人工知能（AI）時代の次なるフロンティアは、適切なタイミングで機能する公共サービスの設計だと、アブダビ政府機能強化局のアフメド・タミーム・ヒシャム・アル・クッタブ氏は語る。
すでに一部の国では、行政手続きをよりスムーズにするため、AI時代に対応した政府インフラの整備が進んでいる。
それには、迅速さと正当性、イノベーションと説明責任、意欲と制度的成熟度を両立させることが必要だ。
子どもの誕生は、家族にとって喜びの瞬間であるべきで、行政手続きに追われる時ではない。しかし多くの国では、人生の節目をきっかけに、書類の記入、役所への訪問、書類の取得、関係機関への届け出、仕事や家族との時間を割くことなど、互いに連携していない手続きが次々と発生する。
そうした行政のあり方は、古い時代のものだ。
人工知能（AI）時代には、基準を変えるべきだ。適切な安全策が整っていれば、政府は暮らしの出来事に合わせて対応できるはずだ。出生をきっかけに、機関間の連携、書類のデジタル発行、支援の提供といった必要な手続きが、誰かが申請書を提出しなくても、裏側で始まるべきである。
長年、政府はウェブサイトの訪問者数、アプリのダウンロード数、オンラインで完了した取引数など、利用のしやすさによってデジタル化の成果を測ってきた。こうした指標だけでは、もはや十分ではない。次のフロンティアはデジタル政府ではなく、先回りする政府だ。摩擦が負担になる前に、適切な状況を踏まえ、適切なタイミングで機能するよう設計された公共サービスである。
AIによってその転換が可能になる。ただし、従来の手続きにAIを上乗せするだけでは不十分だ。本当の機会はもっと深いところにあり、国家そのものの運営モデルを再設計することにある。
政府におけるAIの活用
世界各地で、エストニアのデジタルIDからシンガポールの統合計画に至るまで、データ、プラットフォーム、制度が連携すれば、政府の能力が高まることを各国が示している。
しかし目指すべきは、能力だけでなく信頼だ。だからこそ公共部門は、AIを単なる先陣争いとして捉えることはできない。公共システムが機能しなければ、単なる不便にとどまらない結果を招く。権利が損なわれ、給付が遅れ、信頼が失われる恐れがある。政府にとって信頼は、統治を行うための基盤となる。
だからこそ、公共分野におけるAIの未来は、出発点からこれまでとは異なる形で築かなければならない。
アブダビの統合政府プラットフォームTAMMは、1,150を超えるサービスを一つの利用体験にまとめ、すでに400万人以上が利用している。さらに重要なのは、利用者の行政手続きの負担軽減に役立っていることだ。現在、政府サービスへの問い合わせの95%超がAIを活用したチャネルを通じて処理されており、利用者がカスタマーサービスセンターへ足を運ぶ回数は、平均で年間9回減っている。
こうした数字は重要だ。しかし本当に注目すべきなのは、その時間が人々の暮らしにもたらす意味だ。官僚的な手続きに費やす時間が減り、家族や仕事、機会に充てる時間が増える。良い政府は、人々に何を還元できるかで測られる。
複雑さを政府の内側にとどめる
アブダビ政府機能強化局は、AIを中核に据えたアーキテクチャー「GovOS」の構築にも取り組んでいる。これにより、AIエージェント、データ、ワークフローが機関をまたいで連携できる。
質の高いサービスを受けるために、市民や居住者が政府の内部構造を理解する必要はない、というのが基本的な考え方だ。どの機関がどの手続きを担当するのか、どのデータベースにどの記録があるのか、どの書式がどの部署のものなのかを知る必要はない。その複雑さは政府の内側にあるべきで、人々の側に押しつけるべきではない。
もう一度、子どもの誕生を想像してほしい。親が複数の申請を始める代わりに、医療システムで確認された出来事を唯一の起点にできる。そこから、必要な関係当局間で関連手続きが安全に連携して進む。AI時代には、政府が裏側で大部分の作業を担い、家族は本当に大切なことに集中できる。
エージェント型AIを責任ある形で活用する
エージェント型AIへの期待が高まるのは当然だ。システムは、推論し、タスクを調整し、ワークフローを実行する能力を高めている。政府にとって、これは生産性とサービス品質を大きく向上させる可能性を開く。
しかし同時に、信頼を築くうえでの重要性も増している。AI時代の政府は、どこまで自律性を認めるのが適切か、人間の判断をどこで中心に据えるべきか、そしてあらゆる段階で説明責任をどう保つかを見極めなければならない。
ここでは、次の3つの原則が重要だ。
1. 重大な決定には人間の説明責任が伴わなければならない
AIは分析、トリアージ、提案を支援できる。しかし、権利、健康、自由、または重大な結果に関わる場合、公共機関が明確な責任を負い続けなければならない。
2. システムは説明可能でなければならない
公共の信頼は、ブラックボックスの論理だけに支えられるものではない。政府は、なぜ提案がなされたのか、どのデータが判断に影響したのか、結果に異議を申し立てたり修正したりするにはどうすればよいのかを問える必要がある。
3. 安全性と公平性を当初から組み込まなければならない
そのためには、データガバナンスの強化、バイアス検査、エスカレーション手順、サイバー上のレジリエンス、自律的な行動が認められる範囲の明確な運用境界が必要だ。
政府間のAI競争で最も重要なのは、どこが最も多くの実証実験を始めるかではない。迅速さと正当性、イノベーションと説明責任、意欲と制度的成熟度を、どこが両立できるかである。
AIはいかに政府を変革するか
公共機関が明確な方向性を定めれば、変革は迅速に進み得る。しかし速さだけでは戦略にならない。本当の課題は、実験を持続可能な公共アーキテクチャーへと転換することだ。
AI時代の政府は、昨日までの官僚制度を単にデジタル化するだけではいけない。人生の節目を軸に国家を再設計し、信頼とインテリジェントな連携を築かなければならない。成功は、人々が完了した取引の数ではなく、費やした労力の少なさで測るべきだ。また、政府におけるテクノロジーの目的は、社会により大きな力を与えることだと理解しなければならない。
最終的に、最良の政府とは、人々の目に最も頻繁に映る政府ではない。優れた責任ある運営を静かに続け、人々が自分の人生に集中できるようにする政府である。
