ワクチン接種が進み、感染者数が管理可能な水準になるにつれ、旅行の新時代が目前に迫っているかもしれない。
マッキンゼーの調査によると、米国では旅行が外食に次いで2番目に人気の高い活動であることが明らかになった。
しかし、旅行業界が準備を怠れば、この新たな圧力のもとで業界が行き詰まる恐れがある。
各国が今回の需要急増から価値を引き出すには、受け入れ能力の構築、デジタル革新への投資、商業的アプローチの見直しが鍵となる。
事態が順調に進めば、旅行の新時代の入り口に立っているかもしれない。新型コロナウイルスの変異株が状況に影響を及ぼす可能性はあるものの、ワクチン接種率の上昇と感染者数の管理可能な水準により、世界の一部地域の旅行者が再び道路に出て空を飛ぶのは時間の問題と思われる。一部の国では、旅行制限を慎重に緩和し、国境を再開し始めている。
新型コロナウイルスのパンデミックによる最悪の影響が収まるにつれ、人々が再びつながりを求め、新たな目的地を探し、あるいは信頼できるお気に入りの場所を再訪しようとするなど、ほとんどの指標は旅行が猛烈な勢いで戻りつつあることを示している。多くの人々は、ただ自宅の閉塞感から逃れたいと考えている。マッキンゼーの調査では、回答者の間で旅行が2番目に人気の高い活動であることが明らかになった（1位は外食）。米国では航空旅客数が1日200万人に達し、2020年4月の約9万人という最低水準よりも、パンデミック前の約250万人という水準に近づいている。ホテルの予約やレンタカーの予約も急増している。
これらの動向はすべて業界にとって喜ばしいものとなるはずだが、準備の不十分な企業は、新たな旅行ルールへの対応にすでに苦戦しているかもしれないレジャー志向の旅行者層の反発に直面する恐れがある。業界が今から受け入れ能力を高める努力をしなければ、エコシステム全体が圧力に耐えきれなくなり、旅行者は長い待ち時間や高騰した価格を強いられることになりかねない。
本稿では、旅行がどのように回復していくかについて、大きく2つの道筋を示す。感染者数がほぼゼロの国と、感染者数はより多いものの管理可能な水準にあり、ワクチン接種率が高い国とを比較している。いずれのシナリオにおいても、今後押し寄せる旅行者への備えをしない旅行会社は、パンデミックの最盛期に被った損失を取り戻す貴重な機会を逃す危険がある。一方で、我々は、受け入れ能力の構築、デジタル革新への投資、商業的アプローチの見直し、重要な局面からの学習という4つの重点分野に注力することで、旅行会社は顧客のニーズや要望を上回りながら価値を獲得できると考えている。
2つの旅行回復の道筋
世界のどこを見ても、旅行したくてたまらない人々が見られる。高所得層の大半は職を失っていない。米国では、この層の貯蓄率は、パンデミック前と比べて10〜20％高くなっており、こうした人々は旅行に資金を使いたいと強く望んでいる。レジャー旅行が回復を主導すると予想されており、出張はそれに遅れて続くとみられる。
国際航空運送協会（IATA）が実施した、世界11か国の4,700人の回答者を対象とした最近の調査によると、回答者の57％がパンデミックの封じ込め後2か月以内に旅行することを見込んでおり、72％は友人や家族と会えるようになり次第、旅行をすると回答した。当社の中国旅行調査では、より遠方へのレジャー旅行を切望する回答者が増えていることが分かった。国境が依然として閉鎖されているにもかかわらず、次の旅行を中国国外にしたいと答えた人の割合は41％に上り、これは当社がこれまでに確認した中で最も高い水準である。
ただし、ほぼすべての人が旅行を望んでいるにもかかわらず、各国の再開計画はそれぞれ異なるものになる可能性が高い点に留意すべきである。ここで影響する主な要因は2つあり、現在の新型コロナウイルスの感染者数と、ワクチン接種率である。ワクチンへのアクセスが限られ、感染者数を抑えられない国々に住む人々、たとえばアフリカや東南アジアの一部の国々の人々は、今後しばらくの間、厳しい旅行制限に縛られ続けるだろう。
感染者数が管理可能な国の内外で旅行が活況を呈する
感染者数が管理可能かつ中程度で、ワクチンへのアクセスがある国々（およびその間）では、旅行が急増すると予想される。これらの地域は、死亡率と入院率が低く抑えられている限り、感染者数の増加を受け入れる姿勢にある。多くの欧州諸国と米国では、人口のかなりの部分がワクチン接種を受けている。こうした人々は、国内・海外を問わず旅行しても十分安全だと感じており、特に、ワクチン接種を受けた人に発行されるEUのデジタル健康証明書などの安全対策の導入により、その傾向が強まっている。これらの地域では新規感染者数の増減はあるものの、これまでのワクチンの有効性（病気の蔓延を抑え、最悪の影響を回避する効果）により、多くの人々は旅行しても十分な安心感を得ている。
