仕事で中断されることが良いことである理由

• 職場での中断は、一般的にマイナスのものと見なされており、時間に追われる社員にストレスや遅延をもたらします。

• しかし、新たな研究では、中断が社会的な利益をもたらし、所属感を高める可能性があることが示唆されています。

• 研究者たちは、私たち全員が中断をどのように管理し、それを自分たちのために活用できるかを提案しています。

仕事の中断がもたらす悪影響はよく知られています。業務を前に進めることの困難、時間的プレッシャー、ストレス、生産性の低下などです。管理職はしばしば、そうした中断を排除、少なくとも最小限に抑える方法を模索します。しかし、Harshad Puranik、Joel Koopman、Heather C. Vough による新たな研究は、職場におけるこれらの中断にもメリットがあることを示しています。それは所属感の高まりです。

COVID-19のワクチンがより入手しやすくなるにつれ、組織は対面での勤務のために再開し始めています。より多くの従業員が職場に戻り、職場が活気づくにつれて、従業員は職場におけるよくある現象、すなわち仕事の中断の再発を経験する可能性が高いでしょう。例えば、同僚が更新情報を伝えたり、助けを求めたり、近況を確認したりするために予告なしに立ち寄ることがよくあります。上司は新たな業務を伝えたり、業務の進捗を確認したりするために立ち寄ります。部下は指示を仰ぐために訪れます。顧客は注文について電話をかけてきます。

こうした仕事の中断が生じさせる悪影響、すなわち自分の業務を前に進めることの困難、そしてそれに伴う時間的プレッシャー、ストレス、生産性の低下は、よく知られています。したがって、管理職がそのような中断を排除、少なくとも最小限に抑える方法を模索するのは不思議ではありません。しかし、私たちの最近の研究の結果は、職場におけるこうした中断にもメリットがあるかもしれないことを示しています。

職場での中断の社会的側面とその利点

他者による中断がどうして良いことになりうるのか、疑問に思われるかもしれません。答えは、中断された経験が、中断する相手とのやり取りによって、実際に所属感を高める可能性があるということです。仕事の中断には二つの側面があります。第一に、中断は業務の完了を妨げ、そこでマイナスの影響が生じます。中断によって繰り返し業務を切り替えることを強いられると、従業員のエネルギーが消耗し、職務満足度が低下します。しかし、こうした業務面の側面を超えて、他者によって中断されることには社会的な側面もあり、それは中断する相手との交流です。

この社会的な要素は、従来の研究においてほとんど無視されてきました。中断に関する支配的な議論は、もっぱらそのマイナスの業務面の影響に焦点を当ててきたからです。しかし、私たちの研究は、従業員がこうした仕事の中断の際に生じる社会的な交流から恩恵を受けうることを示しています。実際、過去1年間のソーシャルディスタンスと孤立の経験から一つ学んだことがあるとすれば、それは人間が本質的に社会的な生き物であり、社会的交流への根本的な欲求を持っているということです。社会心理学の研究は、社会的なつながりと所属への欲求が進化的に組み込まれたものであり、心理的な幸福の重要な要因であることを示唆しています（例：Baumeister & Leary, 1995）。

私たちは、仕事の中断によって必要になる社会的交流が、中断された従業員が所属への欲求を満たす助けとなることを見いだしました。これは重要ですが、私たちの研究はこれに加えて別の点も明らかにしました。それは、社会的側面から生じるこの前向きな効果が、中断の業務面から生じる同時発生のマイナスの影響を実際に打ち消しうるということです。このように、社会的側面は、中断の業務面がもたらすマイナスの影響に対する重要な対抗要因となり、実際に従業員のウェルビーイングを高めました。つまり、仕事中に中断されることは、しばしば描かれるような否定的な経験ではなく、従業員のウェルビーイングにとって正味のプラスとなりうるのです。

中断の潜在的な有益な側面が見いだされたことは、あらゆる仕事の中断を排除すべきだという、現在広く支持されている主張に疑問を投げかけるものです。中断を排除することは、私たちの研究で明らかになった社会的側面から得られる恩恵を従業員が失うことにつながりかねません。したがって、仕事の中断を完全に排除するのではなく、社会的側面の利点を高め、業務面のマイナスの影響を減らすことを目的として、これらの中断をより適切に管理することを提唱します。以下に、そのための具体的な提言をいくつか示します。

