組織は、人工知能を活用して、クレジットカード取引における不正防止を効果的に実施できます。
スイスの銀行は、ポートフォリオに高度な分析を適用することで顧客に価値を提供するため、多額の投資を行ってきました。
COVID-19の流行下で、金融サービスは新たな状況に応じてデジタルビジネスモデルを急速に進化させ、転換させています。このため、銀行のデジタルトランスフォーメーション計画を一部飛び越えて進める必要が生じることもありました。これはスイスの金融サービス分野において課題であると同時に好機ともなりました。同分野の銀行は、スイス政府と緊密に連携しながら、次の対応を迫られました。大規模な信用供与の実行、顧客のニーズと変化した行動に合わせたサービスの調整、そして業務とサービスの安定性を維持するための迅速・柔軟かつ効果的な施策の導入です。
危機の最中、銀行の顧客は一夜にして、しばしば否応なしに行動を変えました。これは、行動制限や健康・安全上の要件への適応を反映しています。デジタルによる新規取引関係の開設（70%超増）、モバイル決済アプリの登録と利用（80%超増）、非接触型決済の利用（30%超増）が急速に拡大しました。これらの増加は、対面での顧客面談の減少と並行して起きました。
同時に、組織自体もリモートワーク、コミュニケーション、顧客サービスを反映するよう、デジタル面での体制の見直しが必要となりました。スイスでは大多数の従業員が在宅勤務を行う中、リモートワーク体制を急速に拡大しつつ、顧客サービスの水準を一貫して維持することは、金融サービス業界にとって大きな業務上の課題となりました。
この経験を通じて、組織はデジタルチャネルとデジタル業務体制が持つ変革の可能性、さらにデータと分析から新たな価値を創出することの重要性を認識するに至りました。以下は、デジタルソリューション、データ、分析が金融サービス組織において価値を創出するためにどのように活用できるかを、スイスの視点から示した具体例です。
不審または不正な取引を特定し、顧客を保護する
組織は、リアルタイムのデータ分析を活用した早期警戒システムとして、人工知能（AI）によるクレジットカード取引の不正防止を効果的に適用できます。多様な変数を分析するデジタルソリューションが、クレジットカード取引の不正確率を評価し、疑いが生じた場合には、取引の正当性を確認するため顧客にフィードバックを直ちに求めます。顧客からのフィードバックを継続的にデータモデルへ再投入することで、機械学習による適応型分析を適用できます。これにより、不正事案による損失が大幅に削減されます。予防的AIの適切な適用と規模は、COVID-19期間中に特に重要であり、相対的な不正防止活動の水準は、COVID-19以前の水準と比べて40%超上昇しました。
規制および法的要件への対応
データ分析は、組織が法的・規制上の要件をより効率的に満たすことに役立ちます。機械学習は、顧客およびトランザクションのプロファイルにおける逸脱を検出するために用いられます。大規模で複雑なニーズを持つ顧客は、アンチマネーロンダリング（AML）／顧客確認（KYC）のチェックなどの運用リスクが高まるため、これは包括的な顧客・取引レビューツールによって管理することができます。これらのツールは、スマートな分析により問題を特定し、高度なインタラクティブ性・可視化によってデータを洞察へと変換します。これにより、組織はより迅速かつ高品質にリスクを特定でき、高度な可視化を通じて、複雑なデータパターンをより多くの利用者が利用できるようになります。
業務効率の向上
自動化と組み合わせることで、データ分析は顧客への金融サービス提供の効率向上に活用できます。スイス金融センター全体では、毎年、顧客面談用の文書パッケージが大量に作成されています。独自のデータ要素とロボティック・プロセス・オートメーションを組み合わせることで、管理ツールや文書アーカイブから、高頻度で顧客向け文書を生成することが可能になります。拡張性があるため、大量の処理もより効率的に管理できます。
厳しい状況下で、ロボティクスの真価が最大限に発揮されました。パンデミックがもたらす課題に取り組むスイスの中小企業（SME）を支援するため、スイスの銀行はスイス政府と協力し、影響を受けた国内企業に対して迅速に融資プログラムを立ち上げました。中小企業に、遅滞なく必要な流動性を提供するために。例えばUBSでは、6台のクレジット・ロボットを導入し、融資枠の申請処理においてタスクフォースを支援しました。この支援により、24時間稼働のモードで2万4,000件の申請が処理され、時には最大100人分の仮想ワーカーに相当しました。
業務効率を改善するもう一つの施策は、物理的な郵便物からのデータの選別と活用です。受信郵便は開封・スキャンされ、光学文字認識（OCR）による処理を経て、埋め込まれたメタデータに基づくインテリジェントな分類が行われ、デジタル郵便受けへ配信されます。利用者はこのサービスの導入を好意的に受け止め、高い利用率と非常に高い文書デジタル化率（最大90%）を示しました。物理的郵便物をデジタル化することで、物理的距離の確保の要件がさらに効果的に満たされ、在宅勤務を行う1万3,000人以上のスイスUBS従業員にとって、リモートワーク環境下での郵便処理が可能になりました。2019年9月以降、約35万件の文書が処理され、これは100万ページ、または紙5トンに相当します。
データと分析を通じて顧客サービスを向上させる
スイスの銀行は近年、ポートフォリオに高度な分析を適用し、関連するテーラーメイドの商品、投資、アドバイザリーサービスを提供することで、顧客への価値向上に多額の投資を行ってきました。顧客からのフィードバックを評価することで、より質の高いやり取りによって全体的な体験を改善し、商品をさらに向上させることができます。デジタルソリューション、データ、分析は、顧客コミュニケーションの関連性と効率を高め、金融サービスを顧客のニーズにより適合させるためにも活用できます。
健全なデータ原則を遵守する
金融サービスにおけるデータと分析の重要性と活用が高まる中、既存の法律、規則、規制を超えたデータ利用に関する倫理原則が極めて重要になっています。2019年には、UBSを含む主要な金融サービス企業が、世界経済フォーラムが策定したデータ利用原則を支持しました。デジタル時代の倫理基準を守ることを目的としたスイス・デジタル・イニシアチブ（SDI）の立ち上げは、スイスの金融企業から幅広い支持を得て歓迎されました。グローバルかつ多様な機関にとって、健全なデータガバナンスと倫理原則の重要性を示すことは不可欠であり、それらを組織の本質（DNA）に包括的に組み込むことを率先して進める必要があります。同時に、我々は他の企業に対し、金融サービス業界内外において、これらの原則の推進役を務めることを奨励します。
