート氏は述べています。「これにより、信頼を完全に回復できる時点には限界があり得ることが示されます。」
ロボットがミスをした後に改善し、そのミスを踏まえて適応できるようになっても、より良い働きをする機会を与えられない場合があります。その結果、ロボットの恩恵が失われるとエスタウッド氏は述べています。
ライオネル氏によると、人々はロボットを迂回したり、使わずに済ませたりして、仕事のパフォーマンスを低下させることがあります。その結果、業績や規則遵守の不足によるパフォーマンス上の問題が生じ、解雇につながる可能性もあると同氏は述べています。
