私たちを分断するものに目を向けたくなるのは、いつものことです。政治、宗教、文化などは、世界の見方の違いを際立たせがちです。しかし現実には、それ自体が問題なのではありません。違いは確かに存在します。ただ、それによって私たちが定義される必要はないのです。そしてそれは、ますます現実になりつつあります。
分断は、成長する経済への平等なアクセスの構築に何の役にも立ちません。環境の持続にも、社会が最大の課題に協力して取り組むことにも寄与しません。世界にはすでに十分な悲観論があります。
私たちの共通の人間性について、新たな考え方が必要です。結局のところ、楽観主義はこの世界で唯一の無料の刺激策なのです。より良い未来を本当に築きたいのであれば、新たな基盤が必要です。
次のことを考えてみてください。私たちの世界観は、個人的な経験によって形作られています。消費者としての振る舞い、働き方、暮らし方、学び方です。これこそが私たちを結び付けるものです。
私たち一人ひとりの経験は、人生の物語を形作る力強い構成要素です。私たちは単なる受動的な傍観者ではありません。他人の物語の登場人物になることを選ぶこともできますし、自分自身の物語の主人公になることもできます。
私たちの多くは、空腹の若き夢追い人であったという共通の経験を持っています。子どもの頃から、成功は選択の結果であることは明らかでした。誰かが何かを与えてくれたわけではありません。あらゆる闘いと挫折が私たちを強くし、意志と決意を研ぎ澄ませてくれたのです。
過去に何が起きたかにかかわらず、私たちは自らの将来の経験を主体的に定義することができます。アメリカの作家ウィル・デュラントは、アリストテレスの言葉を言い換えて次のように記しました。「我々は繰り返し行うことによって形作られる。したがって卓越とは行為ではなく、習慣である」。
これは単なる哲学にとどまりません。私たちは皆、絶え間なく続くプロセスの一部です。それは感情的なものであり、すべては人間にとって究極の通貨である信頼の上に成り立っています。
信頼のギャップ
信頼が存在するとき、私たちは大きな一歩を踏み出し、最大の課題を最大の好機へと転換することができます。信頼がないとき、物事は停滞します。小さな障害も乗り越えられないものとなります。分断が団結を圧倒してしまうのです。
いかなる一個人にとっても、これらの課題に単独で取り組むことは、困難ではあるものの不可能ではありません。しかし、私たちが力を合わせれば、大きな違いを生み出すことができ、実際に生み出しています。ほとんどの人々は、日々関わるビジネス、政府、非営利団体といった組織が、これらの根深く解決困難な問題に取り組んでくれることを期待しています。また、彼らはこうした問題の解決に積極的な役割を果たしたいと考えています。
意思はあります。しかし、信頼はどこにあるのでしょうか。データによれば、こうした組織の多くに対する国民の信頼は、過去最低の水準にあります。人々が望むことと期待することとの間にあるこのギャップは、「信頼の欠如」と呼ばれており、社会を蝕む影響を及ぼしています。
国連のアントニオ・グテーレス事務総長は、9月に開会した第73回国連総会の演説で次のように述べました。「信頼は限界点に達しています。国家の制度に対する信頼。国家間の信頼。ルールに基づく世界秩序への信頼。各国内では、人々が政治的体制への信頼を失いつつあり、社会の分極化が進み、ポピュリズムが台頭しています。」
世界はかつてないほど結び付きを強めている一方で、社会はかつてないほど分断されつつあります。この事実を認めることが、その解決に向けた第一歩です。
傾聴を呼びかける
組織には、その役割を果たすことが求められています。モバイル、ソーシャル、デジタル技術がもたらした意図せぬ結果は、私たちのコミュニケーション能力が、傾聴能力よりも速く進化してしまったことです。
今日では、どの組織でも、主要な対象者にほぼあらゆることを伝えることができます。動画、写真、短いメッセージ、絵文字を使えば、伝えたいことをほぼ何でも表現できます。そして、その後は座ってデータが次々と流れ込むのを眺めるだけです。自分たちが発信した素晴らしいコンテンツを、何千人、あるいは何百万人が目にしたことでしょうか。
残念ながら、私たちは団結と繁栄への本当の道筋を見失っています。傾聴する勇気があれば、人々は常にその道を知っています。今日、人々は私たちが解決すべき課題を、はっきりと伝えているのです。
人々は、環境について私たちが足並みをそろえることを望んでいます。気候科学の是非をめぐる議論には、もううんざりしています。持続可能性がもたらす利益については、誰もが同意できるはずです。
人々は、平等の問題に真剣に取り組むことを望んでいます。私たちのチャンネルには、格差に対する怒りが溢れています。それにもかかわらず、「女性リーダー」や「女性アスリート」といった表現を用いることで、私たちは依然として二重基準を助長し続けています。人々は、私たちの誰か一人にできることは、誰にでもできるのだと知っています。
人々は、地域社会を軽視することなく、地球規模で考えることを望んでいます。ここでの課題は大きいものです。このバランスを維持できると考える人は少ないからです。だからこそ、世界経済フォーラムのような場が存在し、世界の不安に正面から向き合い、それに対処する道を見出しているのです。