感染者数が管理可能な水準での生活に慣れた欧州の国々は、検疫を求めることなく訪問者を受け入れ始めている。アイスランド（2021年3月）、キプロス（2021年5月）、マルタ（2021年6月）である。さらに、欧州はワクチン接種済みの米国人旅行者に門戸を開いている。米国疾病予防管理センター（CDC）が条件付き航行許可を得たクルーズ船の入国を承認し始めた後、2021年6月にフロリダの連邦裁判所は、CDCが発行する規制は拘束力のないガイドラインとしてのみ機能すべきとの判断を下し、観光客への制限をさらに緩和した。
過去の事例が指標となるならば、旅行制限が緩和され、移動の自由が戻れば、旅行需要は急増するだろう。
感染者数がほぼゼロの国では国内旅行が回復を主導する
ただし、感染者数がほぼゼロの国々では、やや異なる状況が生まれつつある。このグループに含まれる国は、オーストラリア、中国、ニュージーランド、シンガポールである。これらの国の政府は難しい選択を迫られている。検疫なしで国境を開放すれば、新型コロナウイルスの地域内感染が増え、新規感染者数が増加することは避けられず、特にオーストラリアやニュージーランドのようにワクチン接種率の低い国ではその傾向が顕著になるだろう。あるいは、パンデミックが真に終息するまで厳格な制限と検疫措置を課し続けることもできるが、その場合、最も強い意志を持つ旅行者を除くほとんどの人々が旅行を諦めることになる。新型コロナウイルスとの共存に適応した地域とは異なり、感染者数がほぼゼロの国々では、感染者がわずかに増えるだけでも、国民にとっては受け入れがたいものとなるだろう。
とはいえ、これらの国々に旅行の機会がないわけではない。まず、特にオーストラリアや中国のように国内市場が大きく、伝統的に旅行者の純輸出国であった大国では、国内旅行への関心が高まると思われる。訪問可能な海外の目的地がほとんどない中、この層の旅行者は、自国の国境内で休暇を楽しむ機会を求めるだろう。中国では、特に繁忙期に、多くの景勝地や観光地に大勢の観光客が押し寄せている。
次に、旅行バブルの成功例はまだ限られているものの、新型コロナウイルスの感染者数が非常に少なく、地域内感染のない地域同士が相互に行き来を開放できる日が近いうちに訪れるかもしれない。例えば中国本土は、検疫要件なしでマカオとの間の市民の往来を認めている。香港とシンガポールも、両都市間の潜在的な旅行バブルに関する協議を再開した。鍵となるのは、旅行バブルの参加者間で、公衆衛生プロトコルと検査体制に関する共通の基準と信頼を確立することである。
旅行関係者が検討すべき4つの施策
こうした有望な兆しがあるものの、観光業界は、特に欧州と米国で迫りつつある旅行需要の急増を活かすのに苦労する可能性が高い。航空会社やレンタカー会社からホテルや空港のレストランに至るまで、旅行のサプライチェーン全体にすでに strain の兆候が見られる。一部の空港では保安検査場の待ち時間が数時間に及ぶ一方、アリゾナ州、フロリダ州、ハワイ州など人気の休暇先ではレンタカーが不足している。
言うまでもなく、悪いニュースは瞬く間に広がるものであり、悪い体験はすぐにバイラル動画や悪評の材料となり得る。その結果、顧客は近場へのドライブや賃貸物件など、自分でコントロールできる代替手段を探すようになる。
この作業は大変だが、先見の明のある旅行業界のリーダーは、旅行者の急増に備えて組織を準備することが、自社の価値提案を再定義し、サービスを差別化する機会でもあることを理解している。これにより、旅行への信頼が回復するだけでなく、顧客ロイヤルティも高まるだろう。リーダーや経営幹部は、以下の4つの分野に注力することが賢明である。
1. 受け入れ能力を回復させる
旅行のサプライチェーン全体のあらゆる企業にとって最も差し迫った課題は、受け入れ能力を回復させること、あるいは少なくともそれを可能にする体制を確保することである。パンデミック中に解雇された飲食業界の契約社員や臨時労働者の多くは、別の仕事を見つけており、元の職場に戻ることに消極的で、人手不足を招いている。英国では、昨年、従業員の10人に1人以上が接客業を離れた。米国では、4月時点でレジャーおよび接客業の人手が約200万人不足しており、パンデミック前をはるかに上回る水準となっている。世界の航空輸送能力は、多くの航空機が長期保管されたままで、職員も一時帰休の状態にあるため、依然としてパンデミック前の水準を大きく下回っている。航空会社のパイロットや客室乗務員の再雇用、運休中の航空機の運航準備、サービススタッフの再雇用と研修には多額の費用がかかるが、何もせずに待つことのコストはそれ以上に高くつくと我々は考えている。
2. 顧客体験全体を改善するための革新的な投資
