デリケートな質問をすることをためらう人は少なくない。
新たな研究によると、デリケートな話題について率直に尋ねることで、より深く有意義な会話が生まれ、関係をより強めることができる。
研究の著者であるアイン・ハート教授とエリック・ヴァンエップス教授が、研究結果を振り返る。
会話というダンスのなかで、参加者は相手の気に障ることを恐れ、デリケートな質問をためらいがちだ。しかし、新たな研究によると、その恐れは誇張されている。ほとんどの人はデリケートな質問に答えることをさほど気にせず、質問しても悪い印象を与えることはない。実際、デリケートな話題について率直に尋ねることで、より深く有意義な会話が生まれ、理解が深まり、人々の距離が縮まる。アイン・ハートジョージ・メイソン大学の経営学助教、エリック・ヴァンエップスユタ大学のマーケティング助教、そしてモーリス・シュワイツァーウォートン校でオペレーションズ、情報、意思決定を教える教授が、論文についてKnowledge@Whartonの取材に応じた。論文のタイトルは「デリケートな質問をすることで生じる（予想以上に良い）結果」で、掲載誌は組織行動と人間の意思決定プロセスだ。3人は、見知らぬ人、同僚、友人を問わず、会話のなかで私たちが気まずい話題を避けすぎてしまう理由を説明した。
Knowledge@Wharton：研究の着想はどこから得たのですか？
モーリス・シュワイツァー：私たちは情報のやりとりについて考えることに関心がありました。何かを決めるときや交渉の進め方を決めるとき、相手からの情報がどうしても必要です。始める前に下調べはできますが、誰かと席を共にしたり、何らかの媒体を通して話したりする段階では、情報を集めるために相手に質問をするべきです。
その情報は、何をし、何を言うかを導くうえで非常に重要です。これまでの研究では質問をするべきだと示されていますが、どのような質問をするべきかについては、十分に明らかにされていません。最近、エリックと行った研究では、質問の種類によって、より正確な情報が得られるかどうかを調べました。また、アインと行った研究では、情報がきわめて重要となる交渉について調べました。
そこで私たち3人は、日常のコミュニケーションや交渉において、どのように質問をするかを考え始めました。質問は情報を引き出すためだけでなく、ほかの目的を達成するためにも使われることがわかりました。自分が与える印象を管理しようとしたり、会話で相手を楽しませようとしたりすることもあります。コミュニケーションは、自分の頭のなかの考えを相手に伝え、相手の考えを自分の頭に取り込むだけのものではありません。別の隠れた目的を達成するためにも使われます。その結果、自分にとって最も役立つ質問をしないことがあります。
Knowledge@Wharton：デリケートな質問とは何ですか？また、状況によって変わるのでしょうか？
アイン・ハート：私たちは、話すのに気まずさを感じるかもしれない話題についての質問を、デリケートな質問と定義しています。特定の状況では不適切な質問である場合や、相手がプライベートにしておきたい、あるいは話したくないと思う情報に関する質問が含まれます。たとえば、経済状況、政治、宗教、他者との関係についての質問など、さまざまなものが思い浮かびます。これら3つの基準すべてに当てはまる質問も多くあります。たとえば、相手に「浮気をしたことがありますか？」と直接尋ねると、特にその人のパートナーが同席している場合、気まずく不適切な話題になり得ますし、人々が秘密にしておきたい情報でもあります。
当然ながら、質問がどれほどデリケートかは状況によります。たとえば、誰がその場にいるか、誰に尋ねるのか、どの文化圏にいるのか、その文化の規範、会話相手との関係などです。見知らぬ人にはデリケートでも、同僚や親しい友人にはそうとは限りません。
私たちが興味深いと感じたもう一つの点で、今後の研究で取り上げる可能性があるのは、文化や集団、組織ごとの規範です。たとえば、給与の話は米国のような文化圏ではデリケートかもしれませんが、私の出身地であるイスラエルなど、ほかの文化圏ではそれほどでもないかもしれません。
Knowledge@Wharton：デリケートな質問をすることで何が得られますか？あるいは、質問しないことで何を失う可能性がありますか？
エリック・ヴァンエップス：私たちが研究対象としているデリケートな質問は、実際に答えを知りたいと思っている事柄についての質問です。思いつく限りのデリケートな質問を何でもするよう勧めているわけではありません。自分に役立つ可能性がある質問をするべきだということです。こうした気まずい質問を避けると、しばしば代償が伴います。給与交渉をしている場合や住む場所を選んでいる場合、同僚の収入や友人の家賃を知ることはとても役立つでしょう。多くの状況で、同僚や交流している人たちをよりよく理解し、その私生活やデリケートに感じられる情報を知ることは、自分自身の職場や社会での人間関係をうまく進める助けになると考えています。率直に質問することは、そうした重要な情報を知るための、最も効果的で直接的な方法の一つです。
