デジタルワーカーが企業と労働者にどのような利点をもたらすか

• デジタルワーカーとは、データ入力、請求書発行、システム照会といった日常的な業務プロセスを自動化する、知能を備えたソフトウェアボットです。

• デジタルワーカーは、反復的で単調な多くの作業を引き受け、企業と労働者に新たな機会を生み出します。

• 人はデジタルワーカーと協働することで生産性が高まるだけでなく、幸福度も高まります。

自動化は仕事の未来です。すでに74%の企業が自動化を活用しており、効率を高め、今まさに直面している複合的な課題、すなわち世界的なパンデミックの余波の継続、激しいインフレ、そして一段と複雑化する規制に対応しています。しかし、そのうちの先進的な企業は、デジタルワーカーを積極的に導入して人間の労働者と協働させ、新たな市場を築き、より健全で幸福な職場をつくっていくでしょう。AIと自動化は、2030年までに、世界全体で合計15兆ドルの影響価値をもたらすと予測されています。

デジタルワーカーとは何か？

デジタルワーカーとは、データ入力、請求書発行、システム照会といった日常的な業務プロセスを自動化する、知能を備えたソフトウェアボットです。人工知能（AI）、機械学習、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、ビジュアル・インテリジェンスなど、現代技術の優れた要素を組み合わせています。デジタルワーカーやアシスタントという概念は新しいものではありません。多くの人は、質問への回答、音楽の再生、タクシーの手配などに、AlexaやSiri、その他の一般向けデジタルアシスタントを日常的に利用するようになっています。知的自動化が急速に進歩する中、デジタルワーカーは職場での日常体験においても、ますます一般的な存在になりつつあります。

アリー、ベティ、テスを紹介します

医療従事者は、人手不足に起因する前例のないレベルの燃え尽き症候群に直面し、慢性的に負担が大きいことで知られています。健康保険事業者ヒューマナによるある調査では、臨床医が診療記録の作成に勤務時間の4分の3を費やしていることが分かりました。この課題に対応するため、ヒューマナは「アリー」と呼ばれるデジタルワーカーを導入しました。これは臨床医の事務的負担を自動化し、臨床医が書類作業よりも患者により直接向き合えるように設計されています。

事例：グラナイト・テレコムでは、ベティ・ボット、ビリー・ボット、バーバラ・ボットにより、通信会社の顧客への請求書発行を自動化し、推定15,000時間、月60万ドル超を節約しました。ウクライナの人道支援団体ステップ・ウィズ・ホープでは、テレグラム・フォー・ヒューマニティ・ボットにより、手作業による処理が週あたり約200時間削減され、毎週8,000世帯以上への支援が加速しています。

デジタルワーカーの「採用」が増えることは、幅広い業務上の利点をもたらすとともに、人間の働き方も変えていくでしょう。Image: ガートナー

オートメーション・エニウェアでは、すべてのチームがデジタルワーカーによって力を得られるよう尽力しています。例えば財務部門では、「ビル」と呼ばれるデジタルワーカーが24時間365日稼働し、Workday上でベンダーの請求書を作成・検証しており、人間の労働者に何百時間もの時間を取り戻しています。IT部門では、「オーディトロン」が監査を実行し、「ヘルプデスク・ヘルパー」が主要な業務アプリケーションへのアクセスを自動化しています。

人事部門はデジタルワーカーの「テス」と協力して人材の定着に取り組んでおり、他のデジタルワーカーは新たに（人間の）社員が入社後の数か月間に業務へ慣れるよう支援する役割を担っています。デジタルワーカーの「コニー」、「ヴァル」、「ハンコック」、「コジー」、「マネーペニー」は、契約業務グループにおいて、書類の依頼、通知の送付、電子署名の取得など、時間のかかる各種業務プロセスを自動化しています。

デジタルワークフォースの未来はどうなるのでしょうか？

デジタルワーカーの「採用」が増えることは、幅広い業務上の利点をもたらすとともに、人間の働き方も変えていくでしょう。人間とボットの関係はどのようなものになるのでしょうか？顧客やパートナーとの対話、そして人間の本質に対する私たちの理解に基づくと、次のような変化が予想されます。

デジタルワーカーは新たな労働機会の創出に貢献するでしょう：仕事の未来は、デジタルワーカーやロボットによって人を置き換えることではありません。むしろ自動化により、人は自分に最も適した労働環境の中で、その潜在能力を最大限に発揮できるようになります。技術が退屈で、精神を消耗させるような、労働集約的かつコスト集約的な業務を担えるようになれば、人は自らの知識やスキルを、より意味が高く付加価値の高い仕事に活かすことができます。

労働者は、デジタル上の同僚と結びつき、関係を築いていくでしょう：知識労働者は、タスクを共同で進める際に人間の同僚に頼るように、デジタルワーカーにも頼るようになるでしょう。長い時間をかけて同僚との間に築かれる信頼関係を考えてみてください。私たちは互いに協力し、信頼し合い、プレッシャーが高まったり業務が過重になったりしたときには支え合います。労働者は、周囲の人々の生活をより楽にすることを目的とするデジタルワーカーに対しても、同様の態度や行動を取るようになるでしょう。

従業員は自らデジタルワークフォースを構築するようになるでしょう：企業は、市民開発、専門的な学習、能力を高める認定制度などを通じて、自動化の取り組みに貢献したい個人に対し、リスキリングの機会を優先的に提供する必要があるでしょう。これにより、従業員は自分自身でボットを構築できるようになります。デジタル分野のリスキリング・プログラムは、より高度なスキルを持ち、適応力のある労働力を育てるだけでなく、より賢明な経営判断が行われる環境づくりにもつながります。

企業には、事業目標を達成するために変革を進めるという、短期的な事業上の急務があります。しかし私は、長期的な目標は、より良い働き方を創り出すことであるべきだと考えています。世界の主要企業は、優れた人材を採用し、育成し、力を与えることによって成功し、そうした人間をデジタルの同僚によって支えていくことになるでしょう。人はデジタルワーカーと協働することで生産性が高まるだけでなく、幸福度も高まるからです。