COVID-19は、新たな銀行テクノロジーとコスト削減に資する効率化への需要を加速させています。
クラウド技術とAIは、COVID-19がもたらす変化に銀行が対応し、長期的に自社のサービスを差別化する助けとなります。
コロナウイルスの流行以前から、2020年代はデジタル銀行変革の10年になると位置づけられていました。こうした変化は、シームレスで超パーソナライズされたユーザー体験など、不可欠なイノベーションへの高まる渇望を反映しています。
この変化はまた、業務効率化の実務的な必要性や、自己資本利益率を高め、費用収益比率を引き下げるよう銀行にかかる圧力が強まっていることも反映しています。一方で、システムとしてオープンバンキング（サードパーティのアプリケーションが銀行口座にアクセスできるようにする仕組み）は業界を揺るがし、価値連鎖を販売と製造に分断するとともに、Google、Amazon、Facebook、Appleといった新規参入企業からの競争を激化させていました。
COVID-19はこうした需要をさらに加速させています。消費者の行動そのものも変化させ、新たなツールや技術の検討を促しています。2020年3月にLighticoが実施した調査によると、顧客の82%が店舗に直接足を運ぶことに懸念を抱いており、回答者の63%が今やデジタルアプリケーションを試すことにより前向きでした。こうした変化は長期にわたって続くでしょう。
銀行業の変化するニーズを理解するため、Temenosは毎年、Economist Intelligence Unit（EIU）と提携して銀行業の未来に関するグローバル調査を実施しています。調査は、リテール銀行、法人銀行、プライベートバンクの300人を超える銀行業の事業幹部へのインタビューに基づいています。調査対象者の半数以上がCレベルの役職にあります。今年の調査はCOVID-19の危機のさなかに実施されました。調査結果は、前例のないこの時代に対する銀行のリーダーたちの向き合い方や、今後数年間で業界をどのように捉えているかについて、興味深い洞察を与えてくれます。
調査結果からは、銀行業界の未来を形づくる3つのトレンドが示唆されています。
1. 今後5年間で、新たなテクノロジーが銀行業の変革を牽引する
調査回答者の大多数（66%）が、今後5年間で銀行業に最も大きな影響を与えるものとして新技術を挙げました。これは前年比57%の増加にあたり、コロナウイルス危機の影響を反映している可能性があります。顧客の需要、変化する外部環境、外部の競合他社も上位に挙がりました。しかし、新技術はこうした課題の多くに対処するためのツールを提供します。たとえば、Big Techによる新たな競争への対応などです。
新規参入企業と既存の銀行の双方から需要が高まっている技術の一つが、クラウドとサービスとしてのソフトウェア（SaaS）です。インフラコストが低く、製品を迅速に作成・変更でき、レジリエンス、拡張性、セキュリティを提供します。回答者の84%が、クラウド技術は銀行業に変革をもたらすと考えています。また、クラウドは銀行にとって技術投資の優先事項トップ3にも入っており、幹部の4分の1以上が主要な注力分野として挙げています。
クラウドとSaaSにより、銀行は通常フィンテック競合企業と結びつけられる機動性とスピードで事業を運営できるようになっています。わずか3週間で、Atlantic Union Bank（米国）は、クラウドベースのSaaSソリューションを活用し、6,500の事業者向けに米国政府の給与保護プログラム（Paycheck Protection Program）融資を16億ドル超調達しました。カナダで初めてデジタルで誕生した銀行であるEQ bankは、クラウドの拡張性を活用してデジタル需要の急増に対応し、最近預金残高30億ドルに到達しました。
2. 人工知能が銀行業の勝者と敗者を分けることになる
あらゆる先端技術のうち、銀行のリーダーたちは人工知能（AI）が最も大きなゲームチェンジャーになると強く確信しています（77%）。
