「隠れた工場」とは、プロセスがうまくいかなくなった際に、人々が回避策を考案し、それが制度化されてしまう状況を説明する言葉です。
期待と現実のずれは、組織の生産性、収益性、持続可能性を低下させる可能性があります。
では、こうした隠れた工場をどのように特定し、対処すればよいのでしょうか。
リーダーとして、現在のシステムの中に失われた能力があると感じながらも、それをどのように見つけ出し、解放すればよいのかはっきりしないと感じたことはありませんか。また、リソースの追加を絶えず求めることは、事態をさらに悪化させるだけだと感じたことはありませんか。
『Total Quality Control（総合的品質管理）』の著者であるアーマンド・ファイゲンバウムは、1960年代初頭にゼネラル・エレクトリック社の工場で、これと同様の状況に直面しました。
「工場で彼が観察した活動の30％は、計画されておらず、予定もされておらず、顧客に役立つものでもなかった」と、MIT スローン校の上級講師であり、システムダイナミクスの専門家であるジョン・キャリアは述べています。「人々が走り回っているだけで、無秩序なカオスだった」
MIT スローン校の卒業生であるファイゲンバウムは、自分が目にした状況を説明するために、「隠れた工場」という言葉を思いついたのです。要するに、プロセスがうまくいかなくなると、人々はその場で回避策を考え出します。時間の経過とともに、これらの無数の回避策が制度化され、設計どおりのプロセスと実際の運用との乖離が大きくなっていきます。これにより、組織の生産性、収益性、持続可能性は大幅に低下します。
ファイゲンバウムの洞察は、伝統的な業務だけでなく、世界中の製造業や製品開発にも当てはまることがわかっています。あらゆる業界のほぼすべての種類の業務プロセスが、隠れた工場によって混乱させられる可能性があります。企業と協働して隠れた工場を特定し、解体しているキャリアは、この問題に取り組む際のベストプラクティスをまとめるために、MIT スローン校の取材に応じました。
隠れたものを見つける
名前が示すとおり、隠れた工場は見えにくいものです。それらは、多くの小さな即興的な変更が積み重なることで生じます。その周囲には独自の文化が形成され、独自の言葉も生まれます。「吸収原価計算」、「アロワンス」、「リファクタリング」、「優先順位の再設定」などです。やがて、それは業務の仕組みそのものにも入り込んでいきます。たとえば、企業資源計画（ERP）システムが、隠れた工場を排除するためではなく、それに対応させるためにカスタマイズされていくのです。
「まず私が通常行うのは、スケジューラーと会い、『我々は計画立案者とスケジューラーなのか、それとも再計画立案者と再スケジューラーなのか』と尋ねることです。『計画どおりの』施設では、計画し、スケジュールを立て、実行します。『現状の』施設では、隠れた工場が計画に割り込み、絶え間ない再スケジュールを招いています。
ある意味で、隠れた工場を見つけるコツは簡単です。キャリアによれば、それは「失われた時間」を探すことです。たとえば、顧客への納品のタイミングを評価します。（キャリアが関わってきた企業の多くは、彼の介入前、注文の60～70％を期限どおりに納品していました。）その後、どの作業が再スケジュールされ、優先順位が変更されているか、またどのような形で変更されているかを確認します。第三に、保全記録を調べます。繰延べが慢性的な問題となり、保全の未処理残高が大きくかつ増加している場合、どこかで隠れた工場がシステムの速度を落としているのです。
キャリアは、隠れた工場を見つける際に注目すべきその他の2つの兆候を挙げています。第一に、特に時間的プレッシャーを受けているシステムの部分を見つけることです。この調査は、従業員に業務で最もストレスの原因となっているものを尋ねるといった単純なものでも構いません。第二に、製品やプロセスが次の段階に移るのを待って停滞している場所をシステム内で見つけることです。長い待ち行列は、隠れた工場があることを示唆しています。
問題への対処
1990年代、家具メーカーのハーマンミラーは、工場を海外に移転するよう圧力を受けていました。しかし経営陣は、同社がほぼ1世紀にわたって根ざしてきたミシガン州のコミュニティを捨てることに消極的でした。同社は非効率性を探し出し、特定し、対処しました。その結果、製造拠点は現在もミシガン州に残っています。
この取り組みの核心は、一連のレイオフや生産のリーン化の大々的な推進ではありませんでした。むしろ、同社は「人間の苦労を減らす」ことを目指す取り組みに取り組んだ、とキャリアは述べています。このスローガンは、企業のコスト削減よりも政治革命を連想させるものですが、隠れた工場を探す取り組みの指針となりました。
「これが、業務の中の摩擦を見つける方法です」とキャリアは述べています。「物事の測定方法を変えるのです。」隠れた工場を解決するための具体的なアプローチには、以下のようなものがあります。
