21世紀の消費者は、従来の世代とは大きく異なります。私たちはテクノロジーに精通しており、サービスの質を求めるだけでなく、それに見合う体験も求めています。情報に無制限にアクセスできるため、何が最高水準かを知っており、さらに重要なことに、ソーシャルメディアやレビューサイトで自らの体験を共有することにも積極的です。
旅行業界は活況を呈しており、2014年には世界の国際旅行者が11億人を超えました。それでも、旅行中に何らかの不満を抱いたことがある人に出会ったことがありません。では、業界はどうすれば旅行体験をより苦痛の少ないものにできるのでしょうか。天候のように業界の力が及ばない要因が明らかに存在しますが、他の多くの業界と同様に、イノベーションの余地はあります。
旅行体験のあり方を変えつつある興味深いイノベーションの一部を認識している人は多いものの、まだ十分に知られていないものも多く存在します：
シェアするか、しないか： ここ数年、ホスピタリティ業界で最も明白な変化は、シェアリングエコノミーです。この動きの象徴はAirbnbであり、現在の評価額は250億ドルに達しています。ほかにも、Couchsurfing、Feastly、Knok、Vayable、さらにはWimduなど、この分野で事業を展開する企業は数多くあります。この新たな消費者モデルをめぐっては規制上の課題もありますが、そうでなければ手頃な価格では宿泊できない旅行者に、宿泊手段を提供しています。
荷物を追跡する： 旅行で私が最も心配しているのは、スーツケースを紛失し、スウェットパンツ姿のままビジネスミーティングの場に取り残されることです。しかし、新たなイノベーションがこの状況を変えつつあります。スマートフォンがあるのに、なぜスマートスーツケースはないのでしょうか？ 今では実現しています。さまざまな企業が異なる解決策を模索しています。たとえばラスベガスのMcCarran Terminal 3などの空港では、紛失を防ぐためにスーツケースへ無線周波数識別（RFID）チップの取り付けを始めています。一方、Bluesmartは、スマートフォンのアプリで操作・追跡できる機内持ち込み用スーツケースを開発しました。
常につながっていよう： 私たちはハイパーコネクテッドな世界に生きており、機内Wi-Fiが普及するのは必然でした。実際にそのとおりになりました。多くの航空会社が乗客にインターネット接続を提供していますが、それは完璧なものではなく、決して無料でもありません。それでも、数年前にはなかった選択肢が今では手元にあります。航空会社はまた、乗客がフライト中ずっと機器を充電でき、「電池切れ」の携帯電話で目的地に到着しないよう、電源コンセントの設置も進めています。
自分で手続きする： 今日では、空港を通過する際にほとんど誰とも話しません。利用可能な技術のおかげで、オンラインでフライトを予約し、スマートフォンで搭乗券を持ち歩き、機械でチェックインし、自動化された手続きゲートを通過し、さらには搭乗券を認証して機内に乗り込むこともできます。これらのイノベーションにより、テクノロジーに精通していれば、空港内の移動は格段に効率的になりました。とはいえ、セキュリティが最優先事項である以上、旅行者がスムーズな体験を得られるよう、ゲートおよびセキュリティの担当スタッフも配置されています。
旅の体験を導く： かつて旅行者のバイブルだったロンリー・プラネットのようなガイドブックは、今ではすっかり時代遅れになっています。ホテル、ツアー、レストランに関する助言やレビューを提供するウェブサイトやクラウドソーシングサイトの時代になったからです。Expedia、Pricelineといった従来型のオンライン旅行代理店も、代替手段を提供してきました。しかし、新たな事業者も市場に参入しています。Peekは携帯電話の中にツアーガイドを入れ、HotelTonightは直前のホテル予約を可能にするツールです。AnyRoadのように、この課題を異なる視点から捉える事業者もあり、素晴らしいガイドとつながり、旅行代理店を介さずに済むよう支援しています。
これらのイノベーションは今や新たな標準となっていますが、10年前であれば考えられなかったものです。次の10年を見据えたとき、どのようなイノベーションが、私たちの旅の仕方を今後も変え続けていくのでしょうか。
Annual Meeting of the New Champions 2015 は中国・大連で9月9日から11日まで開催されます。
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執筆者：Tiffany Misrahi、コミュニティリード、Travel & Tourism Industries、世界経済フォーラム
画像：2015年4月2日、ベルリン・シェーネフェルト空港にて、ノルウェー・エアウェイズのBoening 737-800機内のWi-Fiネットワークに接続された携帯電話。REUTERS/Pawel Kopczynski