銀行はAIの多様な用途を見据えています。最優先事項は、パーソナライゼーションを通じた顧客体験の向上です。多くの銀行は、AIが新たな事業を支える可能性にも注目しています。たとえば一部のプライベートバンクは、高度な投資アルゴリズムを活用してポートフォリオ管理を強化しています。最後に、デジタル変革はエンドツーエンドのプロセスであるため、回答者は今後の事業計画において、不正検知やバックオフィス機能への導入を目指しています。
AIプラットフォームの開発は、世界の幹部の33%にとって技術投資の中心でした。これはサイバーセキュリティに次ぐ第2位であり、データ漏えいやサイバー犯罪に対する広範な懸念を考えれば、この首位は驚くにはあたりません。
銀行業でAIが実現可能であるためには、説明可能でなければなりません。AIが銀行の融資拒否の判断を支援する場合、その結果は人生を大きく変えることになり得るため、顧客はその理由を知る必要があります。こうして規制当局は、説明可能性をますます求めるようになっています。たとえば、EUのGDPRは、AIアルゴリズムのような新技術の出力に対する「説明を受ける権利」を導入しました。これは、本レポートの回答者の42%が、今後5年間で業界に最も大きな影響を与えるトレンドの一つとして「新技術に関する規制」を挙げた理由の一つでもあります。
説明可能性は、銀行が関係を深める機会にもなります。顧客が否定的な判断に至った理由を理解できるようにし、その状況を是正するための手順を顧客に提示することもできます。
3. 銀行は事業モデルを刷新し、デジタル・エコシステムを構築する
最後に、本レポートは、デジタル変革が銀行業の事業モデルを変え始めていることを示しています。回答者の80%超が、銀行業はサービスのプラットフォームの一部になると考えています。また、45%は事業モデルをデジタル・エコシステムへと転換し、銀行をこうしたプラットフォームの中心に据えることに取り組んでいます。
過去数十年にわたり、テクノロジーは銀行の事業モデルに進化的な影響を与えてきました。まず、サービスは支店からインターネットへと移行しました。次に銀行はモバイル化し、タブレットや携帯電話などのデバイスを通じて、ほぼどこからでも主要なサービスを利用できるようになりました。ただし、サービスそのものが変わったわけではなく、変わったのはアクセス方法だけです。
エコシステム・モデルは、これらの変化をさらに推し進めます。顧客は銀行のアプリを通じて、必要とする製品やサービスとやり取りします。それらは直感的で自己学習型のソフトウェアに基づいており、顧客ニーズに応じてサービスの強化や追加が可能です。こうした技術は新たな価値と、まったく新しい顧客体験をもたらします。モバイルが銀行業を日常生活に持ち込んだのに対し、エコシステムは私たちの日常生活と銀行業を統合します。クラウド、説明可能なAI、オープンAPIなど、現代の銀行テクノロジーの重要な要素の多くを、一つのシームレスなユーザー体験にまとめ上げるのです。
初期の成功事例には、ウォルト・ディズニー・カンパニーを顧客とするPartners Federal Credit Unionがあります。利用者のますますデジタル化する期待に応えるため、Partnersは、コア・バンキング、地元の加盟店のクーポン、会員が金銭管理スキルを高められる教育ポータルを提供するアプリを開発しました。組み込みのフィードバック機能が、革新的な新機能の検討に役立っています。その一つが、画像認識と照合技術により、会員がスマートデバイスから直接入金できるモバイル小切手換金機能です。
アプリの公開後、Partnersは毎月1,800人の新規利用者を獲得し、リモート入金は20%、モバイルカード決済は64%増加しました。
またとない機会
現在の環境は、間違いなく銀行にとって厳しいものです。コロナウイルス危機がもたらす行動面および経済面への影響は甚大であり、既存の財務、業務、消費者面での圧力に重なります。
しかし銀行には、依然として資本、コンプライアンス、そして何よりも顧客の信頼があります。つまり、適切な戦略があれば、銀行は長期的な成功を収める独自の機会を得られるのです。先端技術とデジタル・エコシステムの追求が、その成功の鍵となるでしょう。これらの要素が揃えば、銀行はコストを削減し効率を高めることで、迫り来る嵐を乗り切り、変化する市場において顧客にとっての価値を再定義できるようになります。
