これは、次の媒体に元々掲載された記事の要約です：McKinsey & Company。Copyright (c) 2021 All rights reserved. 許可を得て転載。
企業は、消費者の期待に応えるだけでなく、
AI、デジタル技術、データを用いる製品や体験において信頼を確立する必要があります。
マッキンゼーの新たな調査によると、それは事業成長の促進にもつながります。消費者回答者の半数以上は、
顧客データの保護に定評のある企業からしか購入しないと答えています。消費者の期待に応えられる体制を整えている企業は多くありません。デジタルリスクの様々なものを積極的に軽減していると報告した経営幹部は4分の1にも満たないのです。
デジタル信頼の先進企業は、世界平均と比べて、少なくとも10%の収益成長を実現する可能性が1.6倍高くなっています。
マッキンゼー・アンド・カンパニーが最近実施した調査の結果では、世界中の1,300人以上のビジネスリーダーと3,000人の消費者を対象に、消費者が企業にデジタル信頼の確立を期待していることが示唆されています。マッキンゼーは、デジタル信頼を、消費者データを保護し、効果的なサイバーセキュリティを実施し、信頼できるAI搭載の製品・サービスを提供し、AIとデータの利用について透明性を提供する組織への信頼と定義しています。
また、調査では、デジタル信頼の構築に最も適した立場にある組織は、売上と利益の両方で、年間成長率がより高くなる傾向があることも示されています。調査対象企業のうち、この信頼を実際に実現している企業はごく一部にとどまりますが、調査は、これらの企業が他社と何が異なるのかを示しています。
ビジネスにおいて、消費者が信頼するのは
消費者は、デジタル信頼が真に重要であると述べており、取引のある企業がデジタル信頼の基本的要素を提供していると考える人が大半です。
回答者の大半は、企業がデジタル信頼に関する方針について透明性を提供することが重要だと述べています。また、自分のデータがどのように利用されるのかについて明確さを求めています。購入を検討しているブランドが、データの利用方法を明らかにしていない場合、回答者のほぼ半数が、頻繁に別のブランドを検討すると答えています。Z世代など一部の層では、この割合がさらに高くなります。
消費者は、一部のデジタル信頼の原則が、価格や納期などの一般的な購入決定要因とほぼ同じくらい重要だと考えています。「営業、マーケティング、オペレーションの各チームは、価格や納期などの要因が顧客行動に与える影響について、毎日議論に時間を費やしている可能性が高い」と、マッキンゼーのアソシエイト・パートナーであるリズ・グレナンは述べています。「調査結果は、デジタル信頼もこうした議論に組み込むべき時が来たことを示唆しています。」
また、信頼が損なわれた場合には、相当数の回答者が他社に乗り換えることになります。全回答者の40%は、企業が顧客データを十分に保護していなかったと知った後に、その企業との取引をやめたと報告しています。この割合は、オンラインで頻繁に買い物をする人、B2B購買担当者、Z世代の回答者においてさらに高くなります。
しかし、デジタル信頼を実現する企業への消費者の信頼はかなり高く、この信頼は企業が失うかどうかにかかっていることを示唆しています。
例えば、消費者は、主に人間が担う製品と比べて、AI搭載の製品・サービスに対して驚くほど高い信頼を示しています。主にAIに依存する製品やサービスを、主に人が担う製品と同等かそれ以上に信頼すると答えた消費者は、3分の2以上に上ります。
データ保護に関して、消費者の59%は、一般的に企業はデータを保護することよりも、データから利益を得ることを重視していると考えています。しかしながら、回答者の大半は、取引先として「選んだ」企業には信頼を寄せています。選んだ消費者の70%は、購入する製品やサービスの提供企業が自分のデータを保護していると、少なくとも中程度の信頼を寄せています。
また、データは、消費者の過半数が、自分が関わる企業は、少なくともAIとデータプライバシーの方針について透明性があると考えていることを示しています。消費者の67%が、企業のデータプライバシー方針に関する情報を見つける自信があると答えており、やや少ない過半数の54%は、企業のAI方針を見つけられると確信しています。
