リモートワークが増えるほど、明確なコミュニケーションの必要性も高まる。
対面での接触がないと、誤解が生じやすい。
「フィードバック文化」を築くことで、より良い対話のための手順を整えられる。
今、私たちの多くは史上最大規模の分散型労働の実験のさなかにいる。世界中で何百万人もの従業員が、ほぼ一夜にしてリモートワーカーになった。幸運にも在宅勤務が可能な組織やチームにとって、ここ数週間は適応と学びの期間となっている。
フィードバック文化を重視する企業のリーダーとして、私はリモートワーカーが難しい話し合いをするための最も効果的な方法に注力してきた。また、他の組織のリーダーが、業績に関するフィードバックや人員削減の可能性にどう向き合うかを考える手助けもしている。さらに、従業員があらゆる階層で同僚や上司との対話を改善し、場所にかかわらず自分の声を届け続けるにはどうすればよいかを考えてきた。
大きな課題の一つは、人間は意思疎通を誤りやすく、対面で話せないとその傾向が強まることだ。しかし、効果的なリモートコミュニケーションのための実践的なヒントを活用し、私が「フィードバック文化」と呼ぶものを取り入れれば、この傾向に対処できる。
なぜ私たちは互いを誤解するのか
残念ながら、チームの関係はあっという間に悪化することがある。こんな場面を見たことがあるだろう。仕事のメールやSlackのメッセージが誤解され、口論が始まる。気づけば誰も互いに話さず、上司がCCに加わり、問題は大ごとに発展している。今日のように対面での会話が急に減ると、こうした事態はさらに頻繁に起こるだろう。
なぜ意思疎通の誤りが起きるのだろうか。先ほどの状況では、当事者同士が声の調子や抑揚を聞いたり、目を合わせたりできないことも一因だ。脳の働き方によっても、私たちは意思疎通を誤る。あるモデルに「推論のはしご」というものがある。これは、意思決定や行動に至るまでに私たちがたどる、無意識の思考プロセスを説明している。次のような流れだ。
まず、事実を受け取る（彼女は私を迎えに来るのが遅れている）。次に、自分の経験に基づく視点からその事実を捉え、自分にとって何を意味するのかを解釈する（時間どおりに迎えに来られない何かがあったに違いない）。続いて、気づかないうちに推測を当てはめる（彼女の車は古く、おそらく問題がある）。そこから結論を導き（車が故障したに違いない）、信念を形成する（車の整備をしない彼女は無責任だ）。最後に、自分の「推論」に基づいて妥当に思える行動を取る（私は待たない。彼女が来たときに私がいなくても自業自得だ）。
定期的で明確なコミュニケーションがなぜ重要なのかを示すために、「推論のはしご」を紹介した。結論や信念、行動に至る前に、相手と話して思い込みを確かめれば、誤解によるいら立ちや問題を避けやすくなる。
フィードバック文化
意思疎通の誤りを防ぐ効果的な方法の一つは、「フィードバック文化」を築くことだ（詳しくは、私が作成した「フィードバックは成長の糧」というオンライン講座を参照してほしい）。これは、業績評価の時だけでなく、建設的なフィードバックが頻繁に行われる職場環境を指す。
難しいフィードバックの話し合いを好む人はいないが、実際にはそれは管理職の中核的な責務であり、従業員の成長と能力開発に欠かせない。
健全なフィードバック文化を築き、維持する方法（リモート環境で）
定期的なコミュニケーションやフィードバックが習慣になっていなかった場合、今始めるのは気まずく、難しく感じるかもしれない。それでも実行しよう。リモート環境でフィードバック文化を支えるヒントをいくつか紹介する。
1. 率直に伝えることから始める
チームにこう伝えよう。「全員が在宅勤務をしている間も、すばらしいフィードバック文化を築き、維持できるようにしたい。そのため、定期的に1対1の面談やチームミーティングを行う」。従業員は、上司が定期的な近況確認のミーティングを設定しない場合、自分から依頼しよう。
2. 言ったことを実行する
言ったら実行しよう。定期的なフィードバックの話し合いやチームのチャットを予定に入れる。こうした約束を必ず守る。
3. ビデオ通話を基本にする
ビデオ通話は、対面に次ぐ手段であり、参加者は表情や身振りを確認できる。ビデオが使えない場合は、次善の策として電話、その次にダイレクトメッセージ（DM）でのチャットがある。フィードバックにメールを使うのは最終手段にしよう。
4. うまく進めるための準備をする
子どもやペットなど、環境を常に思いどおりにできるとは限らないが、ビデオ通話を円滑に進めるためにできることはある。気が散る要素を減らし、前もって準備し、フィードバックを具体的かつ明確に伝え、話し合いや質問の時間を確保しよう。
5. フィードバック文化から個人攻撃を排除する
建設的な話し合いにし、意欲を損なわないためには、個人を責めるのではなく、状況や行動、その行動の影響に焦点を当てることが重要だ（「期限を守れていない」対「優先順位をつけていない」）。変化が本人にとってどのような利益になるか（例えば、能力を最大限に発揮できるようになること）を話し合おう。
6. 思いやりを持つ
フィードバックを伝える前に、状況を考慮しよう。今、人々は仕事に加え、自分や家族の健康を心配し、限界まで追い詰められているかもしれない。フィードバックを数日、あるいは1週間待つことはできるだろうか。
未来に向けたスキル
現在の危機に伴うコミュニケーションの課題に焦点を当てているが、今リモートでのコミュニケーション能力を高め、仕組みを整えることは、将来、リモート勤務のチームやグローバル展開を拡大する企業が増える中で、管理職や従業員の役にも立つ。実際、2028年までに、すべてのビジネスチームの73%にリモートワーカーがいると推定されており、研究者によれば、生産性の向上とコストの削減につながるという。
移動の減少により汚染が減ることも、数少ない明るい兆しの一つかもしれない。理由が何であれ、今後リモートワークが確実に増えるため、リーダー、管理職、従業員が協力し、建設的で明確、かつ定期的なコミュニケーションを実現することが不可欠だ。