同じ情報をもっと間接的な方法で得ようとすると、ひどくぎこちなく見えることがあります。それ自体が新たな代償を生むかもしれません。同僚の収入を知りたいとします。直接尋ねるのが気まずければ、遠回しに伝えたり、相手が自分から話すよう期待したり、給与をほのめかしたり、何を買っているかから収入を推し量ろうとしたりすることで、かえって問題が増えるかもしれません。率直に尋ねるほうがよいと考えています。知りたい情報が得られますし、デリケートな質問を避けようとすることで生じる、ほかの対人関係上の負担も防げます。
ハート：こうした質問をするもう一つの利点は、ありふれた話題にとどまるよりも、人々の距離を大きく縮められることです。天気やとりとめのない出来事について延々と話した経験は、誰にでもあると思います。一方、心からの質問をし、個人的な話題について話すことで、関係を深められます。それでも、まさにその関係を損なうことを恐れて、質問しないことがよくあります。
Knowledge@Wharton：論文では、質問をする行為そのものにも一定の利点があると書かれています。お話しいただいたことや、単に情報を集めること以外に、どのような利点がありますか？
シュワイツァー：質問には、相手への関心を示す働きがあります。自分が相手に関心を向けていることを伝えます。これは関係を築き、相手への気遣いを示し、善意や親切さ、思いやり、関心を伝えるうえで非常に重要です。たとえ最終的には自分の利益を増やしたり、意思決定を改善したりすることが本当の目的だとしても、そうです。一方で、人々は注目されることを好み、やりとりに参加することを楽しみます。
質問には、情報を明らかにする働きもあります。非常に専門的、あるいは具体的な質問をすれば、自分が準備してきたことや、その分野をよく知っていること、話題の細部まで理解していることを示せます。質問を通じて、重要な情報や自分の前提についての情報を明らかにすることもできます。
質問には、相手からの質問を促す働きもあります。私が週末をどう過ごしたか尋ねれば、相手もお返しに私の週末について尋ねてくる可能性がずっと高くなります。質問をすれば、相手からの質問を引き出し、会話の流れを変えることができます。
Knowledge@Wharton：印象管理という概念についても考えてみましょう。これは何を意味し、この文脈ではなぜ重要なのでしょうか？
ヴァンエップス：私たちは、ほかの人に自分を好意的に見てもらいたいと思っています。善良で、親切で、興味深い人だと思ってほしいのです。今の世代は、これを実践する機会が多いと言えるでしょう。ソーシャルメディアのプラットフォームを思い浮かべてください。自分のプロフィールを作るとき、私たちは常に印象管理をしています。投稿する写真を選び、編集し、ほかの人に良い印象を与えられるような体験を作り上げ、その印象を管理しているのです。
良い印象を与えたいという欲求は非常に強く、ソーシャルメディアに限らず、私たちの行動の多くに影響を及ぼします。会話にも、印象を管理する行動や動機が数多く見られます。相手をおだてたり、謙遜を装いながら自慢したり、相手に良い印象を与えられると思って、気まずくなり得るさまざまな社会的交流に加わったりすることです。
「見知らぬ人にはデリケートでも、同僚や親しい友人にはそうとは限りません。」
―アイン・ハート
この研究では、印象管理への懸念が、どの質問をするかの判断にどう影響するのか、また、特定の種類の質問を避ける理由になっているのかに焦点を当てました。人々は一貫して礼儀を重視しすぎ、相手を不快にさせることを心配しすぎることがわかりました。「念には念を入れる」という判断基準を過度に一般化しているのかもしれません。そのため、会話相手を不快にさせたり、悪い印象を与えたりするのを恐れて、デリケートな質問を避けています。しかし、この論文でわかったのは、実際にそうした質問をしても、ほとんどの人は予想よりずっと不快に感じないということです。質問する側が事前に予測したり思い込んだりしていた場合と比べ、良い印象を与えています。
Knowledge@Wharton：この研究はどのように進めましたか？実験をいくつか紹介し、わかったことを教えてください。
ハート：私たちの研究では、価値ある情報を得られる一方で、参加者から一貫してデリケートで、立ち入りすぎていて、気まずく、不適切だと評価された質問を調べました。たとえば、「年収はいくらですか？」「経済的に困ったことはありますか？」「セラピーを受けたことはありますか？」「パートナーに浮気をしたことはありますか？」といった質問です。
実験では見知らぬ人同士を組ませ、一つの研究では友人同士を組ませました。会話を始める前に、一方を質問する役に割り当て、尋ねる質問を選べるようリストを渡しました。次に、その人に、相手がどれほど気まずく感じるかを予想してもらい、自分が相手にどのような印象を与えると思うかを考えてもらいました。
会話の後、参加者には、相手をどれほど気まずくさせたか、自分自身がどれほど気まずく感じたか、相手をどう思うか、相手が自分にどのような印象を持ったと思うかを考えてもらいました。
