多くの人にとって、メールは仕事に欠かせないものです。しかし、利用方法について普遍的に受け入れられた基準はありません。そのため、過度なストレスやメール疲れを招かずに効率よく働くための方法を見つけられず、苦労している人が少なくありません。
〜は数多くあります。自己啓発書や時間管理の専門家は、メールを使いこなして心穏やかに働くことは可能だと主張しています。しかし、さまざまな分野で多くの研究が行われている一方、一般向けの書籍やコンサルタントが自分たちの見解に合うデータや研究結果だけを選び取る恐れもあります。そもそも、その提言に科学的根拠があるかどうかさえ定かではありません。
私たちは、英国の職場問題の専門機関ACASから委託を受け、心理学、人間とコンピューターの相互作用、経営学の各分野にわたる体系的な文献レビューを実施し、人々が仕事のメールの奔流に対処するために用いる方法を調べました。この手法では、公開されたデータを厳密に検証します。選定基準に合わない論文を多数除外したうえで、42本の論文を評価対象としました。そこから、現在のメールの使われ方に関する複数のテーマを特定し、生産性とウェルビーイングの指標と照らし合わせました。最後に、12人の代表的な参加者を対象とする質的調査で、これらのテーマの妥当性を確認しました。
何が分かったのでしょうか。職種や業界を問わず、人々の生産性とウェルビーイングの両方を高める万能な方法はないことが明らかになりました。たとえば、勤務時間外にメールを確認する方法は、仕事をより自分でコントロールできていると感じる助けにはなるかもしれません。しかし、仕事の過負荷を目に見えて減らすわけではなく、仕事を家に持ち帰ることで家庭内の対立を生むこともあります。
一方で、研究から一般に有益だと示されている方法もいくつか特定できました。これらは、職場のメールや、メールをどう「使うべき」かについて広まっている多くの誤解を解くのに役立ちます。科学的知見に基づき、職場メールをめぐる主な5つの誤解を検証します。
誤解その1：メールを確認するのは1日に数回だけにすべき
メール通知に絶えず作業を中断されるのは効率的ではありません。しかし、だからといって長時間メールを無視すべきというわけでもありません。私たちの調査では、受信したメールの量にかかわらず、定期的にメールを確認して処理する従業員は、仕事をよりコントロールできており、過負荷も少ないと感じていることが分かりました。受信メールをこまめに処理することは、受信トレイを管理し、メールによるストレスを抑えるうえで重要です。
誤解その2：メールは本来の仕事の時間を奪う気散らしだ
私たちの調査によると、現在、職場で送受信されるメールのうち、仕事に不可欠でないものはごくわずかです。人々は仕事を効率よく進めるための必須ツールとしてメールを使っており、大半の従業員は、メールなしでは同じように効率よく仕事をこなせないと答えています。
誤解その3：勤務時間外のメールを制限すればストレスが減る
2017年1月1日に施行されるフランスの新たな労働法では、1日の所定労働時間を終えた労働者に「つながらない権利」が認められるため、私たちはこの動向を注視しています。私たちの調査では、労働者がこの権利を特に望んでいることを示す有意な証拠は見つかりませんでした。それよりも、メールがもたらす柔軟性を好むという声が聞かれました。
ただし、勤務時間外に相手へ届くメールを送るのは、マナーに反すると考えられています。送信予約などの機能を使えば、仕事から離れたい人に影響を与えずに、勤務時間外もメールを処理できます。
誤解その4：メールの返信時間を明確に定めるべき
組織が一定の時間内に返信するよう求める方針を設けるのは、顧客満足にとって重要だと考えられています。顧客対応を特に重視する仕事などでは、確かに必要な場合もあります。しかし、ほかの業界で返信時間を定めると、従業員に不必要な返信のプレッシャーを与え、大きな負担を招くことがあります。また、戦略的な対応よりも、目の前の要求に反応する姿勢を促しかねません。
メールを送る側の多くは、すぐに返信が来るとは期待しておらず、すぐの返信を求めてもいないと答えています。そのため、迅速な返信を求めるプレッシャーには根拠がなく、かえって逆効果かもしれません。組織はこうした方針を見直し、場合によっては撤廃するとよいでしょう。
誤解その5：「CC」や「全員に返信」は不要で、わずらわしい
メールの「CC」機能は、カーボン紙で複写した「カーボンコピー」に由来し、手書きのメモやタイプ原稿が使われていた時代から、その利用について広く研究されてきました。レビューの結果、「CC」や「全員に返信」が人々に与える影響は、職場の信頼関係のあり方によって異なると結論づけました。
誰かを責める風土がある職場では、「CC」は否定的に捉えられがちです。自分を守るため、他者に責任を負わせるため、あるいは自慢や一斉発信、職場にいることを示すためにメールを使う手段と見なされることがあります。一方、メールのやり取りをする人々の関係が良好な職場では、「CC」は肯定的に捉えられます。知識の共有や同僚の参加を促し、地位にかかわらず同僚を議論に加える助けになるためです。
SlackのようなSlack、Yammerなどの新しいツールやチーム共有の受信トレイも、私たちの調査で取り上げられました。こうしたツールは、従業員がデジタル上の業務やコミュニケーションを調整するうえで、特に有用であることが分かりました。メッセージを共有し、議論やスレッドを引き継いでプロジェクト文書に関連づけられるチームプロジェクトで、とりわけ役立ちます。シフト勤務やパートタイム勤務の従業員にとっては、チーム単位のシステムによって、勤務時間外にメッセージがたまるのを防げます。不在の人に代わり、ほかのチームメンバーが対応できるためです。
この調査から何が結論づけられるでしょうか。私たちの対処法は、使うコミュニケーション技術とともに進化していることは明らかです。また、メールはそれだけで機能するものではありません。職場での有用性は、個人と職場の文化によって左右されます。従業員の燃え尽きを防ぎながら職場のコミュニケーションを改善する方法を探すなら、組織はまずそこに目を向けるべきです。
