共感は柔らかくふわふわした概念に聞こえるが、実際には企業の成功の鍵を握る、厳しさを伴う実践的なスキルである。
「 Lady Geek 2015 Global Empathy Index 」が示すように、企業は倫理的に行動し、従業員を適切に扱い、顧客と誠実かつ率直に関わるときに、より収益性が高く、生産性も高くなる。さらに、共感は測定することもできる。つまり、その水準を評価し、弱点を特定し、改善を図ることが可能である。
では、なぜ取り組む必要があるのか。共感は報われるからだ。レディ・ギーク指数によれば、共感力の上位10社は下位10社より50%多くの収益を生み出した。上位企業の平均収益は今年6%増加した一方、下位企業では9%減少した。さらに上位5社だけを見ると、前年比の時価総額の伸び率は23.3%と急上昇しており、指数全体の平均5.2%と比べて大きい。
シリコンバレーと旧態依然とした英国FTSE
シリコンバレーは世界の共感の拠点であり、上位10社の半数がカリフォルニアに拠点を置いている。これらの高成績企業は、新たな道を切り開こうとする斬新で開放的かつ革新的なブランドである（カリフォルニアで毎年登録される特許の数は英国全体の6倍に上るという事実は注目に値する）。そして本指数におけるこれらの結果は、伝統的な名門であり旧態依然とした英国のFTSEエリートが示す惨憺たる成績と鮮明な対照をなしており、後者は指数の下位25社のうち16社を占めている。
共感を中核に据えた企業モデルがもたらしうる潜在的な利点に、いまだ目覚めていない伝統的な経営者も少なくない。というのも、「企業の共感」について語るとき、私たちが意味するのは、他者の経験を認知的かつ感情的に理解し、それに基づいて適切な行動へとつなげることだからである。これには、従業員、顧客、取引先の要望に対する受容性や、解決を要する状況に積極的に関わろうとする真摯な意欲が含まれる。そして「受容性」「関与」「誠実さ」こそ、伝統的で旧態依然とした企業が、すぐさま「フリルだらけの不要なおまけ」という決めつけの札を切りたがる類の言葉にほかならない。
それでも現実には、ソーシャルメディアが透明性と誠実な対話を求める世論の高まりを後押ししているため、こうした資質は収益性の高い事業にとってますます不可欠になりつつある。フォルクスワーゲンの最近の失態（本指数では95位と大きく低迷）を、アウディ（10位へと滑らかに順位を上げた）と比べてみよう。アウディには信頼の厚いCEOと力強いリーダーシップがある。
共感はどのように測定するのか？
では、共感は一体どのように測定するのか。グローバル共感指数を構築するにあたり、私たちは公開情報と、調査やソーシャル・金融データフィードから得た独自データを組み合わせて用いた。そこには、50万件を超えるソーシャルメディア上のやり取りのテキスト分析も含まれる。分析の対象はグローバル企業であり、従業員によるCEOの支持率から、取締役会における男女比、苦情への対応、ソーシャルネットワーク上の企業の成果、さらに倫理的な過ちやスキャンダルといった論争の影響に至るまで、幅広い企業特性を検証している。
こうした指標に照らして自社の成績を評価すると、自社がどの程度の共感の欠如に苦しんでいるのか、そして最も改善が必要な領域はどこかを見極めることができる。年末の報告書と同様に、企業の共感指数は事業成績を示す重要な指標であり、高い共感評価を得られないことは深刻な結果を招きかねない。その例が、透明性を欠くデータ失態の隠蔽を試みた後の1か月間にTalkTalkが被った、32.5%に及ぶ時価総額の急落である。
透明性への要求が高まり続ける世界において、企業の競争優位は共感を提供する能力から生まれる。そこにふわふわした要素は一切ない。
執筆者：ベリンダ・パーマー（@belindaparmar）は レディ・ギークのCEOであり、ヤング・グローバル・リーダーであり、世界初の Global Empathy Indexを考案した人物である。
画像：2015年6月21日、ベルギーのブリュッセル中心部にある国家年金庁本部のMidi Towerに雲が映り込む様子。撮影日は6月21日。REUTERS/Charles Platiau