小さなことにも目を向ける。企業は大きな問題の解決に努力を注ぎがちです。しかし隠れた工場の場合、それはしばしば問題となります。なぜなら、隠れた工場はコストがかかるにもかかわらず、数十から数百の小さな非効率から成り立っているからです。キャリアはこれを「1万枚の1セント硬貨の問題」と呼んでいます。「工場の床に1ドル札が落ちているのは見つからないでしょう」と彼は述べています。「しかし、隠れた工場は、1万枚の1セント硬貨が散らばっているようなものなのです。」
できるだけ多くの従業員を巻き込む。キャリアは、企業のトップから、CFO（最高財務責任者）がこの取り組みに関与する必要があると提案しています。必要な投資を提供し、成果を適切に測定できるのは、CFOだけだからです。しかし、強力なリーダーシップだけでは十分ではありません。隠れた工場はシステムの多くの部分に散在する傾向があるため、効果的な解決策を策定するには、企業の広範囲にわたる関与が必要です。キャリアは、解決策に取り組むために、従業員の少なくとも30％を動員すべきだと提案しています。
重要なのは、隠れた工場を探す際に、従業員が注目すべきは、どれだけ時間が費やされているかであり、費用ではないという点です。「絶えずコスト削減を追い求めれば、最終的にはシステムを消耗させ、完全な失敗に追い込むことになります」とキャリアは述べています。
生産性ではなく、リスクに注目する。従来、リスクと生産性は密接に結びついていると考えられてきました。すなわち、生産性が高まればリスクも高まり、その逆もまた然りという見方です。「これは、システムが『効率的フロンティア』で稼働しているという前提に基づいていますが、そのようなケースはほとんどありません」とキャリアは述べています。リスクを適切な方法で、すなわち過負荷となっているシステムの部分に対処すれば、生産性を高めつつリスクを減らすことができます。一方、放置された隠れた工場は、非生産的であるとともに安全ではありません。
新技術ではなく、システムに投資する。テクノロジーは、もちろん隠れた工場の縮小に役立つことがありますが、根本的にこの問題は、テクノロジーではなく、文化と情報に関するものです。何よりもまず、システム内の絡み合った問題を解きほぐし、それらの問題を生んだ情報のギャップを埋める必要があります。システムとそれを育んできた文化が壊れたままでは、新しい技術やアルゴリズムも役に立ちません。
ダクトテープ、クランプ…そしてスプレッドシートを探してください。隠れた工場には、独自の道具一式があります。それは「とにかく終わらせる」タイプのもの（get-'er-done）です。業務では、ダクトテープ、Cクランプ、クレセントレンチ、そして誰かがブロートーチで曲げたラチェットエクステンションなどがこれにあたります。オフィスでは、主な原因はスプレッドシートです。ワークフローアプリケーション（Jira、SAP、Salesforceのいずれかのアプリケーションなど）の範囲外にある作業が、オフィス業務の隠れた工場に流れ込んでいるのです。この隠れた作業は、PowerPointのウォーターフォール図によって検出されないよう保護されています。その図は、隠れた工場の形成要因に対処するうえで役立つはずの不都合な情報を滑らかにするよう入念に作成されている、とキャリアは述べています。
オープンなコミュニケーションを促す。回避策や応急処置は避けられません。キャリアによれば、欠陥のないシステムを構築することは、不可能ではないとしても、法外なコストがかかるといいます。重要なのは、回避策が生じた際に、迅速かつ定期的なフィードバックを得て、それに応じて対応することです。そのため、オープンで正直なコミュニケーションが不可欠です。「従業員が上級リーダーに良い知らせだけを報告するよう期待される文化があれば、従業員は共有すべきでないと考える情報を単にふるい落としてしまうでしょう」と彼は述べています。「言い換えると、W・エドワーズ・デミングの言葉のように、『あなたは隠れた工場を制度化するための完璧な仕組みを作り上げてしまったのです』」
ソフトウェア開発と知識労働において隠れた工場を探す。ソフトウェアの世界では、隠れた工場の現象は、アンチパターンや技術的負債といった用語で示されます。当然ながら、開発・運用の世界も、それらに対処するために同じ概念やツールを採用しています。カンバン、迅速な提供サイクル、そしてバリューストリームマッピング。「ソフトウェアやバックオフィス処理における隠れた工場は、物理的な製造業のそれよりもはるかに多い」とキャリアは述べています。
結局のところ、キャリアは、隠れた工場の探索は何よりもまず機会として捉えるべきだと説明しています。「隠れた工場は、実のところ良いものです。なぜなら、それはシステムが、どこに注力すべきかを教えてくれる方法だからです」と彼は述べています。「これは贈り物です。隠れた工場を消し去りたいと思うでしょうが、システムがあなたに語りかけていることも忘れないでください。」
