「熟練することに必然性はないし、技術そのものが機械的に無思考であるわけでもない……技術的理解は想像力の力によって育まれる。」– リチャード・セネット『The Craftsman（職人）』
精神分析のカウチに横たわることがあるなら（あるいはセラピストとビデオ通話をするだけでも。デジタルプラットフォームのおかげで普及しつつある、意外にも効果的な新しい手段である）、そこには多くの場合、目に見えない第三の人物が部屋にいる。その人物は親であったり、過去であったり、あなたが話し合い解決しようとしていることの比喩であったりする。
心理的に、部屋にいる第三の人物は、あなたの想像の中で姿を変え、形を変えるかもしれない。それは妨げ、障害、批判的な声、あるいは失われた反響、切望を表すこともある。また、自己改善、成長、発展、大きな成果を達成するための拍車となることもある。その人物が実際にそこにいなくても、あるいは現実の形であなたの人生に存在していたとしても、その人物があなたの心に与える影響は、奇妙でありながら非常に個人的なプロセスである。
これは、心と魂を持つ人間が、他のあらゆる生き物と同様に、きわめて輝かしく唯一無二の存在であるためである。私たちの環境は、日光が花に、あるいは気候変動が氷冠に与える影響と同じくらい微細な精度で、私たちに影響を及ぼす。
今日の世界には、5年前には想像もできなかったことを実現する手段を手にしたモバイル型の労働力が存在する。イノベーションの速度と規模がそれほどまでに大きいからである。それでも人間自体は、生理的にも心理的にも、5万年前からおおむね変わっていない。
人類の歴史の中で、信じがたいほど短い期間に、技術を人間の存在のあらゆる側面へ非常に急速に導入してきたことで、私たちは皆の人生に第三の比喩的な人物を投げ込んでしまった。
私が行った複数のインタビューと、労働の歴史におけるこの時点を分析したすべての主要な論文は、スキルを聖杯として語っている。ロボットによって職を失うリスクを避けるためのスキル、そして新しいデジタルツールがもたらす可能性と複雑さに対応するための「アップスキル」である。
一つの例として、マッキンゼーによる報告書は、未来の労働力について次のように指摘している。「自動化は、就業者が、機械が再現することが最も難しい人間本来のスキルを活用する機会を生み出す。すなわち、社会的・感情的能力、専門知識、コーチング……創造性である」。人間の強みは、画面を介してますます媒介される世界を和らげることにある。
私たちは、人間が人生の中で前進することを可能にする、さらに驚くべき技術の時代の入り口に立っている。モノのインターネット、「クリーンミート」（動物の細胞から作られるが生きた動物ではない、大量生産された肉）の背後にある細胞農業、あるいは、MITのスピンアウト企業Ori Livingのような、ロボットによる「ポケットクローゼット」の小型住戸への移行の可能性に、誰が心を奪われずにいられるだろうか。
全体として、公共の領域は、テクノロジーをめぐる明るい話よりも、暗く悲観的な話に、はるかに敏感に反応している。特にFacebookをめぐるデータ利用のソーシャルメディア・スキャンダルは助けになっていない。ロボットに次いで、新しいテクノロジーをめぐる公共の議論で最も大きな単一の論調は、監視、プライバシー、データ操作である。
私たちが視野を保ち、過度に不信感を抱かないようにすることは重要である。IBMは、「2020年までに、顧客とのやりとりの85％が人間のエージェントを介さずに処理されるようになる」と示唆している。しかし明らかに、ロボットやチャットボットだけに頼ることはできない。そうしてしまうと、人間らしさから大きく離れた場所へ、より速く、より深く落ちていくことになり、そこではテクノロジーを解きほぐすという考え自体が、そもそも実際の業務上の影響を計画することよりも、はるかに高くつき、消耗するものになってしまう。
4月に発表された編集インテリジェンス・ネットワーク調査によると、高度な資格を持つ専門家のうち、ほぼ60％がコミュニケーションおよびコラボレーション技術により仕事生活が より良く、より生産的になると前向きに感じていることが分かった。また、30％は、いかなる状況でも自身の仕事における技術の利用を制限しないと答えている。
それでも、54％の回答者は、「自宅で働くときもオフィスで働くときも」テクノロジーの利用を「効率化」したいと考えている。一つ明らかなことがある。それは、非常に重要な層である顧客にとって、人間のスキルと人間であることが非常に重要だということである。
PwCの顧客体験に関する報告書『顧客体験がすべて』は、「今、人との対話が重要であり、米国の消費者の82％、米国以外の消費者の74％が、将来それをさらに求めている」と指摘している。
テクノロジーは、私たちが依存しているファイバーケーブルの束やデバイスに、多くの期待を投影させてきた。マインドフルネス研修やメンタルヘルス意識向上への注力は、この点において十分ではない。デジタルインフラへの依存や、それにどう対処すべきかについて、実質的に問い直す余地がほとんど残されていない。
私たちにできる最初のことは、この「部屋の中の第三の人物」との関係の評価をはるかに繊細にすることであり、デジタル製品とデジタル領域の「他者性」を認識することから始めることである。
この点について、当社の編集インテリジェンスによる仕事におけるテクノロジーの姿勢調査に参加したネットワークの一人から、興味深いコメントが寄せられた。「コラボレーションは私の人生であり仕事であるため、テクノロジーは大きな機会を広げてくれる。しかし、適切な時間、場所、優先順位への明確な意図と注意がなければ、非人間的な対話のパターンが生まれてしまう。テクノロジーが生み出した習慣を解消するには、人と協力しなければならない。もはや誰も互いを見上げることがない」。
意味の蒸気ローラー
