この数十年間、私たちは、テクノロジーが生活を変えていくそのスピードに集団的な驚嘆を抱き続けてきました。疑問を持つこともなく、次々と登場するイノベーションを喜んで受け入れ、次の携帯電話、次のアップグレード、次のインターフェース、次のプラットフォームに思いを馳せてきました。
しかし、ここ数年の出来事によって、疑問を投げかける人が増えてきました。選挙結果へのフェイクニュースの影響、雇用への自動化の影響、インターネット依存症やメンタルヘルスの問題の増加、サイバーセキュリティの脆弱性の拡散に至るまで、世界的なテクノロジーの変革に伴って、多くの意図せぬ結果が現れつつあります。
その結果、テック業界は、自社の製品やサービスが人々の日常生活や社会全体に与えている影響について、非難の声の高まりに直面しています。言い換えれば、シリコンバレーの「事業を行うための社会的ライセンス」が問われているのです。
事業を行うための社会的ライセンスとは何か？
事業を行うための社会的ライセンス（SLO）は、一般的に、その収益性に影響を及ぼしうる商業主体に対する、地域社会の構成員やその他のステークホルダーによる継続的な受容と承認を指します。社会的な受容と承認を得ることは、民間セクターにとって新しい課題ではありません。多くの伝統的な産業が、数十年にわたり自らのSLOを維持することに苦労してきました。
鉱業を例に挙げてみましょう。天然資源の採掘が至る所で行われるようになると、世界の経済発展は加速し、これらの産業は世界中の国や地域社会に新たな機会をもたらしました。
同時に、環境や社会への意図しない影響が次々と生じ、様々なステークホルダー・グループから、業界にSLOを確保し、維持するよう圧力がかかりました。その結果、鉱業界は、ステークホルダーとの関わり方やパートナーシップのあり方について、継続的かつ長期的な変革を経験してきました。
鉱業界の研究者はこの分野を調査し、SLOは信頼と同等であり、その信頼は4つの主要な経路を通じて達成されるという結論に至りました。すなわち、ステークホルダーに対する企業の実際の影響、企業とステークホルダーとの間の関与の質と量、そして企業の方針や活動に対して知覚される公正さです。
SLOに関する研究によれば、信頼を確立し、最終的に社会的ライセンスを維持するための最も大きな成功要因は手続きの公正さ、すなわち、ある状況や人がどのように扱われたかが公正であると認識されることであることが示されています。
2番目に重要な要因は接触の質、すなわち、ステークホルダーが企業との交流を終えた際に、企業が自分たちと真摯に関わろうとしていると感じる度合いです。
ハイテク産業と鉱業は多くの点で大きく異なりますが、社会的ライセンスを確保し、維持するための道筋は類似している可能性があります。
プラットフォーム・ガバナンスにおける手続きの公正さ
SLOを維持するということは、大きなガバナンス上の決定が企業の価値観や社会の期待に沿っていることを確保するだけでなく、重要な決定が行われるプロセスが実際に公正であり、かつ公正であると認識されることを確保するという約束でもあります。
例えば、「不適切なコンテンツ」を掲載するチャンネルから広告を削除した、いわゆるYouTubeチャンネルの収益化停止（demonetization）を取り上げてみましょう。ここ数年、YouTubeは、ヘイトスピーチ、反ユダヤ主義、過激主義などの有害なコンテンツをプラットフォーム上で許容しているのではないかという高まる懸念への対応に苦慮してきました。
また、不適切なコンテンツと自社ブランドが結び付けられることを望まなかった主要な広告主からも厳しい目を向けられました。YouTubeの経営陣は、それらの分野で企業のコンテンツポリシーに従わないYouTuberの収益化を停止するという、価値観に基づく商業的な判断を下しましたが、これは悪いことではありません。
YouTubeのSLOに対するリスクは、プラットフォームがどのようにして特定のコンテンツの収益化を停止することを決定したか、コンテンツがどのように審査され、不適切と判断されるプロセス、そしてYouTubeとそのユーザーとの間のコミュニケーションに起因しています。
多くのプラットフォームは、アルゴリズムと人による審査を組み合わせて、不適切なコンテンツの問題に対処しています。つまり、ニュアンスを踏まえた適切な精査や、コンテンツ制作者との協議を行うことなく、ポリシーに準拠しないコンテンツを自動的に検出して収益化を停止しているのです。
その結果、非常に肯定的で安全なコンテンツの収益化が停止される一方で、疑わしい他のコンテンツはそのまま残される、ということも起きています。
あるYouTuberは、ガーディアン紙の記事で次のように語りました。「YouTubeのポリシーは非常に曖昧です。収益化の停止は事案ごとに対処されるべきだと私は考えるので、それも理にかなっています。人間に確認してもらうと、ポリシーはより妥当に思えるのですが、最初に動画を検出するアルゴリズムは本当に不公平です。」
さらに次のように付け加えました。「もうYouTubeを信頼できません」。彼はGoogle（同社はYouTubeを所有しています）に対し、コンテンツをどのように正確に審査しているのかについて、より開かれた姿勢を取るよう求めています。「広告主にとって好ましいと彼らが考えるものについて、透明性を持ってほしい」と彼は述べています。
