第4次産業革命は、私たちの暮らし方、働き方、余暇の過ごし方を変えています。テクノロジーは指数関数的に進化しており、人工知能（AI）と機械学習の台頭は、新しい物事の進め方だけでなく、リーダーにとっての新たな課題も生み出しています。
これらは、理解し、学習し、予測し、適応し、場合によっては自律的に動作するシステムです。学習を通じて将来の行動を変化させ、より知能の高いデバイスやプログラムの創出につながります。
こうしたシステムは、Siriのようなデジタルパーソナルアシスタントから、Amazonの購買予測に至るまで、ますます私たちとともに働くようになっています。つまり、もはや「機械対人間」ではなく、「機械と人間」なのです。
しかし、変化に対応し、責任を果たすリーダーとして、組織だけでなく人々のためにもAIを最大限に活用するには、何を考える必要があるでしょうか。
1. 未来に向けた再教育。
振り返れば、産業革命はそれぞれ、スキルに独自の影響を及ぼしてきました。第4次産業革命によって500万の雇用が危機にさらされており、影響を受けるのはブルーカラーの仕事だけではありません。高性能コンピューターは、チェスでも生命保険料の算定でも、人間より優れた判断を下せることを示しています。ジャーナリスト、弁護士、医師、マーケターといった高学歴の「知識労働者」も、人工知能の急速な進歩によって脅かされています。
テクノロジーは社内の変化の速度を加速させます。リーダーとして私たちはその変化を推進しますが、雇用する人々に対する責任も負っています。
人材こそが競争優位性です。Rethink RoboticsのBaxterは組立ライン用ロボットですが、コンピューター科学者がプログラムするのではなく、手作業を担っていた従業員がロボットの腕を動かして作業を実演し、ロボットに学習させます。これにより、人材の専門知識を活用できます。
脅かされる職務がある一方で、これまで以上に必要とされる職務も生まれます。将来必要となる職務に就けるよう現従業員を再教育するほうが、新たに採用するより費用対効果が高く、従業員が組織に忠実であり続ける可能性も高まります。
2. デジタル時代の顧客体験を創出する
顧客の要求はかつてないほど高まっています。顧客は、複数のチャネルから常時サービスを利用できること、自分の好みや利用履歴に合わせたサービスやコミュニケーションを求めています。また、ソーシャルメディアを通じて即座にフィードバックを寄せます。
顧客が望む体験を提供することは、カスタマーサービス担当者への負担となっています。担当者は、組織の要求（効率性の向上）と顧客のニーズ（より良いサービスを受けること）の間で調整を迫られ、板挟みになることがよくあります。
このため、Expediaのような組織は、カスタマーサービスを支援するためにAIを活用することをまず検討しています。顧客とのやり取りをより深く豊かなものにすることは、AIが大きな価値をもたらせる分野です。たとえば、コンタクトセンターへの定型的な問い合わせ（フライトの確認など）は大部分を自動化できますが、より複雑な対応は、より高度なシステムの支援を受けながら、引き続き担当者が行います。AIによってカスタマーサービス担当者は専門家としての役割を担えるようになり、機械と協力して問題を解決するだけでなく、訪問先で最適なレストランや体験を見つけるなど、サービス向上の提案もできます。顧客体験は向上します。
3. 人間と機械を率いる
生産性の向上とビジネスの成功をもたらす未来は、人間か機械のどちらか一方ではなく、両方によって実現します。テクノロジーは、人間がより良く、賢く、速く働くことを支援できます。またリーダーが、人々の仕事への取り組み方を見直し、円滑な協働をどのように実現するかを再考する助けにもなります。
マッキンゼーによると、現在のテクノロジーは、人々が報酬を得て行っている業務の45%を自動化できる可能性があります。では、人々が報酬を得て行う仕事を変える必要があるのでしょうか。報酬の基準となる業績指標は、より創造性や批判的思考を重視するものにすべきです。そこにこそ、人材が組織に価値をもたらせる領域があります。成果や効率性の実現に注力することは、機械がもたらせる価値です。
将来にわたって変化の影響を受けない組織はありません。テクノロジーが発展するにつれ、現在は自動化とは無縁に見える業務にも、さらに深く浸透していくでしょう。しかし、機械を競争相手とみなすのではなく、問題を創造的に解決する協働相手と捉える必要があります。
