制度、特に政府に対する世界的な信頼は、歴史的な低水準に近づいています。
イノベーションを受け入れ、投資家的な考え方を取り入れることで、政府は信頼と自信を取り戻し、成長と生産性向上を育むことができます。
政府がすでに業務への信頼を取り戻しつつある4つの方法は、以下のとおりです。
有効に機能する政府には、科学的イノベーションを促し、経済成長を可能にし、人々が最も必要とする時に希望をもたらす力があります。これらはいずれも容易ではありませんでしたが、今日の公務員はさらに多くの困難に直面しています。政府への信頼の低下、技術的混乱、気候変動、政治的緊張などです。こうした多様な期待に応えることは、控えめに言っても困難です。
成長。持続可能性。公平性。効率性。列車を時間どおりに運行すること。政府に求められることは大きく、さらに増えています。しかし、新しい技術や手法は、公共に奉仕するという使命を果たすための機会をもたらしています。
良いニュースとして、一部の政府は、こうした増大し多様化する期待に応えつつあります。
政府が国民に奉仕し、イノベーションを促進する4つの方法
公共部門の機関が、国民が期待し、それに値するサービスの提供方法を改善できる4つの方法は、以下のとおりです。
1. 市民体験における不備への対処
人々のサービスへの期待は高く、政府はしばしばそれに応えられていません。米国では、人々は多くの場合、不満を抱いており、政府職員とのやり取りの経験に関して満足していません。サービスをよりアクセスしやすく、迅速で、使いやすくすることは、政府への信頼を高め、コスト削減にもつながります。毎回米国連邦政府機関に対する顧客満足度がパーセントポイント上昇すると その機関への信頼が最大で2パーセントポイント高まります。
重要な手順は2つあります。第一に、信頼の向上、待ち時間の短縮、アクセスの改善のいずれとして定義される場合でも、価値との関連付けを確立すること。第二に、ボトルネックを特定し、それに対処するためにユーザーの体験を再設計することです。
テクノロジープラットフォームは重要な推進力となり得ます。これには、デジタル、分析、人工知能（AI）を活用したプロセスの再設計が含まれます。しかし歴史的に、政府は技術インフラへの投資が不足しているか、適切に投資してこなかったのです。マッキンゼーがオックスフォード大学と共同で実施した調査によると、200件のITプロジェクトのうち1件未満しか、予定どおりかつ予算内で意図された便益をもたらしていないことが分かりました。
状況を改善するためには、6つの重要な能力があります。トップリーダーシップと各機関を事業主導のロードマップに沿わせること、既存プロセスを微調整して適切なデジタル人材を確保すること、アジャイルチームを編成して展開すること、スピードと分散型イノベーションのための技術を開発すること、相互運用可能で接続されたデータを優先課題とすること、そして政府各部門全体でデジタルソリューションを拡大することです。
2. 生産性の向上
政府の生産性は、投入と産出を容易に数値化できないことが多いため、測定が難しい場合があります。とはいえ、費用対効果、成果、サービスの質を測定することは多くの場合可能です。政府が民間部門とは異なる優先事項を持っていることは、追加的な課題となり得ますが、業績向上を妨げる克服不可能な障壁ではありません。
リアルタイムデータ、予測モデリング、パフォーマンス・モニタリングは、健全な意思決定を支えることができます。これはパンデミックによって加速した点でもあります。例えばオーストラリアは、匿名化されたクレジットカードおよびデビットカードの支出から導き出した支出パターンを景気刺激策の資金受領と関連付けました。これにより、州ごとに景気刺激策の実際の効果をリアルタイムで把握することが可能になりました。
情報収集に加えて、多数の後悔のない施策があり、それらは効率性の向上に役立ちます。その中には、デジタル化と自動化の導入、組織構造とガバナンスの最適化、人材への投資、プロセス効率の向上、顧客需要の管理、支援サービスの統合が含まれます。しかし、マッキンゼーが昨年50人のリーダーを調査したところ、これらの分野での実施状況にはばらつきがあり、例えば需要管理やより賢い調達の方法を導入したと答えたのは10%未満でした。
民間部門と同様に、ほとんどの変革への取り組みは期待を下回っており、政府の場合は約5分の1に過ぎません。しかし、困難は不可能を意味しません。シンガポールのスマートネーション構想は、生産性を向上させるオンラインプラットフォームの構築に成功しました。2020年までに政府サービスの94%がデジタル化され、成果が改善し、住民の85%が満足していると報告しており、さらに企業の80%が取引時間の短縮を指摘しています。
3. イノベーションと成長を支える「投資家の考え方」の採用
政府は、民間企業が競争し繁栄できる安定した環境を整える上で重要な役割を果たすことができます。さらに、多くの政府が主要セクターを積極的に後押しする取り組みを強化しています。両方、米国とEUは、例えば製造業と半導体産業を支援する法律を制定しており、一方でUAEでは指導者らが「有望な経済セクター」を推進する方法を検討しています。
これらの取り組みを成功させるには、投資家の考え方が必要です。これは、将来の戦略的機会に賢明な投資を行うこと、競争優位の源泉がどこにあるかを把握すること、情報を収集すること、そして進捗を監視するためのパフォーマンス指標を設定することを意味します。
また、ローテーション、出向、公式・非公式の関与を通じて協力関係を改善することにより、民間部門の資本、アイデア、専門知識を取り込む方法もあるかもしれません。例えば、官民パートナーシップ（PPP）は、多くの国で大規模なインフラプロジェクトの実施に活用されてきました。民間の請負業者は、その強力なリスク管理能力により、効率性の向上を生み出すことができます。PPPはまた、プロジェクトのコストを分散させ、他のプロジェクトに公的資金を振り向けることも可能にします。
4. 組織の再考と人材獲得
多くの国では公共部門の人材不足があり、デジタルスキルの格差によってその影響が増幅されています。2024年2月時点で、米国には870万件の求人がありました。しかし、政府に採用されたのは採用全体の6%にとどまり、ほぼ90万件の政府職が未充足のまま残されました。英国は昨年、公務員におけるデジタル、データ、技術の専門職の数は4.5%で、必要な数の半分にも満たないと推計しました。
必要とされるのは、需要に合致する人材アジェンダです。これは、適切な能力が組織の戦略目標に合致するよう確保する、一貫性のある戦略的な人員計画から始まります。従来のキャリアラダーではなく、より多様なキャリアパスを設けることで、職員がより幅広い専門性を身につけられるようになる可能性があります。最後に、各機関や職員が公共の期待にどの程度応えているかを測定する運営モデルを確立することができます。
Scott Blackburnはマッキンゼー・アンド・カンパニーのワシントンDC事務所のシニアパートナーです；Andrew Pickersgillはパブリックセクター・プラクティスのグローバルリーダーであり、トロント在勤のシニアパートナーです；Jörg Schubertはマッキンゼー・アンド・カンパニーのドバイ事務所のパートナーです。