多くの企業は消費者の信頼を失うリスクにさらされています
調査によると、企業はデジタル信頼を確立する能力に大きな自信を持っています。ほぼ90%の企業が、デジタルリスクの軽減に少なくともある程度は効果的だと考えています。しかし、データによると、この自信はほとんど根拠がないことが示されています。AIモデル、データの保持と品質、人材の多様性の欠如など、デジタルリスクの様々なものを、組織の大半にわたって積極的に軽減していると報告している経営幹部は4分の1にも満たないのです。サイバーセキュリティリスクは最も頻繁に軽減されていますが、それでも回答者の組織の41%にすぎません。
対策の範囲に対する想定と実際の欠如との間にこのような乖離があることを踏まえると、過去3年間に組織が少なくとも1件の重大なデータ漏洩を経験したと報告する経営幹部が57%に上ることは、驚くことではないでしょう。さらに、これらの漏洩の多くは、財務的損失（42%の確率）、顧客離れ（38%）、その他の影響をもたらしました。
同様に、経営幹部の55%が、稼働中のAI（例えばアプリケーションで使用されているAI）が、偏ったもの、不正確なもの、または組織の価値観を反映していない出力を生み出したインシデントを経験しています。こうしたAIの不具合も、しばしば影響をもたらしました。
デジタル信頼の先進企業が異なる点
デジタル信頼の先進企業とは、データ、AI、一般的な倫理に関する明文化された方針に従う従業員を擁し、マッキンゼーが尋ねたAI、データ、サイバーセキュリティに関するベストプラクティスの少なくとも半分を実施している企業と定義されます。これらの企業は、損失防止と事業成長の両面で同業他社を上回っています。
デジタル信頼の確立に最も取り組んでいる企業は、過去3年間に否定的なAIインシデントを経験している可能性が低くなっています。デジタル信頼の先進企業の40%が過去3年間に有害な事象を経験しているのに対し、その他の全組織では53%です。デジタル信頼の先進企業は、データ漏洩を経験している可能性も低いものの、その差はそれほど大きくありません。先進企業は49%、その他の全企業は57%です。
デジタル信頼の先進企業は、少なくとも10%の収益およびEBIT成長率を実現する可能性が、世界平均と比べて1.6倍高くなっています。実際、企業が強固なデジタル信頼の確立に向けて一歩前進するごとに、その企業がこうした高い収益およびEBIT成長率を報告する可能性も相関的に高まっています。
デジタル信頼の先進企業の取り組みを見ると、その成功は目標設定から始まっていることがわかります。まず、先進企業はより多くの目標を設定しています。信頼構築に関する目標は、先進企業が6つと、その他の全組織の2倍に上ります。また、価値を生む目標にも重点を置く傾向があります。特に、信頼を構築することによる既存顧客との関係強化と新規顧客の獲得、そして業界全体の混乱からより迅速に回復することによる競争優位性の構築です。
デジタル信頼の先進企業は、これらの目標を追求する中で、マッキンゼーが尋ねた、サイバーセキュリティのような最も明白なものから、クラウドの構成や移行に関連するもののような、そこまで明白ではないものまで、あらゆるデジタルリスクを軽減する可能性が高くなっています。
また、定義上、デジタル信頼の先進企業はマッキンゼーが尋ねたAI、データ、サイバーセキュリティの実践の少なくとも半分を実施している一方で、そのうちのいずれか、さらにはすべてを実施する可能性も約2倍高くなっています。
「デジタル信頼の構築に長けた企業が、最も優れた財務実績を上げる可能性も高いのは、おそらく驚くことではありません」と、マッキンゼーのパートナーであるジム・ベームは述べています。「私たちは、これらの企業が単に実行力に優れており、確かな実行が信頼につながっているのではないかと考えました。しかし、目標の内容と数の違い、そして多くのベストプラクティスへの取り組みからは、信頼構築戦略への意図的な注力と、大きな混乱の時期における優れた回復力での業務遂行が示唆されます。私たちの最終的な結論は、デジタルでつながり、データ主導の世界において、デジタル信頼の実現は重要な戦略的要請であり、ビジネス上の大きな差別化要因であるということです。」