資金がなおも不足しがちな状況にあっても、デジタル業務は過剰投資を検討する価値がなお高い分野である。予約から旅行、帰宅に至るまで、顧客体験は一連のエンドツーエンドの流れ全体で形成されることを忘れてはならない。熟練した旅行者であっても、デジタル健康証明書や安全対策などの新たなプロトコルへの適応が求められる。今や旅行者はより少なくではなく、より多くの支援を必要としている。さらに、家族旅行、重要な出張、急な緊急事態といった特定の重要な旅や場面は、消費者が次の旅行を計画する際に、不釣り合いなほど大きな比重を占める。夏季や繁忙期の休暇期間中に予想される交通量は、これらの問題をさらに深刻化させ、全体のシステムにおけるさらなる不便をもたらすだけである。
この分野での当社の取り組みにおいて、顧客体験の中の一つの課題でも満足に解決されなければ、旅行会社全体への評価が損なわれ得ることが分かっている。業界は、再開に向けた手続きがスムーズに進むようにするとともに、旅行者が新しい旅行方法に適応できるよう十分な支援を提供する必要がある。国際旅行には、しばらくの間、追加の書類が必要になる可能性が高い。これらの要件は国によって異なり、場合によっては乗り継ぎ拠点によっても異なる可能性がある。要件には、新型コロナウイルスのワクチン接種証明（接種時期とワクチンの種類を含む）や検査要件（検査の種類と実施時期）が含まれる可能性がある。
空港の保安検査場での長い待ち時間が示すように、チェックインカウンターでこうした複雑な手続きを手作業で処理するのは非効率的であり、人為的ミスも起こりやすい。一部の空港では、カメラとAIを活用したデジタル技術を試験導入し、混雑状況を監視して列に並ぶ時間を短縮している。これにより、空港での体験が旅行者にとってより快適になり、安全な物理的距離も確保される。さらに、衛生基準を維持するために自律型ロボットも導入されている。紫外線照射装置を備えて空間を消毒するロボットや、ウイルスの集団感染リスクの最小化に役立つ体温センサーを搭載したロボットもある。
3. 商業的アプローチを再構築する
旅行会社は、商業的アプローチを見直す必要があるかもしれない。航空旅客やホテル宿泊客の属性は変化するだろう。すなわち、レジャー目的の利用客が増え、予約のタイミングが遅くなり、柔軟な航空券への需要が高まる。過去の予約曲線は、現在の行動を示す指標としてはもはや有効ではない。旅行会社は、あらゆる情報源を活用して需要を予測し、価格設定を最適化する必要がある。柔軟な料金モデルは、今日の不確実性の高まりに対する顧客の不安を和らげることにもつながる。例えば、EasyJetは現在、「Protection Promise」プログラムを提供しており、搭乗の2時間前まで無料で変更できるサービスを利用者に提供している。
ホテルは、埋まるまでに時間がかかるようになる会議・カンファレンススペースに新たな用途を見つける必要がある。航空会社は、大陸間のビジネスクラスをどう埋めるかを検討する必要があり、おそらくプレミアムなレジャー向けプロモーションが有効だろう。すべての旅行会社にとって、この旅行需要の高まりは、利益よりも旅行者数の増加として現れる可能性がある。収益性の高い法人向けビジネスの回復が遅れているためである。
4. 重要な局面、そしてより広いエコシステムから学ぶ
プロセスの合理化や顧客体験のパーソナライズに加え、デジタル分析への投資によって、企業は自社サービスを差別化する機会を見極めることができる。また、企業は新たな動向やトラブルの兆しを、大きな問題に発展する前に察知することも可能になる。オンライン旅行代理店などの業界関係者も、外部エコシステムがどのように進化しているかに関する有益な知見の宝庫となり得る。こうした関係者の経験は、ホテルや航空会社が彼らとの提携の可能性を探る上で有益となるかもしれない。
旅行業界のさまざまな分野は、旅行の安全な再開を実現するために、全体として協力し合う必要がある。個々の企業が社内業務を改善する一方で、業界全体の動向にも注意を払い、協業の機会を探るべきである。業界と政府は、安全基準と要件について合意に至る必要がある。例えば、IATAのトラベルパスは、航空会社のモバイルアプリに組み込んで利用できるプラグインである。多くの航空会社が旅客の健康を確保する手段として試験導入中のこのアプリにより、旅行者は新型コロナウイルスのワクチン接種証明や検査結果の認証済み証明書を管理できるようになる。政府は今度は、このアプリを搭乗手続きのワークフローに受け入れて組み込むことを検討できるだろう。
長い時間がかかったが、いくつかの要因が重なり合い、短期的な旅行ブームにつながる可能性があると我々は見ている。ただし、すべての国や顧客層が同時にブームを迎えるわけではない。粘り強く取り組むことで、旅行会社は旅行が単に回復するだけでなく、より良いものになることを確実にできる。