1）他者の業務を中断する際は配慮する

仕事の中断がもたらすマイナスとプラスの両方の影響に配慮することは、他者の業務を中断する際の影響を従業員が管理するのに役立ちます。配慮すべき点は二つあります。第一に、他者を頻繁に中断しすぎないよう注意する必要があります。それにより相手は絶えず注意を一つの業務から別の業務へと切り替えることになり、消耗しかねません。したがって、他者の業務を中断する際に配慮する第一の方法は、必要なときにのみ中断することです。

第二に、仕事の中断における社会的側面の利点を踏まえ、他者を中断せざるを得ない場合には、中断の際に少しでも雑談を取り入れることができます。実際、職場における雑談に関する最近の研究は、この行動の利点を強調しています（Methot et al., in press）。このようにすれば、一見すると時間の浪費に見えるものが、つながりを築き、従業員の所属感と職務満足度を高める機会になりうるのです。この点について、私たちは、社会的要素をより多く含む中断が、主に業務に焦点を当てた中断よりも、所属感と強く関連していることを見いだしました。さらに、業務の途中で相手を邪魔したことについて、中断された相手に後悔の念を伝えたり、謝罪したりすることは、その人の時間を大切にしていることを示す簡単でありながら効果的な方法となりえます。これは、大切にされているという感覚と、中断された従業員にとっての所属感を育むことにつながりえます。

2）業務および中断への対応に関する裁量を与える

私たちはまた、従業員が業務を行う時期、場所、方法を自ら管理できる場合には、仕事の中断がもたらす前向きな効果が高まることも見いだしました。そのため、管理職は、中断の前向きな効果を活かし、マイナスの側面を減らすために、特に従業員に業務および中断に関する裁量を与えることを検討すべきです。

第一に、職場でより多くの裁量を持つことは、人々が中断をそれほど負担に感じないことにつながる可能性があります。その理由は、従業員に裁量があれば、業務スケジュールや締め切りさえも容易に変更でき、中断された業務を適時に再開して完了させることができるからです。このため、業務上の報復を恐れることなく、中断の際に社会的交流を楽しむことができます。反対に、そうした裁量がなければ、中断によって、期限内に業務を完了させることへの従業員の懸念が強まる可能性があります。したがって、仕事の中断の社会的側面がもたらす前向きな効果は、前述のケースに比べて弱まる可能性があります。

第二に、仕事における裁量が大きいことは、従業員が、業務スケジュールを、中断の大部分が一日の特定の時間帯にまとまるように手配する能力を持つことも意味します。その時間帯は、業務量が少ない、あるいは中断に対処するための時間とエネルギーに余裕がある時間帯です。例えば、従業員は中断に関して「信号機」モデルを導入することができます。ドアに、緑、黄、赤に変えて示せる図を掲示するのです。図が緑の場合は、すべての中断が歓迎されます。図が黄色の場合は、重要かつ時間的に緊急である場合に限り、中断が歓迎されます。図が赤の場合は、反対に、中断は最小限にとどめるべきです。このような方法により、従業員は必要なときには業務に集中しつつ、業務への支障が大きくならないときには、仕事の中断がもたらす社会的交流の恩恵も受けることができます。このように、仕事における裁量が大きくなれば、中断の業務面のマイナスの影響が減少し、中断の社会的側面の前向きな効果が高まる可能性があります。

総じて、職場における他者からの仕事の中断は、言われているほどやる気を削ぐものではないかもしれず、一定の範囲内で、職場でのそうした中断を抑制するのではなく奨励することが有益かもしれません。今日のダイナミックな職場において仕事の中断が避けられないことと、これらの中断がもたらす潜在的な有益な効果を踏まえ、私たちは管理職に対し、こうした職場での出来事の捉え方を根本的に転換することを呼びかけます。仕事の中断を撲滅すべき望ましくない出来事と見なすのではなく、管理職には、仕事の中断をより適切に管理することに注力し、従業員のウェルビーイングに対するマイナスの影響を減らし、前向きな影響を高めることを呼びかけます。

本ブログは、失礼ですが、少しお時間よろしいでしょうか？日々の仕事の中断がもたらす従業員のウェルビーイングへの明暗両面の影響に関する考察、Journal of Applied Psychology（近刊）に基づいています。