ユーザー・コミュニティやその他のステークホルダー（広告主を含む）との間で、課題、コンテンツポリシーの潜在的な変更、そして前進の道筋を共に創り出すことについて、継続的な対話に直接投資することで、関係するすべてのステークホルダーが関与できるようになるでしょう。彼らには、懸念を表明し、問題について話し合い、課題を解決するための場が与えられ、正式な異議申し立ての（また、場合によってはアクセスしにくい）長い手続きを経る必要はなくなります。
コンテンツ審査とポリシー決定のための公正なプロセスの構築に焦点を当てることは、YouTubeが企業の価値観に沿って行動することを可能にすると同時に、主要なステークホルダー・グループとの信頼を構築し、維持することにもつながります。
質の高いステークホルダーとの関与
質の高い関与が信頼、ひいては社会的ライセンスを構築するための中核的な要因であるならば、シリコンバレーの文脈では、企業、そのユーザー、およびステークホルダーとの間の相互作用が、信頼と、企業がユーザーと真摯に関わろうとしているという感覚を強化する必要があります。
ユーザーの同意を確認するために表示される、標準的な利用規約の画面について考えてみてください。これらは、多くの場合、冗長で分かりにくい法律用語で書かれています。これは、企業がユーザーに、製品を利用する際に同意する利用規約を本当に理解してほしいと考えているという、善意や感覚をまったく生み出しません。これは、企業とステークホルダーとの間の質の低い接点です。
短期的には、私たちは皆、緊急のコンテンツ、投稿、「いいね」にすぐにアクセスするために、これらの画面を次々と承認するかもしれません。そして、これは供給者と消費者の間の法的に有効な合意です。
しかし、既に見てきたように、時間が経つにつれて、このような質の低い相互作用は信頼を損ない、最終的には、データセキュリティ侵害、個人データの不正利用、インターネット依存症の発生、ネットいじめの経験、アルゴリズムの偏り、あるいは誰もまだ見たことのない新たな脅威など、何か問題が起きた際に頼るものを何も残さなくなります。
だからこそ、企業がこれらの問題の一つを解決した場合でも、その評判に残る傷跡は消えず、SLOへのダメージは蓄積し続けます。信頼が基盤となっていなければ、初期の誤りの後にどのような是正措置を講じても意味はありません。
では、ここからどこへ向かうべきでしょうか？
良いニュースは、業界が既に、急速なイノベーションに伴う予期せぬ社会的リスクや課題に目を向け始めており、SLOを優先するための措置をますます講じつつあることです。
例えば、ティム・クックは、ますます声高に業界がもたらす負の社会的影響について発言しており、すべてのステークホルダー、特に何よりもユーザーとの信頼の構築と維持に引き続き注力することを改めて表明しています。
次のステップは、問題が表面化してから対応する受け身の姿勢から、ステークホルダーが影響を受ける重要なプロセスにおいて声を聞かれ、関与できるよう積極的に取り計らい、信頼に基づく関係を築き、可能な場合はステークホルダーと協働して潜在的な負の影響に対する解決策を見出すことへと移行することです。これは、ビジネスモデルの決定、企業方針、新製品の設計、調達や採用の決定に至るまで、組織全体にわたってSLOの視点を適用することを意味します。
これは、シリコンバレーでの成功に対してしばしば評価される、何としてもイノベーションを起こす（あるいは「素早く動き、物を壊せ」）モデルへの挑戦となるかもしれません。しかし、今日の大規模なテック企業の大半は、信頼が中心的な特徴となっているビジネスモデルに基づいていることを考えてみてください。新しいビジネスモデルにおいて信頼は非常に中心的であるため、長期的かつ強靭な社会的ライセンスがなければ、シリコンバレーはやがて失敗しかねません。
需要と供給に依存する従来の直線的なビジネスモデルとは異なり、プラットフォームのビジネスモデルは、そのユーザー、ユーザー・コミュニティ、消費者保護団体、その他の関係者による受容と承認なしには存在し得ません。
既存のプラットフォームは確かに今日非常に強力ですが、経営陣とユーザーの間で未解決の緊張関係が長く続くと、ユーザーによる反乱や、より透明性の高い新しいプラットフォームへの移行にさえつながりかねません。
Reddit Revolt（2015年のRedditの反乱）は、例えば、主にサブレディットのモデレーターとReddit経営陣との間の根底にある緊張関係が原因でした。この緊張関係は、手続きの公正さの欠如と質の低いコミュニケーションに帰結すると言え、当時のCEOであったエレン・パオ氏に辞任を求めるユーザーが提出した請願書にも明確に示されていました。
同様に、YouTuberの間で収益化の停止をめぐる鬱積した不満が募り、有力なYouTubeクリエイターの中には、コンテンツ制作者のための新たなプラットフォームが登場することを望むという声を公に上げる人も出てきており、長期的にはYouTubeのモデルに深刻な商業的リスクをもたらす可能性があります。
RedditとYouTubeは、これらのますます自動化されるプラットフォームが持つ、非常に人間的な側面と、既存企業がSLOの維持に注力する必要性を示す、ほんの2つの例にすぎません。このため、シリコンバレーには、そもそも業界を繁栄させた同じ創意工夫、イノベーション、そして奮闘力を活かして、SLOの問題を解決する十分な動機があります。
過去の産業と同じ過ちを繰り返すのではなく、シリコンバレーとその世界の同業他社は、業界の「長老」から学び、同じ革新的な精神と創意工夫を、社会における民間セクターの役割の形成に適用することで、新たな道を切り開くことができるでしょう。