一連の研究を通じて、人々はデリケートな質問をすることを非常に強くためらうとわかりました。その大きな理由は、質問をすると相手がひどく気まずく感じ、悪い印象を与えると思い込んでいることです。これは、質問をしたり会話をしたりする前だけでなく、会話を終えた後にも当てはまります。会話を終えた後でさえ、回答者が実際に感じているよりも、ずっと悪い結果だったと思ってしまいます。ある研究では、良い印象を与えるための報酬として金銭的なボーナスを参加者に与えたところ、デリケートな質問を選ぶ数はさらに減りました。これは、情報を重要だと考えている場合や、実験で相手が見知らぬ人に近い場合でさえ、良い印象を与えたいという欲求が、私たちの行動に非常に強く影響することを示しています。
ヴァンエップス：もう一点付け加えると、オンライン参加者がテキストチャットでやりとりする研究と、対面で会話する研究の両方を行いました。どちらの状況でも、全般的に同じ傾向が見られました。オンラインでは人々の抑制が弱まると一般に考えられているかもしれませんが、オンラインでもデリケートな質問をすることをためらっていました。相手が気まずく感じることや、相手に与える印象への懸念が理由だとわかりました。
Knowledge@Wharton：この二つの状況で違いがなかったことに驚きましたか？
ヴァンエップス：少し違いはあります。対面の状況では、デリケートな質問をすることへの気まずさがさらに強いとわかりました。ただし大きく見れば、この効果は対面でもオンラインでも一貫して見られます。オンライン環境は、この仮説を非常に慎重に検証する場と考えられるかもしれません。それでも人々はデリケートな質問をためらうようです。この現象はかなり強く、一貫していると考えられます。
「思いつくデリケートな質問をすべてするべきだということではありません。ただ、誤った思い込みを防げると考え、質問をもっとする方向へ全般的に意識を変えるよう促しています。」
―エリック・ヴァンエップス
ハート：ある研究では、参加者に友人と一緒に研究室に来てもらい、その友人か見知らぬ人と組ませました。どちらの状況でも、デリケートな質問をすると大きな害が生じると人々が考えていることがわかりました。実際には、見知らぬ人にも友人にも、そうした害はありません。知り合いに対してでさえ、関係や印象への懸念から、役立つ価値ある質問をためらうのです。
Knowledge@Wharton：デリケートな質問をしたい人にとって、研究からどのような結論が得られますか？尋ねるべきでしょうか、それとも尋ねないほうがよいでしょうか？
ヴァンエップス：デリケートな質問をするかどうか迷っているなら、たぶん尋ねるべきだと考えます。私たちが特に関心を持っているのは、まさにそうした迷う場合です。研究を重ねるたびに、人々はデリケートな質問をすることによる関係への代償を過大評価しているとわかっています。尋ねる価値があるかどうか迷っているなら、人々が実際にどう反応するかをより正確に理解すれば、たいていの場合、尋ねる価値があると判断するでしょう。
一方、特定のデリケートな質問をすると会話相手を不快にさせると確信していて、その情報もさほど重要でないなら、慎重に判断して、質問しないほうがよいでしょう。思いつくデリケートな質問をすべてするべきではありません。しかし、誤った思い込みを防げると考え、質問をもっとする方向へ全般的に意識を変えるよう促しています。重要な情報のやりとりにつながり、会話も全般的により興味深くなると考えています。
ハート：繰り返しになりますが、質問をしても、私たちが想像するほど人々を気まずくさせることはありません。多くの場合、その代償は私たちが考えるよりもずっと小さいのです。
Knowledge@Wharton：この研究によってどのような疑問が残りましたか？次に何を調べる可能性がありますか？
シュワイツァー：この研究を発展させる興味深い方向はいくつかあります。第一に、エリックとアインが先ほど話したことに関連して、一連の研究を通じて広くわかったのは、人々が恐れていた悪影響が実際には生じなかったことです。デリケートな質問をする人たちは悪い結果を恐れていましたが、そうした結果はまったく確認されませんでした。収入や、浮気をしたことがあるか、家賃をいくら払っているかを尋ねた人もいましたが、質問されても誰も腹を立てませんでした。では、境界線はどこにあるのでしょうか。さまざまな状況や文化において、友人同士なら、どこまで踏み込んだ質問ができるのでしょうか。境界がどこにあるかを本当に理解するには、何が必要でしょうか。重要な境界があるはずだと私は考えています。
第二に、デリケートな質問が親密さを示したり、本当に有意義な会話のきっかけになったりして、最も信頼関係を築きやすいのはどのようなときかを考えることです。特に有意義な会話への足がかりになりやすいデリケートな質問もあるかもしれません。
第三に、質問がどのような情報を伝えるのか、さらに深く考えることです。質問は情報を引き出す手段であるだけでなく、私たちの関心や価値観を含む情報を明らかにする手段でもあります。
最後に、集団の性質について考えることです。私たちが行った研究はすべて、二人一組で行いました。デリケートな情報は、二人きりの状況で最も打ち明けられやすいと私は考えています。しかし、この研究を集団の状況に広げて考えると、情報を伝えたり規範を定めたりすることがより興味深い意味を持つやりとりもあります。異文化間の違いから集団、信頼関係の構築まで、未解明の疑問は数多く残っています。
