好スタートを切りましょう！ やや陳腐な表現ではありますが、新規顧客と仕事をする際には、ぜひ心に留めておくべきことです。前向きな営業キャンペーンが終わっても、顧客との歩みが終わるわけではありません。それは新たな道の始まりにすぎず、適切に進めれば顧客の成功につながります。顧客の成功の実現は、単なるキャンペーン以上のものであるべきです。組織全体が取り入れるべき考え方であり、製品そのものと同じくらい価値ある要素として認識されるべきです。
世界中のマーケティング担当者が知るように、顧客との関係は継続的なプロセスです。顧客の満足を保つには、顧客の成功を実現するという考え方を販売前から持ち、ライフサイクル全体を通じて維持しなければなりません。結局のところ、 顧客維持率を高める ことで、利益は25～95％増加します。時間を無駄にしてはいけません。最初の数か月における顧客の体験や、顧客と製品との関わりは最も重要であり、その顧客が生涯にわたる顧客になるかどうかを左右します。
顧客の成功を実現するための取り組み方は、事業目標によって異なりますが、一貫して守るべき点がいくつかあります。顧客の成功に向けた効果的な道のりは、最初の3か月に次のステップを踏むべきです。
基盤を築く
あらゆる関係の始まりと同じように、顧客との関係も、まず相手をよく知ることから始めるべきです。SaaSの世界では、顧客の360度プロフィールを構築することを意味します。顧客の強みと弱みを把握し、重点的に取り組み、成長させるべき分野を特定すれば、そのニーズに合わせて戦略をカスタマイズできます。顧客開発とは、顧客と製品の最適な組み合わせを生み出すことです。強固な基盤に基づく関係は、顧客の満足度を高めます。
ユーザーのオンボーディングと定着
ユーザーのオンボーディングとは、顧客が製品を使い始めることです。顧客が製品について適切なトレーニングを受け、メリットを最大限に引き出し、ユーザーが自らすぐに成果を確認できるようにすることが重要です。どのボタンを押すかだけでなく、顧客が達成する事業成果に焦点を当てましょう。ユーザーのオンボーディングは、製品を使い始めることだけではありません。顧客が使い続けるに値する大きな価値を示すことでもあります。
定着は、顧客が製品を全面的に利用することを決めたときに、ユーザーのオンボーディングから直接つながる段階です。顧客が製品のメリットをすべて活用していない理由はあるでしょうか。ユーザーが製品に慣れ、日常的に使い始められるよう、追加のトレーニングが必要かもしれません。
初回フォローアップ／顧客アンケート
基盤を築き、顧客が製品を全面的に利用するようになったら、次はフィードバックを得る段階です。製品の利用データは貴重なシグナルだと私たちは強く考えていますが、注目すべきものはそれだけではありません。
顧客調査は重要ですが、複雑である必要はありません。アンケートを実施し、顧客からフィードバックを得ることで、顧客との関係を築けます。顧客が製品をどうやって知ったのか、何を気に入っているのか、何を変えてほしいのかなどの情報は、今後に役立つ可能性があります。このインフォグラフィックでは、顧客の 51％ が、好ましくない体験を理由に取引先を変更したと回答し、さらに圧倒的多数の 81％が、企業はそれを防げたはずだと答えました。
こうしたアンケートは、手遅れになる前に不満を抱える顧客や、注力すべき分野を特定するのに役立ちます。顧客との関係を築くことで顧客ロイヤルティが生まれます。最も重要で成功している顧客とは、このアンケートを、すでに気に入っている製品を改善する機会として活用する顧客です。
アドボケイトを見極め始める
企業は、潜在的なアドボケイトをできるだけ早く見極めるべきです。アドボケイトは、より多く購入し、より多く紹介し、 新規顧客の獲得コストを大幅に削減できるからです。利用データを調べ、アンケート結果と組み合わせることで、潜在的なアドボケイトを見つけられます。
製品に満足し、その価値を高く評価し、使うことを楽しんでいる顧客は、自然と他の人にも製品を勧めたくなります。アドボカシー・プログラムへの参加を勧めれば、共有を始める後押しとなり、強力なブランドアドボケイトを生み出せる可能性があります。アドボケイトが重要なのは、直接的なマーケティングよりも信頼できる声を届けてくれるからです。人はインフォマーシャルより友人を信頼する傾向があります。実際、 92％ の人が仲間からの推薦を信頼する一方、オンライン広告を信頼する人はわずか 33％ です。アドボケイトが誰なのかを特定することが重要です。彼らは製品のマーケティングに役立ちます。
これは、顧客の成功に向けた道のりの最初の3か月がどのようなものかを示すガイドにすぎないことを念頭に置いてください。3か月を過ぎると、さらに多くの要素が関わってきます。定着を促し、アドボケイトの基盤を築く取り組みは、継続的に行うべきです。そしてもちろん、顧客満足を長期にわたって確保するには、ライフサイクルのどの段階にあっても、顧客との関わりを続けることが重要です。
この記事は、 The Smart Data Collective との協力により掲載されています。掲載は、世界経済フォーラムが見解を支持することを意味するものではありません。
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著者：Don MacLennanは、 Bluenose Analyticsの共同創業者兼CEOです。
画像：握手をする2人の男性。REUTERS/Jim Young。