リーダーが導くべきこと
前進するためには、変革の責任を世界的な会議の議題だけに委ねることはできません。すべてのリーダーが、行動を重視する姿勢を持つ必要があります。
信頼を取り戻すための正しい方法、そして唯一の方法は、人々を最優先に考えることです。これはスローガンの問題ではありません。私が話しているのは、組織が個人と関わる方法における、根本的な変革についてです。
体験経済においては、70億人の消費者がかつてないほど主導的な役割を果たしています。感情が行動、ロイヤルティ、満足度を左右します。人々は価格だけでなく、さまざまな要因に基づいて購買を決定します。私たちは、自らの夢を体現するブランドを受け入れ、期待に応えられないブランドを避けます。これは、あらゆる規模と形態の組織にとって深刻な影響を及ぼします。
研究者のハル・グレガーセン氏が一貫して提唱してきたように、私たちは良い問いを投げかけることに立ち返る必要があります。
「私の顧客は誰か」
「顧客は何を感じているか」
「顧客の生活を改善するために、私に何を変えてほしいと望んでいるか」
今日では、かつては高度な政治キャンペーンだけに限られていた、この人間的な感情への感度を、あらゆる組織が持てるようになるための手段が存在します。これは世論調査やフォーカスグループをはるかに超えるものです。組織の内部にいるすべての人が、組織の外部にいる人々に対して感度を高めるような、広範な文化的変革でなければなりません。
単に傾聴するにとどまらず、時代を先導する組織は、個人からのフィードバックが、体験の具体的な改善へと明確に結び付くことを示すでしょう。
これを正しく実行すれば、人々が恐れるほどにはギャップが大きくないことが証明されるでしょう。どのような人間の経験も、私たち自身の経験が私たちの視点を形作ってきたのと同様に、未来を変える可能性を持っていることを示すことができるのです。
裁判官と陪審員は待機中
これまで、若い消費者は目的を掲げる企業に忠誠を寄せるだろうという話を、何度も耳にしてきました。
関連する統計は、年を追うごとにそれを裏付けるものとなっています。最近のCone Communications CSR Studyでは、消費者のほぼ90%が、企業が自分たちの関心のある問題を支持している場合、その価値観に基づいて製品を購入すること、また、ほぼ80%が、自分たちの信念に反する問題を支持するブランドについては不買運動を行うことが明らかになりました。
米国だけでも、政府規制が存在しない中で、今後の社会的・環境的変革を企業が主導してくれることに希望を抱くアメリカ人は63%に上ります。また、80%が、企業は重要な社会正義の問題に取り組むべきだと述べています。
ブランドコンサルティング会社BBMGが実施した世界的な調査では、消費者の3分の2が、社会に良い影響を与えていると考える企業を支持すると答えました。逆に、自分たちの価値観と相容れない企業、あるいは個人データを不正利用する企業を罰する消費者は増えつつあります。
多くのリーダーは、公共部門と民間部門の境界を曖昧にすることなく、この高まる要請にどう応えるべきかを問うてきました。この点については、数多くのベストプラクティスがあります。
第一に、新興技術を活用して透明性を確保することです。ブロックチェーン技術は、多くの用途においてまだ初期段階にあるものの、サプライヤーのネットワーク全体でコンプライアンスを確保し、より効率的で持続可能かつ倫理的なサプライチェーンを実現する可能性を秘めています。
第二に、膨大な感情データに容易にアクセスできる今、リーダーは従業員や顧客に関わる問題に直接向き合うことができます。もはやこれは当て推量のゲームではありません。人々はすでにわかっているのです。
第三に、共通の使命の下で行動を促すプログラムを開発し、デジタルプラットフォームを活用して影響力を拡大することです。例えば、公益事業分野におけるゲーミフィケーションは、地球を持続させることへの具体的な取り組みを示しており、顧客が一緒に継続的にエネルギーを節約することを支援しています。また、音声認識プラットフォームも別の例ですが、その可能性はまだほんの一端しか開拓されていません。
組織が個人にどのように力を与えられるかについて積極的に考えるほど、私たちはより多くのロイヤルティと信頼を築くことができるでしょう。
人間の経験こそが、私たちの最も崇高な使命
エレノア・ルーズベルトは次のように述べています。「人生の目的は、それを生きることにあり、経験を最大限に味わい、より新しく、より豊かな経験を恐れることなく熱心に追い求めることにある。」
SAPの同僚たちは、この崇高な目標を、大きな勇気と強い決意をもって追求しています。すべてのリーダーが、私たちが導く機会に恵まれている人々から、同様のインスピレーションを得られると確信しています。
あらゆる知的な企業と同様に、私たちは、大きな規模と広がりには大きな責任が伴うことも理解しています。私たちはそれを真剣に受け止めています。リーダーシップの真の尺度は、この世界から何を得るかではなく、何を与えるかにあります。
信頼の欠如が、人間の経験のギャップを拡大させています。世界がより良く機能し、人々の生活を向上させることに情熱を共有するすべての人々にとって、私たちはそのギャップを埋めるまで休むことはできません。