20世紀初頭のアメリカの評論家ウォルター・リップマンは、印象的に次のように述べた。「最も優れた機械であっても主体性を与えることはできない。どれほど陽気な蒸気ローラーも花を植えることはできない」。
人間は依然として同じ感情、週168時間という同じ有限の時間、同じ種類の身体と心を持っているが、それ以外のすべては途方もなく、想像を超えるほど大きく異なっている。テクノロジーブロガーでありシリコンバレーの投資家であるベネディクト・エヴァンズは、最近、AIと機械学習について「皮膚がんを検出するために作られたシステムが、代わりに定規を検出することがある……そのシステムは、自分が見ているものの意味を理解していない」と書いている。
過負荷、激しい変動、そして蔓延する有害な職場のストレスという問題への解決策は、問題を逆から捉えることかもしれない。テクノロジーを、最終的に耳を傾けて解決や改革を行わなければならない、部屋にいる第三の人物とみなす代わりに、おそらくその第三の人物は私たち人間であり、テクノロジーによる「自己」に囲まれているのは私たちなのである。
これが意味するのは、私たちの心や実践において新たな形のつながりが必要だということである。それは、真の主体性、自律性、そしてコントロールを誰が持っているのかを捉え直すものである。テクノロジーがどれほど自動化され、自律的であったとしても、両者の間を仲介する重要な第三の人物は、実のところ私たちである。
最近のボーイング737 MAX 8の航空事故は、一方の「人」がもう一方を押し流すとどうなるかについての警告の物語である。この件では、一年以内に起きた二件の別々の、しかし明らかに関連する致命的な商業航空機墜落事故を受けて、ボーイング737 MAX 8機が世界的に運航停止となった。予備報告書では、アンチストール・ソフトウェアの欠陥と、新しいソフトウェアの複雑さに対するパイロットの訓練と認識の乖離の両方が指摘された。ここには、飛行機を共同操縦する二種の「種」がいる。人間と、その自動化されたソフトウェアシステムである。両者が調和して機能しないとき、今回の場合は人間がテクノロジーの故障を覆すことができなかったとき、真の惨事が起こる。
ブレンデッド・セルフ
私は著書『Fully Connected: Social Health in an Age of Overload（完全につながって：過負荷の時代における社会的健康）』の中で「ブレンデッド・セルフ」について書いた。それは、テクノロジーによって、家と職場に同時にいることができる人のことである。メール、メッセージング、クラウドベースのプラットフォームを通じて、仕事の場を持ち込むのと同じくらい、家庭生活をオフィスに持ち込む人である。
ブレンデッド・セルフは、顧客でありながら消費者であり、同時に労働者でもある。何かを本当に学び、適用し、それが機能するかどうかを判断するのに十分な時間があるかどうか。それは、私たちのCATシンドローム（複雑性、不安、時間管理）に戻る話である。時間がかかるし、複雑さが増すほど不安も増す。
ブレンデッド・セルフは、単なるアイデンティティ以上のものである。それは、物事を現実的に保つことに関わっている。ボーイングのパイロットたちにとって、アンチストール装置に関する新しいソフトウェアプログラムの短い研修（報道によれば45分しかなかった）が、どれほど現実的であったのだろうか。何かがおかしいと感じたとき、上司や取締役に苦情を述べることが、どれほど現実的にできるのだろうか。
また、人間として私たちがどのような地点に到達したのかについても考える。コックピットのパイロットであれ、ソフトウェア設計者であれ、管理職や取締役であれ、テクノロジーへの盲目的な信頼が人間の経験を凌駕するとき、どうなるのだろうか。ある報告では、年配のパイロットが、墜落事故の合間に影響を受けたコックピットの一つに同乗し、自らの経験と常識を使って、テクノロジーが行っていたことを無視したという。そうすることで、彼は惨事を回避することができた。
フィナンシャル・タイムズの元テクノロジー担当記者であるハンナ・クフラーが、人間と職場のテクノロジーの本質について私に語った発言に、私は衝撃を受けた。彼女はこう述べた。「総じて私たちは、手元にあるツールによって決められたことをしている。そして、この新しい協働の時代の生産性ツールのどれも、適切な思考を本当に促すものではない……一日中働いていたのは、Slackのメッセージに返信していたからだという話は、一日中働いていたのは、メールに返信していたからだと言うのと変わらない。どちらも、より革新的で付加価値の高い解決策につながりうる深い思考を伴うものではない。」
しかし同時に、テクノロジーを現実的に保ち、仕事に自分自身を全面的に持ち込んでいる人物にも感銘を受けた。それがPayPalのVP兼首席訴訟顧問であるキャサリン・ナイトである。
「新しいテクノロジーによって人々は取り残されるのでしょうか。私は悲観的には考えていません。過去には、テクノロジーのさまざまな時代が何度もありました。私は、南部で綿摘みをしていた世代からわずか一世代しか離れていません。私の両親が初めて大学に進学するまで、ミシシッピ州の人々は九世代にわたっていました。そして私はカリフォルニアで生まれました……このような背景や、もちろん産業革命を経て……何世紀にもわたり、有償・無償を問わず、労働者にはあらゆる種類の変化が起きてきました。大きな変化は常にあるでしょうが、私は希望を失っていません。」
職場についても、私は希望を失っていません。私は、順番に言えば、悲観的な楽観主義者です。問題は非常に明確に見えていますが、私たちは、テクノロジーをあるべき場所に位置づける、もう一つの大きな変化の入り口に立っていると信じています。
この変化は、もちろん人々に関するものであり、組織が人々を採用し、管理し、教育し、扱う方法に関するものです。問題はテクノロジーではなく、人々です。それは私たちなのです。
これは、次のレポートからの抜粋です。『The APPlied Human at work（仕事における応用された人間）』レポート。
