今日の顧客は、可能な限り低価格で、あらゆる接点において一貫して提供される、パーソナライズされた関連性の高いサービスや製品を期待しています。効果的に対応し、顧客中心の小売体験を提供するには、小売業者は、各顧客のニーズ、行動、購買パターン、影響力の度合いを包括的に把握できる詳細な分析に基づき、顧客一人ひとりを720度の視点で捉える必要があります。この720度の視点があれば、小売業者は将来の行動を予測し、こうした知見に迅速に基づいて行動し、関連性の高いオファーや体験を提供できます。
デジタル変革戦略を成功させれば、小売業者はソーシャルメディア、モバイルコマース、新興テクノロジー、分析、クラウドベースのサービスを活用して、顧客と生涯にわたる関係を築き、事業を成長させ、コストを削減できます。さもなければ、そうした取り組みを行う競合他社に後れを取ることになります。
ソーシャルメディア は、小売業者が顧客とより深く、効果的に関わるのに役立ちます。ソーシャルメディアは、新たな関連性の高い製品、サービス、マーケティングキャンペーンの開発に向けて、顧客が何を求めているかについて強力な洞察をもたらします。小売業者はフィードバックをモニタリングし、リアルタイムで顧客サービスを提供できます。さらに、Twitterの「購入」ボタンなど、新たなソーシャルコマースの機会により、顧客はツイートを通じて商品を購入することもできます。
モバイルコマース は小売売上のかなりの割合を占めており、小売業者がマルチチャネルのショッピング体験を向上させ、ROIと顧客ロイヤルティを最大化することを可能にします。顧客一人ひとりを720度の視点で捉えることで、小売業者は顧客が期待する柔軟性とパーソナライズされた体験を提供できます。安全な決済手段を備えたモバイルアプリ、関連する特別オファーを顧客に知らせるプッシュ通知、店舗内での位置情報活用、ターゲットを絞ったメッセージ配信、買い物客の分析などは、モバイルコマースが小売業者の差別化されたショッピング体験の提供に役立つ方法のほんの一例です。
顧客分析 は、小売業者に嗜好に関するより深い洞察をもたらし、製品管理のあらゆる領域に影響を与えます。これにより、価格設定、マーケティング、在庫、サプライチェーン管理（SCM）などについて、より情報に基づいた意思決定が可能になります。分析により、小売業者は取引、来店者数、待ち時間、パーソナライズされたサービス、ウェブサイトのパフォーマンスを調査できます。また、最も価値の高い顧客をどのようにセグメント化するのが最適かを判断するのにも役立ちます。
クラウドベースのソリューション は、チャネルを横断してリアルタイムデータを利用できるようにし、経営幹部から最前線の販売スタッフまで、小売企業全体で情報に基づく意思決定を可能にします。リアルタイム分析は、デジタルと実店舗の小売環境の隔たりを埋め、取引の発生と同時に経営チームが販売動向を把握できるようにします。経営陣はリアルタイムで人の流れのパターンを直ちに特定して対応し、商品レベルでコンバージョン率を確認できます。
先見性のある小売業者は、ソーシャルメディア、モバイルコマース、顧客分析、クラウドベースのソリューションを活用し、持続可能な競争優位性を築く顧客中心の体験を提供するでしょう。
本記事は、 TATA Consultancy Servicesとの協力により公開されています。公開されたことは、世界経済フォーラムが見解を支持することを意味するものではありません。
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著者：Kathleen Holmは、TCS Digital Software & Solutions（DS&S）グループのマーケティングディレクターです。
画像：2013年11月27日、ウィーンで、オンラインショップ向けのボタンのクリップアートを販売するウェブサイトを表示したコンピューターモニターの拡大画像。REUTERS。
